95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師：傅愛妹

講師背景：
中國培訓(xùn)師聯(lián)盟特約講師職業(yè)心理測評與生涯規(guī)劃高級顧問廈門名姿美容美發(fā)學(xué)校形象禮儀導(dǎo)師廈門赫尊魔鬼訓(xùn)練學(xué)校形象禮儀導(dǎo)師廈門集美大學(xué)特約講師傅愛妹老師多家企業(yè)管理顧問有限公司高級講師傅老師有豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，結(jié)合多年企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷，專注于當(dāng) 詳細(xì)>>

傅愛妹
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95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升訓(xùn)練

課程模塊

模塊內(nèi)容

課程時間

**部分

95598職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練

l 95598坐席代表基本要求

l 95598坐席代表基本定位

l 95598坐席代表基本素質(zhì)

l 95598坐席代表職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

l 95598坐席代表形象規(guī)范

l 95598坐席代表角色分析

l 個人與企業(yè)利益關(guān)系

l 責(zé)任的來源

l 責(zé)任的意義

l 個人歸屬感

l 服務(wù)行業(yè)的發(fā)展與未來

l 建立正確的職業(yè)觀--相信“命運在于自己掌握”

l 建立積極主動的心態(tài)--明確服務(wù)所需要具備的素質(zhì)與技能

l 95598坐席代表應(yīng)具備的素質(zhì)要求

l 專業(yè)塑造，職業(yè)形象

l   職業(yè)規(guī)劃案例分析

上午

9:00-12:00

下午

14:30-17:30

第二部分

95598電話服務(wù)流程訓(xùn)練

l 未來的電力行業(yè)95598服務(wù)發(fā)展

l 優(yōu)秀95598客服人員的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

l 服務(wù)坐席到講師坐席

l 95598電話服務(wù)的價值

l 95598服務(wù)流程概述

l 95598服務(wù)工作流程

l 流程1：一微笑

l 流程2：二熱情（激情）

l 流程3：三回應(yīng)

l 流程4：四總結(jié)

l 流程5：五處理

l 流程6：六相送

l 流程7：七客戶回訪

l 流程8：八內(nèi)部知會

l   95598查詢電費案例分析

第三部分

95598服務(wù)技巧訓(xùn)練

l 95598語音、語調(diào)、語速、語氣運用

l 95598熱線服務(wù)的特點

l 95598熱線服務(wù)規(guī)范

l 傾聽的概念和重要性

l 有效的傾聽技巧

l 有效的聲音技巧

l 有效的提問技巧

l 如何保持聲音的準(zhǔn)確清晰

l 如何保持聲音的圓潤動聽

l 如何使聲音富于變化

l 基本十字用語的恰當(dāng)運用

l 良好語言禮儀形象原則

l   95598電話錄音案例分析

第四部分

95598服務(wù)規(guī)范話術(shù)現(xiàn)場演練

l 95598案例現(xiàn)場分組演練

l 不同類型話術(shù)現(xiàn)場演練

l 不同角色扮演（95598與客戶）現(xiàn)場演練

l 講師現(xiàn)場抽查

l 講師現(xiàn)場指導(dǎo)

第五部分

95598投訴訓(xùn)練

l 客戶投訴問題解析

l 客戶投訴問題分類

l 客戶抱怨處理十條法則

l 客戶投訴問題處理

l 投訴問題處理五步驟

l 步驟1：如何獲取客戶信息

l 步驟2：如何分析問題

l 步驟3：如何提供建議方案

l 步驟4：如何檢驗用戶理解程度

l 步驟5：如何總結(jié)歸納

l 如何應(yīng)對難纏用戶

l 工程類問題投訴處理

l 故障類問題處理技巧

l 電費電價類問題處理技巧等等

l   95598電話錄音案例（投訴多收電費）

第六部分

95598情緒管理訓(xùn)練

l 壓力情緒的真正來源

l 情緒管理的各種方法與模式

l 認(rèn)知分析的技巧和處理他人情緒

l 工作環(huán)境中的情緒處理

l 面對壓力如何緩解

l 如何進行情緒管理

l 調(diào)整積極心態(tài)的方法

l 利用好班前班后會

l 分享和創(chuàng)造快樂的平臺

l 鼓勵高于一切

l 情緒管理根基源于一個字：愛

l 關(guān)心關(guān)愛服務(wù)人員的生活

l 改善工作環(huán)境

l 提高心理保健能力，學(xué)會自我調(diào)節(jié)

