《客戶溝通與糾紛處理技巧訓(xùn)練》課程大綱

  培訓(xùn)講師：傅愛妹

講師背景：
中國培訓(xùn)師聯(lián)盟特約講師職業(yè)心理測評與生涯規(guī)劃高級顧問廈門名姿美容美發(fā)學(xué)校形象禮儀導(dǎo)師廈門赫尊魔鬼訓(xùn)練學(xué)校形象禮儀導(dǎo)師廈門集美大學(xué)特約講師傅愛妹老師多家企業(yè)管理顧問有限公司高級講師傅老師有豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合多年企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷，專注于當(dāng) 詳細(xì)>>

傅愛妹
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《客戶溝通與糾紛處理技巧訓(xùn)練》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

《客戶溝通與糾紛處理技巧訓(xùn)練》課程大綱

課程開發(fā)思路
客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺。關(guān)注對客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)等原因常常會(huì)接到客戶的直接或間接投訴。加之人們的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，處理投訴既要合適、合理，更需要合法。
課程目標(biāo)
幫助員工掌握一定的服務(wù)和溝通技巧、熟悉處理常規(guī)類投訴的流程和應(yīng)對非常規(guī)投訴的措施，及時(shí)應(yīng)對引導(dǎo)客戶質(zhì)疑，有效地化解用戶不滿，高效的處理客戶投訴，避免用戶投訴升級或通過其他相關(guān)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)化疑難投訴。
課程預(yù)期效果
熟練掌握處理投訴的流程，保障企業(yè)投訴處理工作規(guī)范化運(yùn)行；
具備快速分析問題，積極有效與客戶溝通的投訴處理能力；
可獨(dú)立處理顧客投訴，解決問題的同時(shí)能使顧客感到滿意。
課程參數(shù)
課程名稱：《客戶溝通與糾紛處理技巧訓(xùn)練》
課程時(shí)間：2天
課程大綱
課程模塊
單元內(nèi)容
課程時(shí)間
前言
投訴與工作
營業(yè)廳服務(wù)的特點(diǎn)
客戶因何不滿？
客戶不滿所引起的后果
客戶滿意為我們帶來的好處
上午
8:30-12:00
下午
14:30-18:00
第一部分
理解投訴
客戶期望管理
消費(fèi)時(shí)代的變遷
客戶對電信服務(wù)的十大期望
客戶滿意——客戶期望——客戶抱怨
理解投訴
抱怨的層次與類型
投訴的類型與價(jià)值
客戶投訴時(shí)希望得到的情感需求和理性需求
投訴的實(shí)質(zhì)
營業(yè)廳可避免的客戶不滿
投訴處理誤區(qū)
第二部分
客戶情感溝通技能訓(xùn)練
營業(yè)窗口服務(wù)流程
面對客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)
情感處理三步曲
如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話
如何引導(dǎo)客戶的思維
了解客戶的行為與思維
如何處理特殊客戶問題技巧
案例:當(dāng)?shù)赝对V案例分析
第三部分
客戶投訴處理技能訓(xùn)練
營業(yè)窗口投訴處理流程
營業(yè)廳處理投訴管理流程
營業(yè)廳部門內(nèi)部服務(wù)管理模式
顧客投訴的有關(guān)概念
顧客投訴的原因分析
重新認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值
受理投訴時(shí)的技巧
和顧客溝通的技巧
處理疑難投訴的技巧
采取補(bǔ)救行動(dòng)的技巧
如何應(yīng)對難纏用戶
表計(jì)類等各種投訴問題處理技巧
電費(fèi)電價(jià)類問題處理技巧
欠費(fèi)停電客戶的投訴處理流程與技能
當(dāng)?shù)匕咐治觥靶码婇_張”
服務(wù)投訴案例練習(xí)
第四部分
客戶服務(wù)技能訓(xùn)練
預(yù)測客戶需求
聽出客戶的“弦外之音”
匹配客戶的語言風(fēng)格
避免“話不投機(jī)”
第五部分
掌握技巧-處理投訴
客戶分析
客戶類型及特點(diǎn)
各類型投訴處理要點(diǎn)
投訴處理
處理客戶投訴的步驟
投訴處理前的心理準(zhǔn)備
投訴處理后續(xù)評估與跟蹤
投訴處理技巧
隔離的藝術(shù)
語言的藝術(shù)
抓住客戶心理
效率與客戶滿意
投訴處理禁忌
疑難投訴解析
與投訴相關(guān)法律要點(diǎn)
投訴的預(yù)測與防范

