供電營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升

  培訓(xùn)講師：傅愛妹

講師背景：
中國培訓(xùn)師聯(lián)盟特約講師職業(yè)心理測評與生涯規(guī)劃高級顧問廈門名姿美容美發(fā)學(xué)校形象禮儀導(dǎo)師廈門赫尊魔鬼訓(xùn)練學(xué)校形象禮儀導(dǎo)師廈門集美大學(xué)特約講師傅愛妹老師多家企業(yè)管理顧問有限公司高級講師傅老師有豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，結(jié)合多年企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷，專注于當(dāng) 詳細(xì)>>

傅愛妹
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供電營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升詳細(xì)內(nèi)容

供電營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升

課程模塊

模塊內(nèi)容

課程時間

**部分

服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)

1. 體驗站在對方角度思考問題

2. 服務(wù)人員角色定位

3. 建立正確的職業(yè)觀

4. 服務(wù)人員需要具備什么職業(yè)素質(zhì)

5. 專業(yè)塑造，職業(yè)形象

6. 團(tuán)隊的溝通模式

7. 團(tuán)隊精神狀態(tài)體現(xiàn)

8. 團(tuán)隊思維拓展

9. 案例:業(yè)務(wù)流程協(xié)調(diào)配合

**天

上午

8:30-12:00


第二部分

客戶關(guān)懷服務(wù)

1. 什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2. 傳統(tǒng)服務(wù)與滿意服務(wù)的區(qū)別

3. 客戶對服務(wù)滿意度的評價

4. 滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)

5. 超越客戶滿意的三種方法

6. 營銷窗口的滿意服務(wù)

7. 客戶關(guān)懷體系的搭建

8. 案例:營業(yè)廳服務(wù)滿意技巧

第三部分

營銷窗口服務(wù)細(xì)節(jié)

1. 營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)細(xì)節(jié)

2. 營銷窗口積極的真理瞬間

3. 營銷窗口消極的真理瞬間

4. 營業(yè)廳的專業(yè)細(xì)節(jié)

5. 營銷服務(wù)人員與客戶溝通細(xì)節(jié)

6. 案例:營業(yè)廳服務(wù)細(xì)節(jié)管理

**天

下午

14:30-17:30

第四部分

營銷窗口服務(wù)流程訓(xùn)練

1. 營業(yè)廳接待（客戶、領(lǐng)導(dǎo)、第三方）的服務(wù)流程操作訓(xùn)練；

2. 營業(yè)廳報裝業(yè)務(wù)服務(wù)流程操作訓(xùn)練；

3. 營業(yè)廳咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)流程操作訓(xùn)練；

4. 營業(yè)廳收費業(yè)務(wù)的服務(wù)流程操作訓(xùn)練；

5. 營業(yè)廳現(xiàn)場管理流程操作訓(xùn)練；

第五部分

營銷服務(wù)人員情緒管理訓(xùn)練

1. 情緒的真正來源

2. 壓力分析

3. 情緒管理的各種方法與模式

4. 認(rèn)知分析的技巧和處理他人情緒

5. 工作環(huán)境中的情緒處理

6. 面對壓力如何緩解

7. 如何進(jìn)行情緒管理

8. 調(diào)整積極心態(tài)的方法

9. 利用好班前班后會

10. 可以有效激發(fā)的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂的心情

11. 分享和創(chuàng)造快樂的平臺

12. 提高心理保健能力，學(xué)會自我調(diào)節(jié)

13. 加強(qiáng)服務(wù)過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力

14. 案例:營業(yè)廳服務(wù)人員情緒管理

第二天


上午8:30-12:00


下午

14:30-17:30

第六部分

客戶情感溝通技能訓(xùn)練

1. 營業(yè)窗口服務(wù)流程

2. 面對客戶激動如何引導(dǎo)