l   案例:95595情緒管理

第七部分

塑造陽光心態(tài)，樂在工作

1. 懷著感恩的心工作

l 制定自己的職業(yè)目標(biāo)

l 我和企業(yè)的共同目標(biāo)

l 做一個快樂的工作者

l 沒有卑微的工作，只有不懂感恩的心

2. 做一個懂得感恩的員工

l 企業(yè)為員工的付出——感恩的力量勝于能力

l 履行職責(zé)、熱愛工作——對公司負(fù)責(zé)就是對自己負(fù)責(zé)

l 永遠(yuǎn)沒有免費的午餐——你付出不會浪費

3. 以感恩之心對待客戶

l 對客戶懷有感恩的心，建立起“以客戶為中心”的文化體系

l 客戶是我們的衣食父母

l 感恩客戶關(guān)鍵在兩個“心”

l 感恩客戶并不神秘，并不難做到，只要心意到，方法很好找

l 從小處做起，用細(xì)節(jié)感動人，做到五個多：多說一句話，多送一個笑，多跑一步路，多陪一分鐘，多給一個方便


 


 

傅愛妹老師的其它課程

課程開發(fā)思路一流的企業(yè)可以造就優(yōu)秀的員工，優(yōu)秀的員工也能成就一流的企業(yè)。在企業(yè)的發(fā)展過程中，各部門的一線員工不僅僅需要具有較強的專業(yè)技能，同時也需要具備高尚的職業(yè)道德和規(guī)范的工作行為與習(xí)慣。因此，注重對一線員工進行職業(yè)素養(yǎng)與理念的提升，通過培訓(xùn)對過去的行為習(xí)慣進行改善與調(diào)整，從而逐步塑造出一名現(xiàn)代企業(yè)合格的員工應(yīng)有的職業(yè)化特質(zhì)，以培養(yǎng)一批能夠適應(yīng)企業(yè)長期發(fā)展

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課程開發(fā)思路課程開發(fā)思路營業(yè)廳、95598既是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要窗口，也是提升業(yè)務(wù)品牌價值所在，成為供電單位樹立良好企業(yè)形象，向客戶宣傳展示電力各項新業(yè)務(wù)的主要平臺。為更好地加強和完善了客戶服務(wù)中心的管理，規(guī)范和提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)水平，對于提升供電企業(yè)的形象及客戶感知度具有重要的意義。同時，單只做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不足以提升企業(yè)的整體“服務(wù)品牌”，在服務(wù)

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課程開發(fā)思路學(xué)習(xí)和運用商務(wù)禮儀是企業(yè)提高美譽度、展示企業(yè)形象、提升核心競爭力的重要手段，是企業(yè)文化的重要內(nèi)容?！皟?nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對商務(wù)禮儀作用的恰到好處的評價。本課程設(shè)計結(jié)合員工職業(yè)素養(yǎng)，由內(nèi)而外的使學(xué)員全面掌握商務(wù)活動中的各種禮儀，適應(yīng)日常商業(yè)場合的商務(wù)禮儀要求,使學(xué)員了解如何塑造與組織風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，達到提高商務(wù)禮儀素養(yǎng)

