柜員服務(wù)營銷綜合實戰(zhàn)培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：馮文

講師背景：
馮文老師國內(nèi)極其少有能運(yùn)用國、粵、英三語授課的老師；國家企業(yè)培訓(xùn)師，國家營銷師，中國第一批獲得認(rèn)證的理財規(guī)劃師；曾任世界銀行英國匯豐銀行客戶經(jīng)理、客服主管、培訓(xùn)經(jīng)理；曾任歐洲金融集團(tuán)意大利忠利集團(tuán)業(yè)務(wù)經(jīng)理、營銷及項目總監(jiān)、培訓(xùn)經(jīng)理；曾任全球 詳細(xì)>>

馮文
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柜員服務(wù)營銷綜合實戰(zhàn)培訓(xùn)

 

**部分：服務(wù)與溝通禮儀篇

一、儀容儀表儀態(tài)

Ø 柜臺人員的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象塑造

Ø 柜臺人員的著裝要求（風(fēng)度翩翩/姿態(tài)優(yōu)雅）

Ø 容易被忽略的重要細(xì)節(jié)


 

二、柜臺服務(wù)舉止

1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

Ø 迎接客戶時的正確站姿

Ø 辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿

Ø 工作區(qū)間的正確走姿

Ø 工作區(qū)間的正確蹲姿

2、身體手勢語言

Ø 迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

Ø 辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

Ø 處理內(nèi)部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言


 

3、物品取放方式

Ø 接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式

Ø 客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式


 

三、客戶接待技巧

Ø 接待環(huán)境

Ø 向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌

Ø 致歉的方法和原則

Ø 名片的正確遞接方式及技巧

Ø 介紹的順序

Ø 介紹的方式及禁忌

Ø 從問候開始有目的地交談

Ø 交談的正確方式

Ø 安全范圍距離空間的妙用

Ø 敬茶禮儀

Ø 開門、關(guān)門與上下樓梯

Ø 為客戶引路的技巧

Ø 客戶乘車的接送

Ø 主次席位的劃分及禁忌


 

四、電話與面談溝通禮儀

Ø 尊重客戶

Ø 談吐文明

Ø 溫文爾雅

Ø 話題適宜

Ø 善于聆聽

Ø 以禮待人


 

第二部分： 現(xiàn)場主動營銷篇


 

一、銀行廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)

Ø  優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與服務(wù)的價值

Ø  服務(wù)心態(tài)修養(yǎng)訓(xùn)練

Ø  讓客戶喜歡你的秘訣

Ø  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個基本階段：

1、接待客戶 ；

2、理解客戶 ；

3、幫助客戶 ；

4、留住客戶 ；

Ø 銀行廳堂服務(wù)禁語規(guī)避


 

二、銀行廳堂客戶識別技巧

Ø 四種狀態(tài)下的客戶識別并進(jìn)行價值判斷

n 客戶進(jìn)門時的識別及判斷

n 客戶咨詢時的識別及判斷

n 客戶等候時的識別及判斷

n 介紹產(chǎn)品時的識別及判斷


 

總結(jié)：

Ø 廳堂客戶識別的望聞問切四大技巧

Ø 廳堂客戶識別四大關(guān)鍵

1.  查詢客戶資產(chǎn)

2.  辦理業(yè)務(wù)種類

3.  客戶咨詢

4.  客戶行為

² 模擬情景演練：小組角色扮演/上臺展示演練


 

三、客戶識別信息來源及價值判斷

Ø 物品信息

Ø 業(yè)務(wù)信息

Ø 家庭信息

Ø 單位信息

Ø 行為信息

Ø 語言信息

Ø 教育信息

Ø 歷史信息

Ø 其他重要信息

² 案例學(xué)習(xí)

1、客戶識別提問話術(shù)訓(xùn)練

2、客戶識別提問技巧訓(xùn)練


 

四、銀行貴賓客戶識別技巧

u識別核心素質(zhì)

u語言細(xì)節(jié)

u行為細(xì)節(jié)

u貴賓識別引導(dǎo)流程

u潛在貴賓客戶識別線索

uSPIN引導(dǎo)識別技巧（帶到就行，略講）


 

² 結(jié)合客戶識別價值判斷進(jìn)行不同客戶的推薦

² 關(guān)鍵人物檔案表

² 重點企業(yè)客戶詳細(xì)檔案表

² 模擬情景演練：小組角色扮演/上臺展示演練


 

五、銀行客戶購買決策動機(jī)

Ø 銀行客戶的購買決策動機(jī)來源

Ø 影響客戶決策動機(jī)的5大法則

Ø 營銷心理博弈過程

模擬情景演練：一句話引發(fā)客戶興趣


 

六、柜臺業(yè)務(wù)流程七步曲

Ø 舉手迎

Ø 笑相問

Ø 雙手接

Ø 及時辦

Ø 巧營銷

Ø 提醒遞

Ø 目相送

² 模擬情景演練七步曲：小組角色扮演/上臺展示演練


 

七、聯(lián)動營銷

Ø 銀行網(wǎng)點的營銷鏈條

Ø 聯(lián)動營銷模式詳解

Ø 聯(lián)動營銷的三大工具

Ø 聯(lián)動營銷業(yè)務(wù)流中的責(zé)任人及語術(shù)

Ø 聯(lián)動營銷演練

案例學(xué)習(xí)


 

八、畫圖營銷

Ø 理財產(chǎn)品的畫圖營銷

Ø 定投的畫圖營銷

Ø 產(chǎn)品組合的畫圖營銷

案例學(xué)習(xí)


 

九、營銷語術(shù)

Ø 理財類產(chǎn)品營銷語術(shù)六大要素

Ø 電子類產(chǎn)品營銷的FABE話術(shù)

營銷語術(shù)情景模擬演練及通關(guān)


 

第三部分：投訴抱怨處理篇

Ø 客戶投訴的三大定律

Ø 正確看待客戶投訴

案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點的借鑒意義。

Ø 客戶投訴抱怨需求

案例：一位60多歲老大爺?shù)摹疤貏e”投訴，需求何在？

Ø 投訴處理前準(zhǔn)備

Ø 投訴處理的步驟

Ø 投訴處理常見問題

Ø 投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

案例：飛機(jī)遭遇晚點，旅客滯留機(jī)場聚集鬧事，銀行網(wǎng)點投訴處理中巧學(xué)航空公司工作人員移情別景戰(zhàn)術(shù)。


 


 


 

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