銀行信用卡銷售經(jīng)理營(yíng)銷技能綜合提升

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于信用卡營(yíng)銷、溝通、服務(wù)等方面的問(wèn)題？  每人提一個(gè)問(wèn)題， 老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

前言：信用卡市場(chǎng)普遍面臨的問(wèn)題分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

       一、信用卡產(chǎn)品的市場(chǎng)定位模糊

       二、信用卡產(chǎn)品的同質(zhì)性嚴(yán)重

       三、持卡用戶的品牌忠誠(chéng)度低

　　四、對(duì)信用卡產(chǎn)品及市場(chǎng)缺乏系統(tǒng)研究

案例分析：商場(chǎng)卡、汽車卡、旅游卡

**章、信用卡銷售之客戶溝通技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

　　一、影響溝通效果的因素分析

1、內(nèi)容； 2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心

　　二、營(yíng)造溝通氛圍及親和力塑造

溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

　　四、深入對(duì)方情境

　　1、行為冰山模型

　　2、釣魚(yú)理論

　　3、對(duì)方關(guān)心的是什么（聆聽(tīng)與觀察）

　　4、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

      5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

　　五、客戶引導(dǎo)技巧

　　(一)、入門版：直接陳述引導(dǎo)

　　(二)、初級(jí)版：提問(wèn)引導(dǎo)技巧

　　(三)、中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧

　　(四)、高級(jí)版：SPIN引導(dǎo)技巧

      (五)、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

　　六、三明治法則

　　第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美

　　第2層-核心問(wèn)題層面：詢問(wèn)、建議、忠告、要求

      第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望

　　七、高效溝通的四要訣

　　1、信息傳遞多向性

　　2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

　　3、信息傳遞多樣性

      4、信息傳遞短平快

　　八、高效溝通六步曲

　?。ㄒ唬I(yíng)造氛圍

　?。ǘ⒗斫夤糙A

　?。ㄈ⒎治霾邉?/p>

　?。ㄋ模⑻岢龇桨?/p>

　?。ㄎ澹?、認(rèn)同執(zhí)行

      （六）、實(shí)施檢查

　　九、委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧

　　短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

　　銀行信用卡銷售經(jīng)理：信用卡銷售溝通正反兩案例

      銀行大堂經(jīng)理：服務(wù)溝通正反兩案例

第二章、信用卡市場(chǎng)推廣和促銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

　　一、信用卡市場(chǎng)推廣十大策略

　?。ㄒ唬①Y源整合策略

　?。ǘ?、海量營(yíng)銷策略

　　（三）、關(guān)系營(yíng)銷策略

　?。ㄋ模?、高層營(yíng)銷策略

　?。ㄎ澹?、體驗(yàn)營(yíng)銷策略

　?。?、網(wǎng)絡(luò)利用策略

　?。ㄆ撸?、團(tuán)隊(duì)配合策略

　?。ò耍?、攻心為上策略

　　（九）、主動(dòng)出擊策略

      （十）、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷策略

　　二、全面營(yíng)銷策略

　?。ㄒ唬?、改善用卡環(huán)境，與特約商戶聯(lián)合營(yíng)銷。

　?。ǘ?、貼近顧客，強(qiáng)化理財(cái)理念和方式。

　?。ㄈ?、實(shí)行“面對(duì)面”營(yíng)銷，拉近與顧客的距離。

      （四）、全面聯(lián)動(dòng)，彰顯個(gè)性。

　　三、差異化營(yíng)銷策略

　?。ㄒ唬⑿庞每óa(chǎn)品差異化的特點(diǎn)

　　1、不同產(chǎn)品滿足不同需求

　　2、不同產(chǎn)品適應(yīng)不同群體

　?。ǘ?、制定信用卡差異化銷售策略

　　1、針對(duì)不同性別/年齡的目標(biāo)客戶

　　2、針對(duì)不同興趣愛(ài)好的目標(biāo)客戶

      3、針對(duì)不同需求的目標(biāo)客戶

　　四、市場(chǎng)細(xì)分策略

　　1.女性卡

　　2.大學(xué)生卡

　　3.聯(lián)名卡

　　4.網(wǎng)上購(gòu)物專用卡

      5.體育賽事卡

　　五、價(jià)格策略

　　1.開(kāi)卡免年費(fèi)