3. 情感處理三步曲

4. 如何與客戶溝通時插入自己的話

5. 如何引導(dǎo)客戶的思維

6. 了解客戶的行為與思維

7. 如何處理特殊客戶問題技巧

8. 案例:當(dāng)?shù)赝对V案例分析

第七部分

客戶投訴處理技能訓(xùn)練

1. 營業(yè)窗口投訴處理流程

2. 營業(yè)廳處理投訴管理流程

3. 營業(yè)廳部門內(nèi)部服務(wù)管理模式

4. 顧客投訴的有關(guān)概念

5. 顧客投訴的原因分析

6. 重新認(rèn)識投訴的價值

7. 受理投訴時的技巧

8. 和顧客溝通的技巧

9. 處理疑難投訴的技巧

10. 采取補(bǔ)救行動的技巧

11. 如何應(yīng)對難纏用戶

12. 表計類等各種投訴問題處理技巧

13. 電費電價類問題處理技巧

14. 欠費停電客戶的投訴處理流程與技能

15. 當(dāng)?shù)匕咐治觥靶码婇_張”

16. 服務(wù)投訴案例練習(xí)

第八部分

服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1. 服務(wù)基本禮儀簡介

2. 服務(wù)人員儀容儀表

3. 服務(wù)人員著裝

4. 服務(wù)人形體儀態(tài)

5. 服務(wù)人表情神態(tài)

6. 服務(wù)中站姿基本禮儀動作

7. 服務(wù)中坐姿基本禮儀動作

8. 服務(wù)中走姿基本禮儀動作

9. 服務(wù)中蹲姿基本禮儀動作

10. 服務(wù)中手勢動作(包括請坐、握手等)

11. 服務(wù)中鞠躬基本禮儀動作

12. 服務(wù)中其他基本禮儀動作


 


 


 

傅愛妹老師的其它課程

課程開發(fā)思路一流的企業(yè)可以造就優(yōu)秀的員工，優(yōu)秀的員工也能成就一流的企業(yè)。在企業(yè)的發(fā)展過程中，各部門的一線員工不僅僅需要具有較強(qiáng)的專業(yè)技能，同時也需要具備高尚的職業(yè)道德和規(guī)范的工作行為與習(xí)慣。因此，注重對一線員工進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)與理念的提升，通過培訓(xùn)對過去的行為習(xí)慣進(jìn)行改善與調(diào)整，從而逐步塑造出一名現(xiàn)代企業(yè)合格的員工應(yīng)有的職業(yè)化特質(zhì)，以培養(yǎng)一批能夠適應(yīng)企業(yè)長期發(fā)展

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課程開發(fā)思路課程開發(fā)思路營業(yè)廳、95598既是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要窗口，也是提升業(yè)務(wù)品牌價值所在，成為供電單位樹立良好企業(yè)形象，向客戶宣傳展示電力各項新業(yè)務(wù)的主要平臺。為更好地加強(qiáng)和完善了客戶服務(wù)中心的管理，規(guī)范和提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)水平，對于提升供電企業(yè)的形象及客戶感知度具有重要的意義。同時，單只做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不足以提升企業(yè)的整體“服務(wù)品牌”，在服務(wù)

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課程開發(fā)思路學(xué)習(xí)和運(yùn)用商務(wù)禮儀是企業(yè)提高美譽(yù)度、展示企業(yè)形象、提升核心競爭力的重要手段，是企業(yè)文化的重要內(nèi)容?！皟?nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對商務(wù)禮儀作用的恰到好處的評價。本課程設(shè)計結(jié)合員工職業(yè)素養(yǎng)，由內(nèi)而外的使學(xué)員全面掌握商務(wù)活動中的各種禮儀，適應(yīng)日常商業(yè)場合的商務(wù)禮儀要求,使學(xué)員了解如何塑造與組織風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，達(dá)到提高商務(wù)禮儀素養(yǎng)

