員工提升--營銷心理學(xué)

  培訓(xùn)講師：蘭潔

講師背景：
蘭潔老師——禮儀培訓(xùn)專家講師介紹普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)企業(yè)心理培訓(xùn)師國內(nèi)知名心理學(xué)專家EAP心理培訓(xùn)師國際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人某城商行理財(cái)經(jīng)理某城商行高級(jí)客戶經(jīng)理廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事曾任：國際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人某城商行理財(cái)經(jīng)理和高級(jí)客 詳細(xì)>>

蘭潔
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員工提升--營銷心理學(xué)

**章、營銷：心理博弈

一、營銷就是高級(jí)的心理博弈

我們來玩一個(gè)好玩的游戲

植入心錨：A箱B箱

大寫E。

二、營銷的對(duì)話真諦

1、并非信息溝通而是情感溝通；

2、善用暗示對(duì)話永不直接銷售；

 

第二章、顧客心理分析

一、溝通心理提高

1、杯子效應(yīng)

2、善于從對(duì)方角度提問

3、雙重暗示，無NO！

4、鏡像效應(yīng)

5、首因效應(yīng)-致勝

二、溝通心理營銷技巧

1、提問引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求  

傾聽技巧：聽懂對(duì)方的話外音

開放問題：引導(dǎo)客戶多說

封閉問題：鎖定客戶需求

2、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論  

澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時(shí)

重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時(shí)

引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)

概括：和客戶一起總結(jié)概括

3、解決問題： 

在和客戶談時(shí)，學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶，“問服”客戶，而不是一味的說服。在適當(dāng)時(shí)機(jī)提出成交和處理異議。

三、從肢體語言讀懂顧客需求

1、身體

前傾；

微笑；

手臂接觸；

手指指示；

雙手緊握；

頷首；

眼神接觸；

肢體心理

2、面部：

皺鼻

眼神（左右、往上、躲避、直視）

眉毛

嘴唇

3、肢體：

權(quán)利塔尖

大拇指外漏

側(cè)身肚臍

后靠翹腿

手指摸鼻、雙手插袋

手掌摸面

雙手抱胸

4、日常：

按樓梯、頻繁玩手機(jī)、

話語較少、互動(dòng)較少、行動(dòng)有聲

四、解析顧客購買心理模式分析

害怕喪失自主權(quán)（奪?。?/p>

不信任賣方（奪?。?/p>

突出自我，修理欲望（奪?。?/p>

我是甲方，勢(shì)必視價(jià)而估（奪?。?/p>

從眾心理，恐慌失?。▕Z?。?/p>

五、解析顧客為何不買對(duì)抗心理應(yīng)對(duì)

強(qiáng)調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理（贏回）

消除戒備，從對(duì)方利益出發(fā)（贏回）

活用“但是”（贏回）

繞回所需，不談產(chǎn)品，談解決方案（贏回）

主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)：（獅子VS鯊魚）既有風(fēng)險(xiǎn)，為何義無反顧？（贏回）

反義詞游戲

演練游戲

六、專業(yè)營銷人員心理形象建立

關(guān)聯(lián)與對(duì)比

讓對(duì)方感覺良好

活用“兩情相悅”

語速知名

階梯效應(yīng)

態(tài)度積極

七、讓客戶快速購買

1、限數(shù)

2、期限

3、慣性

4、期望

5、信息

馴獸師：一次一好處

音樂、顏色、語速影響

慣性原則舉例

案例

例如：待會(huì)我們出去時(shí)順道去趟銀行怎樣？

而不是你想不想待會(huì)去趟銀行？

此**句中“去銀行”就像既成事實(shí)般順理成章。

八、顧客類型

鯊魚

烏龜

無尾熊

孔雀

螞蟻

 