　　2.刷卡免年費(fèi)

　　3.積分抵年費(fèi)

　　4.終身免年費(fèi)

　　5.禮品饋贈(zèng)

　　6.消費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)

　　7.現(xiàn)金回饋

　　8.欠賬過(guò)戶

　　9.特別推廣期優(yōu)惠

     10.綜合優(yōu)惠

　　六、服務(wù)策略

　　1.提高消費(fèi)和提款的便利程度

　　2.特約商戶的折扣優(yōu)惠

　　3.附贈(zèng)保險(xiǎn)

　　4.旅游消費(fèi)免息分期

　　5.購(gòu)物保障

　　6.全球緊急醫(yī)療支持

　　7.預(yù)訂服務(wù)

　　8.刷卡買基金

      9.白金卡貴賓服務(wù)

　　七、品牌、廣告、公關(guān)活動(dòng)

　　1.美觀、獨(dú)特的卡片設(shè)計(jì)

　　2.新穎出眾的品牌形象

　　3.俱樂(lè)部營(yíng)銷

　　4.節(jié)日營(yíng)銷

　　短片觀看及案例分析：

　　廣發(fā)行: 信用卡營(yíng)銷案例分析

　　招行：信用卡營(yíng)銷案例分析

　　工行：信用卡營(yíng)銷案例分析

    就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、銀行信用卡推廣銷售七步曲（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

　　一、 挖掘和識(shí)別信用卡目標(biāo)客戶

　?。ㄒ唬?、信用卡業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶的分類

　　（二）、目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別

　　（三）、如何定位信用卡業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶

　?。ㄋ模ふ倚庞每ɡ袌?chǎng)--- MAN 法則

　?。ㄎ澹⑺褜た蛻粼醇记杉白⒁馐马?xiàng)

　　二、電話預(yù)約技巧

　　（一）、電話預(yù)約的基本要領(lǐng)

　　（二）、電話預(yù)約的目的與意義

　?。ㄈ?、電話預(yù)約的流程

　　（四）、電話預(yù)約的注意事項(xiàng)

　?。ㄎ澹?、如何應(yīng)對(duì)客戶拒絕

　　三、信用卡客戶深層需求及決策分析

　?。ㄒ唬⒖蛻舯侥Ｐ?/p>

　?。ǘ⒏咝占蛻粜枨笮畔⒌姆椒?/p>

　?。ㄈ?、高效引導(dǎo)客戶需求的方法

　　（四）、客戶合作心理分析

　?。ㄎ澹?、客戶決策身份分析

　　四、信用卡客戶需求引導(dǎo)及洽談策略

　?。ㄒ唬PIN 引導(dǎo)技巧

　?。ǘ?、溝通引導(dǎo)的目的

　?。ㄈ?、高效溝通談判六步驟

　　（四）、溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

　　五、信用卡產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

　?。ㄒ唬?、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

　　（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶

　?。ㄈ?、產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧

　　用卡無(wú)憂話術(shù)練習(xí)， 分配作業(yè)

　?。ㄋ模⒊晒Φ谋竟井a(chǎn)品/服務(wù)推薦的三套話術(shù)訓(xùn)練

　　記講師建議版三套話術(shù)

　　分組模擬演練

   示范指導(dǎo)、模擬演練、強(qiáng)化訓(xùn)練：本公司產(chǎn)品呈現(xiàn)三套話術(shù)及呈現(xiàn)方式（重點(diǎn)）

　　六、客戶異議處理技巧

　?。ㄒ唬?、處理異議-異議是黎明前的黑暗

　?。ǘ⒆犯康?清楚異議產(chǎn)生的根源

　?。ㄈ?、分辨真假-找出核心的異議

　?。ㄋ模?、自有主張-處理異議的原則

　?。ㄎ澹?、化險(xiǎn)為夷-處理異議的方法

　?。?、寸土寸金-價(jià)格異議的處理技巧

　　（七）、客戶核心異議處理技巧

　　1、情感與精神層面不滿足；

　　2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品

　　3、不認(rèn)可營(yíng)銷服務(wù)人員；

　　4、客戶有太多的選擇；

　　5、客戶暫時(shí)沒(méi)有需求；

　　6、客戶想爭(zhēng)取更多的利益；

　　客戶常見(jiàn)10種異議的回答話術(shù)與訓(xùn)練

　?。ㄒ唬?、我考慮一下

　　（二）、我知道了

　?。ㄈ?、我已經(jīng)有信用卡了

　　（四）、你們?cè)趺疵總€(gè)月還收費(fèi)，XXX信用卡就不收費(fèi)