 

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課程開發(fā)思路一流的企業(yè)可以造就優(yōu)秀的員工，優(yōu)秀的員工也能成就一流的企業(yè)。在企業(yè)的發(fā)展過程中，各部門的一線員工不僅僅需要具有較強(qiáng)的專業(yè)技能，同時(shí)也需要具備高尚的職業(yè)道德和規(guī)范的工作行為與習(xí)慣。因此，注重對一線員工進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)與理念的提升，通過培訓(xùn)對過去的行為習(xí)慣進(jìn)行改善與調(diào)整，從而逐步塑造出一名現(xiàn)代企業(yè)合格的員工應(yīng)有的職業(yè)化特質(zhì)，以培養(yǎng)一批能夠適應(yīng)企業(yè)長期發(fā)展

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課程開發(fā)思路課程開發(fā)思路營業(yè)廳、95598既是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要窗口，也是提升業(yè)務(wù)品牌價(jià)值所在，成為供電單位樹立良好企業(yè)形象，向客戶宣傳展示電力各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的主要平臺(tái)。為更好地加強(qiáng)和完善了客戶服務(wù)中心的管理，規(guī)范和提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)水平，對于提升供電企業(yè)的形象及客戶感知度具有重要的意義。同時(shí)，單只做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不足以提升企業(yè)的整體“服務(wù)品牌”，在服務(wù)

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課程開發(fā)思路學(xué)習(xí)和運(yùn)用商務(wù)禮儀是企業(yè)提高美譽(yù)度、展示企業(yè)形象、提升核心競爭力的重要手段，是企業(yè)文化的重要內(nèi)容?！皟?nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對商務(wù)禮儀作用的恰到好處的評價(jià)。本課程設(shè)計(jì)結(jié)合員工職業(yè)素養(yǎng)，由內(nèi)而外的使學(xué)員全面掌握商務(wù)活動(dòng)中的各種禮儀，適應(yīng)日常商業(yè)場合的商務(wù)禮儀要求,使學(xué)員了解如何塑造與組織風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，達(dá)到提高商務(wù)禮儀素養(yǎng)

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課程開發(fā)思路現(xiàn)代職場中職業(yè)形象是自身的名片，商務(wù)禮儀彰顯個(gè)人的修養(yǎng)與風(fēng)采，提升商務(wù)人士的形象品位，修煉職場精英的禮儀修養(yǎng)，對成功的事業(yè)和生活至關(guān)重要。在這個(gè)越來越眼球化的社會(huì)，職業(yè)化的禮儀形象也是一個(gè)企業(yè)，企業(yè)文化的直接體現(xiàn)，是企業(yè)品牌形象的重要部分。越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到，技能的培訓(xùn)并不能取代對人的素質(zhì)提升的培養(yǎng)，員工基本素質(zhì)的提升是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的長遠(yuǎn)之

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課程開發(fā)思路供電95598服務(wù)人員的日常工作需要與客戶溝通交流，因此，95598服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范代表了企業(yè)的形象。然而，目前95598服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念不統(tǒng)一，觀念不一致，造成服務(wù)行為態(tài)度不規(guī)范，需要通過理念的宣導(dǎo)與培訓(xùn)，加快改變客戶服務(wù)人員的服務(wù)觀念與思維，強(qiáng)化對人員的禮儀服務(wù)規(guī)范和服務(wù)溝通技巧，提升客戶服務(wù)人員的用戶服務(wù)滿意度，積極推進(jìn)企業(yè)做好客服