第三章、主動(dòng)營銷

一、推敲顧客購買需求技巧

1、 **查看已購買產(chǎn)品分析客戶需求

查看客戶所持有的產(chǎn)品，客戶已購買產(chǎn)品種類，是否具有某種產(chǎn)品偏好，是否代表客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好，是否符合客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力

2、 **觀察客戶肢體語言分析客戶需求

談及市場(chǎng)機(jī)會(huì)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)或某項(xiàng)產(chǎn)品時(shí)，觀察客戶的反應(yīng)，如語言、身體動(dòng)作、面部表情等。

二、挖掘客戶需求提問技巧

1、直接提問

示例： 

Ø 您平常都做哪些投資？

Ø 您有買過黃金/基金/理財(cái)產(chǎn)品嗎？

Ø 您將來這錢是不是小孩上學(xué)用？

Ø 您住在哪里，離這里遠(yuǎn)嗎？

Ø 您是自己住，還是跟兒女??？

Ø 您是在附近工作還是住在附近？

Ø 您有在券商買過基金嗎？

2：問問題

示例： 

Ø 您對(duì)目前投資的報(bào)酬率滿意嗎？

Ø 您會(huì)不會(huì)覺得目前定期存款的利率太低？

Ø 您會(huì)不會(huì)擔(dān)心股市的波動(dòng)造成本金的損失？

Ø 您對(duì)現(xiàn)在的服務(wù)還滿意嗎？

3：暗示問

示例： 

目前投資的收益率，會(huì)對(duì)你的購房計(jì)劃造成什么樣的影響？

目前定期存款的利率太低、通脹又高，會(huì)不會(huì)影響到你退休生活？

4：解決問

示例： 

收益4.5%又保本的理財(cái)產(chǎn)品，對(duì)實(shí)現(xiàn)你的理財(cái)目標(biāo)會(huì)不會(huì)有幫助？

年收益5%且風(fēng)險(xiǎn)較低的債券，能不能實(shí)現(xiàn)你的退休支出規(guī)劃？

5、顧客投資習(xí)慣分析技巧

保守型客戶

防御型客戶

穩(wěn)健型客戶

積極型客戶

激進(jìn)型客戶

6、產(chǎn)品組合分類推薦技巧

渠道類

理財(cái)類

服務(wù)類

日常類

7、反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)七法

**法：除疑去誤法

客戶：保本基金怎么還會(huì)虧損?。?/p>

【話術(shù)】

第二法：讓步處理法

客戶：今年整個(gè)大勢(shì)環(huán)境不好，我不想投資基金。

【話術(shù)】

第三法：以優(yōu)補(bǔ)劣法

【話術(shù)】

客戶：你們的網(wǎng)上銀行操作太復(fù)雜了，非常不方便！

第四法：意見合并法

【話術(shù)】

大家的意見主要集中在該項(xiàng)理財(cái)產(chǎn)品的預(yù)期收益率和安全性，這樣等我介紹完后，我會(huì)就這兩個(gè)問題與大家一起探討。

第五法：討教客戶法

【話術(shù)】

經(jīng)理：看來您投資方面很有心得，我們應(yīng)該多向您請(qǐng)教，那您看融銀財(cái)通這支基金怎么樣？

第六法：優(yōu)勢(shì)對(duì)比法

【話術(shù)】

經(jīng)理：我行的網(wǎng)點(diǎn)遍布全國，您拿著我們借記卡可以在全國各地方便的辦理業(yè)務(wù)。¡±

第七法：轉(zhuǎn)化意見法

【話術(shù)】

客戶： 我對(duì)理財(cái)不感興趣，我沒時(shí)間理財(cái)。

8、促成交易七法

二選一法 

下一步驟法

次要理由法 

直接提問法

從眾成交法

期限成交法

激將成交法

9、營銷者心態(tài)

比的是堅(jiān)持力

當(dāng)拒絕來時(shí)
  學(xué)會(huì)談條件

不要輸給你的松懈懶惰

 

第四章、實(shí)際演練


 


 

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