　?。ㄎ澹XX銀行的服務(wù)比你們好多了

       案例練習(xí)：不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行

　　七、締結(jié)技巧

　?。ㄒ唬?、假設(shè)成交法

　?。ǘ?、視覺(jué)銷售法

　?。ㄈ⑿南癯山环?/p>

　?。ㄋ模?、總結(jié)締結(jié)法

　　（五）、對(duì)比締結(jié)法

      （六）、請(qǐng)求成交法

　　八、綜合模擬演練

　　短片觀看及案例分析：移動(dòng)彩鈴營(yíng)銷案例

　　戴爾營(yíng)銷案例

　　招行信用卡營(yíng)銷正反案例

　　示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

      第四章、銀行信用卡客戶關(guān)系管理與深度開(kāi)發(fā)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

       一、客戶關(guān)系的4個(gè)階段：認(rèn)識(shí)à好感à信賴à同盟

　　二、營(yíng)建客戶關(guān)系的4大技巧

　?。ㄒ唬⑷珕T動(dòng)員服務(wù)客戶

　?。ǘ?、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

　?。ㄈ贤l率與質(zhì)量；

　?。ㄋ模?、敢于表達(dá)意愿；

　　三、客戶關(guān)系兩手抓

　?。ㄒ唬?duì)公--創(chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求

      （二）、對(duì)私--創(chuàng)造并滿足個(gè)人核心需求

　　四、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

　　（一）、客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則

　　（二）、客戶滿意否由何決定?

　?。ㄈ⑻岣呖蛻魸M意度的關(guān)鍵

　?。ㄋ模?、提高客戶滿意度的技巧

      （五）、客戶滿意VS 客戶忠誠(chéng)

　　五、與客戶禮尚往來(lái)技巧

　　(一)、who送給誰(shuí)

　　(二)、what送什么

　　(三)、when 什么時(shí)間

　　(四)、where什么地點(diǎn)

　　(五)、how如何送

      (六)、幾種常見(jiàn)場(chǎng)合送禮技巧

　　六、客戶抱怨投訴處理技巧

　?。ㄒ唬⒖蛻舯г雇对V心理分析

　?。ǘ⑻幚硗对V的要訣

　?。ㄈ?0種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

　?。ㄋ模?、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

　?。ㄎ澹?、客戶抱怨及投訴處理的六步驟

　?。⒖蛻舯г雇对V處理三明治技巧

　?。ㄆ撸?、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

　?。ò耍?、巧妙降低客戶期望值技巧

　?。ň牛?、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候

　　（十）、快速處理顧客抱怨投訴策略

      （十一）、顧客抱怨及投訴處理的十對(duì)策

　　七、客戶深度開(kāi)發(fā)技巧（重點(diǎn)）

　?。ㄒ唬?、客戶重復(fù)營(yíng)銷技巧

　　（二）、客戶交叉營(yíng)銷技巧

      （三）、客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷技巧

　　八、客戶全生命周期管理

　　（一）、識(shí)別期

　　（二）、培養(yǎng)期

　?。ㄈ⒊砷L(zhǎng)期

　?。ㄋ模?、穩(wěn)定期

　?。ㄎ澹?、衰退期

　　（六）、淘汰期

　　短片觀看及案例分析：

　　山東工行: 客戶關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷案例

　　福建招行：客戶關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷案例

　　中信銀行：客戶關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷案例

　　廣發(fā)行：客戶關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷案例

　　深發(fā)展: 客戶關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷案例

　　示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

　　課程結(jié)束：

　　一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

　　二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

　　三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

　　四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

　　五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

　　六、合影：集體合影 

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