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課程開發(fā)思路現(xiàn)代職場中職業(yè)形象是自身的名片，商務(wù)禮儀彰顯個人的修養(yǎng)與風(fēng)采，提升商務(wù)人士的形象品位，修煉職場精英的禮儀修養(yǎng)，對成功的事業(yè)和生活至關(guān)重要。在這個越來越眼球化的社會，職業(yè)化的禮儀形象也是一個企業(yè)，企業(yè)文化的直接體現(xiàn)，是企業(yè)品牌形象的重要部分。越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識到，技能的培訓(xùn)并不能取代對人的素質(zhì)提升的培養(yǎng)，員工基本素質(zhì)的提升是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的長遠(yuǎn)之

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課程開發(fā)思路供電95598服務(wù)人員的日常工作需要與客戶溝通交流，因此，95598服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范代表了企業(yè)的形象。然而，目前95598服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念不統(tǒng)一，觀念不一致，造成服務(wù)行為態(tài)度不規(guī)范，需要通過理念的宣導(dǎo)與培訓(xùn)，加快改變客戶服務(wù)人員的服務(wù)觀念與思維，強(qiáng)化對人員的禮儀服務(wù)規(guī)范和服務(wù)溝通技巧，提升客戶服務(wù)人員的用戶服務(wù)滿意度，積極推進(jìn)企業(yè)做好客服

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課程開發(fā)思路女人，天生就是一件藝術(shù)品，有著自己獨特的魅力靚點。找準(zhǔn)這個靚點，完美展現(xiàn)它，你也就成了有獨特吸引力的女人。在這個課程里，你將學(xué)到“中國人形象規(guī)律分析系統(tǒng)”這一扮靚絕招，同時可以學(xué)會根據(jù)自己的膚色、發(fā)質(zhì)、體型、臉型、性格特征等，來選擇最適合你的服飾和裝扮，在任何場合，都能把自己的形象靚點發(fā)揮到極致。課程參數(shù)課程名稱：《個人形象風(fēng)格修煉》課程時間：2

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課程開發(fā)思路客服分公司的一線人員，是企業(yè)接觸客戶的第一平臺，是客戶感知企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的第一平臺，因此服務(wù)人員能力的好壞將直接關(guān)系到企業(yè)的對外形象，直接關(guān)系到公司的市場競爭力，直接體現(xiàn)為企業(yè)用戶是否具有品牌忠誠度。因此如何管理好一線人員對于企業(yè)來講意義深遠(yuǎn)，尤其對于營業(yè)收費、客戶服務(wù)、管網(wǎng)管理及維護(hù)及營銷部和綜合部管理者來講，是對其管理能力的一個嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。課程收

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課程開發(fā)思路在新的形勢下，服務(wù)是“生存之基，發(fā)展之本，效益之源”的理念已成為電力所屬各企業(yè)的共識。營業(yè)廳、95598既是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要窗口，也是提升業(yè)務(wù)品牌價值所在，成為供電單位樹立良好企業(yè)形象，向客戶宣傳展示電力各項新業(yè)務(wù)的主要平臺。更好地加強(qiáng)和完善了客戶服務(wù)中心的管理，規(guī)范和提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)水平，對于提升供電企業(yè)的形象及客戶感知度具有重要的

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課程開發(fā)思路客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺。關(guān)注對客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費等原因常常會接到客戶的直接或間接

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課程開發(fā)思路“當(dāng)責(zé)不讓”，取義于孔子名言“當(dāng)仁不讓”。傳統(tǒng)意義上的責(zé)任更多強(qiáng)調(diào)的是個體的道德與社會的倫理，而我們強(qiáng)調(diào)企業(yè)中的當(dāng)責(zé)，則從管理者的角度，更加科學(xué)和系統(tǒng)地分析，并深入理解“當(dāng)責(zé)”在具體管理實踐中的效能和應(yīng)用?！爱?dāng)責(zé)”是現(xiàn)在與未來的管理者經(jīng)營自己，帶領(lǐng)團(tuán)隊與組織，承擔(dān)組織全面責(zé)任的一個關(guān)鍵性觀念和有力工具。現(xiàn)代組織管理中，各級管理者厘清角色與責(zé)任，一

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