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課程開發(fā)思路現(xiàn)代職場中職業(yè)形象是自身的名片，商務(wù)禮儀彰顯個人的修養(yǎng)與風(fēng)采，提升商務(wù)人士的形象品位，修煉職場精英的禮儀修養(yǎng)，對成功的事業(yè)和生活至關(guān)重要。在這個越來越眼球化的社會，職業(yè)化的禮儀形象也是一個企業(yè)，企業(yè)文化的直接體現(xiàn)，是企業(yè)品牌形象的重要部分。越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識到，技能的培訓(xùn)并不能取代對人的素質(zhì)提升的培養(yǎng)，員工基本素質(zhì)的提升是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的長遠(yuǎn)之

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課程開發(fā)思路供電95598服務(wù)人員的日常工作需要與客戶溝通交流，因此，95598服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范代表了企業(yè)的形象。然而，目前95598服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念不統(tǒng)一，觀念不一致，造成服務(wù)行為態(tài)度不規(guī)范，需要通過理念的宣導(dǎo)與培訓(xùn)，加快改變客戶服務(wù)人員的服務(wù)觀念與思維，強化對人員的禮儀服務(wù)規(guī)范和服務(wù)溝通技巧，提升客戶服務(wù)人員的用戶服務(wù)滿意度，積極推進企業(yè)做好客服

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課程開發(fā)思路女人，天生就是一件藝術(shù)品，有著自己獨特的魅力靚點。找準(zhǔn)這個靚點，完美展現(xiàn)它，你也就成了有獨特吸引力的女人。在這個課程里，你將學(xué)到“中國人形象規(guī)律分析系統(tǒng)”這一扮靚絕招，同時可以學(xué)會根據(jù)自己的膚色、發(fā)質(zhì)、體型、臉型、性格特征等，來選擇最適合你的服飾和裝扮，在任何場合，都能把自己的形象靚點發(fā)揮到極致。課程參數(shù)課程名稱：《個人形象風(fēng)格修煉》課程時間：2

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課程開發(fā)思路客服分公司的一線人員，是企業(yè)接觸客戶的第一平臺，是客戶感知企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的第一平臺，因此服務(wù)人員能力的好壞將直接關(guān)系到企業(yè)的對外形象，直接關(guān)系到公司的市場競爭力，直接體現(xiàn)為企業(yè)用戶是否具有品牌忠誠度。因此如何管理好一線人員對于企業(yè)來講意義深遠(yuǎn)，尤其對于營業(yè)收費、客戶服務(wù)、管網(wǎng)管理及維護及營銷部和綜合部管理者來講，是對其管理能力的一個嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。課程收

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課程開發(fā)思路在新的形勢下，服務(wù)是“生存之基，發(fā)展之本，效益之源”的理念已成為電力所屬各企業(yè)的共識。營業(yè)廳、95598既是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要窗口，也是提升業(yè)務(wù)品牌價值所在，成為供電單位樹立良好企業(yè)形象，向客戶宣傳展示電力各項新業(yè)務(wù)的主要平臺。更好地加強和完善了客戶服務(wù)中心的管理，規(guī)范和提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)水平，對于提升供電企業(yè)的形象及客戶感知度具有重要的

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課程開發(fā)思路客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺。關(guān)注對客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費等原因常常會接到客戶的直接或間接

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課程開發(fā)思路“當(dāng)責(zé)不讓”，取義于孔子名言“當(dāng)仁不讓”。傳統(tǒng)意義上的責(zé)任更多強調(diào)的是個體的道德與社會的倫理，而我們強調(diào)企業(yè)中的當(dāng)責(zé)，則從管理者的角度，更加科學(xué)和系統(tǒng)地分析，并深入理解“當(dāng)責(zé)”在具體管理實踐中的效能和應(yīng)用。“當(dāng)責(zé)”是現(xiàn)在與未來的管理者經(jīng)營自己，帶領(lǐng)團隊與組織，承擔(dān)組織全面責(zé)任的一個關(guān)鍵性觀念和有力工具?，F(xiàn)代組織管理中，各級管理者厘清角色與責(zé)任，一

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