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課程開發(fā)思路女人，天生就是一件藝術(shù)品，有著自己獨(dú)特的魅力靚點(diǎn)。找準(zhǔn)這個(gè)靚點(diǎn)，完美展現(xiàn)它，你也就成了有獨(dú)特吸引力的女人。在這個(gè)課程里，你將學(xué)到“中國人形象規(guī)律分析系統(tǒng)”這一扮靚絕招，同時(shí)可以學(xué)會(huì)根據(jù)自己的膚色、發(fā)質(zhì)、體型、臉型、性格特征等，來選擇最適合你的服飾和裝扮，在任何場合，都能把自己的形象靚點(diǎn)發(fā)揮到極致。課程參數(shù)課程名稱：《個(gè)人形象風(fēng)格修煉》課程時(shí)間：2

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課程開發(fā)思路客服分公司的一線人員，是企業(yè)接觸客戶的第一平臺(tái)，是客戶感知企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的第一平臺(tái)，因此服務(wù)人員能力的好壞將直接關(guān)系到企業(yè)的對外形象，直接關(guān)系到公司的市場競爭力，直接體現(xiàn)為企業(yè)用戶是否具有品牌忠誠度。因此如何管理好一線人員對于企業(yè)來講意義深遠(yuǎn)，尤其對于營業(yè)收費(fèi)、客戶服務(wù)、管網(wǎng)管理及維護(hù)及營銷部和綜合部管理者來講，是對其管理能力的一個(gè)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。課程收

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課程開發(fā)思路在新的形勢下，服務(wù)是“生存之基，發(fā)展之本，效益之源”的理念已成為電力所屬各企業(yè)的共識(shí)。營業(yè)廳、95598既是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要窗口，也是提升業(yè)務(wù)品牌價(jià)值所在，成為供電單位樹立良好企業(yè)形象，向客戶宣傳展示電力各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的主要平臺(tái)。更好地加強(qiáng)和完善了客戶服務(wù)中心的管理，規(guī)范和提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)水平，對于提升供電企業(yè)的形象及客戶感知度具有重要的

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課程開發(fā)思路“當(dāng)責(zé)不讓”，取義于孔子名言“當(dāng)仁不讓”。傳統(tǒng)意義上的責(zé)任更多強(qiáng)調(diào)的是個(gè)體的道德與社會(huì)的倫理，而我們強(qiáng)調(diào)企業(yè)中的當(dāng)責(zé)，則從管理者的角度，更加科學(xué)和系統(tǒng)地分析，并深入理解“當(dāng)責(zé)”在具體管理實(shí)踐中的效能和應(yīng)用?！爱?dāng)責(zé)”是現(xiàn)在與未來的管理者經(jīng)營自己，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)與組織，承擔(dān)組織全面責(zé)任的一個(gè)關(guān)鍵性觀念和有力工具?，F(xiàn)代組織管理中，各級管理者厘清角色與責(zé)任，一

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課程開發(fā)思路客服分公司的一線人員，是企業(yè)接觸客戶的第一平臺(tái)，是客戶感知企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的第一平臺(tái)，因此服務(wù)人員能力的好壞將直接關(guān)系到企業(yè)的對外形象，直接關(guān)系到公司的市場競爭力，直接體現(xiàn)為企業(yè)用戶是否具有品牌忠誠度。因此如何管理好一線人員對于企業(yè)來講意義深遠(yuǎn)，尤其對于營業(yè)收費(fèi)、客戶服務(wù)、管網(wǎng)管理及維護(hù)及營銷部和綜合部管理者來講，是對其管理能力的一個(gè)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。課程收

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