柜員服務(wù)營(yíng)銷綜合實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)
柜員服務(wù)營(yíng)銷綜合實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
柜員服務(wù)營(yíng)銷綜合實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)
**部分：服務(wù)與溝通禮儀篇
一、儀容儀表儀態(tài)
Ø 柜臺(tái)人員的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象塑造
Ø 柜臺(tái)人員的著裝要求（風(fēng)度翩翩/姿態(tài)優(yōu)雅）
Ø 容易被忽略的重要細(xì)節(jié)
二、柜臺(tái)服務(wù)舉止
1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
Ø 迎接客戶時(shí)的正確站姿
Ø 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
Ø 工作區(qū)間的正確走姿
Ø 工作區(qū)間的正確蹲姿
2、身體手勢(shì)語(yǔ)言
Ø 迎接客戶時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言
Ø 辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言
Ø 處理內(nèi)部事宜時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言
3、物品取放方式
Ø 接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式
Ø 客戶借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式
三、客戶接待技巧
Ø 接待環(huán)境
Ø 向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌
Ø 致歉的方法和原則
Ø 名片的正確遞接方式及技巧
Ø 介紹的順序
Ø 介紹的方式及禁忌
Ø 從問候開始有目的地交談
Ø 交談的正確方式
Ø 安全范圍距離空間的妙用
Ø 敬茶禮儀
Ø 開門、關(guān)門與上下樓梯
Ø 為客戶引路的技巧
Ø 客戶乘車的接送
Ø 主次席位的劃分及禁忌
四、電話與面談溝通禮儀
Ø 尊重客戶
Ø 談吐文明
Ø 溫文爾雅
Ø 話題適宜
Ø 善于聆聽
Ø 以禮待人
第二部分： 現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)營(yíng)銷篇
一、銀行廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)
Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)的價(jià)值
Ø 服務(wù)心態(tài)修養(yǎng)訓(xùn)練
Ø 讓客戶喜歡你的秘訣
Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)基本階段：
1、接待客戶 ；
2、理解客戶 ；
3、幫助客戶 ；
4、留住客戶 ；
Ø 銀行廳堂服務(wù)禁語(yǔ)規(guī)避
二、銀行廳堂客戶識(shí)別技巧
Ø 四種狀態(tài)下的客戶識(shí)別并進(jìn)行價(jià)值判斷
n 客戶進(jìn)門時(shí)的識(shí)別及判斷
n 客戶咨詢時(shí)的識(shí)別及判斷
n 客戶等候時(shí)的識(shí)別及判斷
n 介紹產(chǎn)品時(shí)的識(shí)別及判斷
總結(jié)：
Ø 廳堂客戶識(shí)別的望聞問切四大技巧
Ø 廳堂客戶識(shí)別四大關(guān)鍵
1. 查詢客戶資產(chǎn)
2. 辦理業(yè)務(wù)種類
3. 客戶咨詢
4. 客戶行為
² 模擬情景演練：小組角色扮演/上臺(tái)展示演練
三、客戶識(shí)別信息來源及價(jià)值判斷
Ø 物品信息
Ø 業(yè)務(wù)信息
Ø 家庭信息
Ø 單位信息
Ø 行為信息
Ø 語(yǔ)言信息
Ø 教育信息
Ø 歷史信息
Ø 其他重要信息
² 案例學(xué)習(xí)
1、客戶識(shí)別提問話術(shù)訓(xùn)練
2、客戶識(shí)別提問技巧訓(xùn)練
四、銀行貴賓客戶識(shí)別技巧
u識(shí)別核心素質(zhì)
u語(yǔ)言細(xì)節(jié)
u行為細(xì)節(jié)
u貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
u潛在貴賓客戶識(shí)別線索
uSPIN引導(dǎo)識(shí)別技巧（帶到就行，略講）
² 結(jié)合客戶識(shí)別價(jià)值判斷進(jìn)行不同客戶的推薦
² 關(guān)鍵人物檔案表
² 重點(diǎn)企業(yè)客戶詳細(xì)檔案表
² 模擬情景演練：小組角色扮演/上臺(tái)展示演練
五、銀行客戶購(gòu)買決策動(dòng)機(jī)
Ø 銀行客戶的購(gòu)買決策動(dòng)機(jī)來源
Ø 影響客戶決策動(dòng)機(jī)的5大法則
Ø 營(yíng)銷心理博弈過程
模擬情景演練：一句話引發(fā)客戶興趣
六、柜臺(tái)業(yè)務(wù)流程七步曲
Ø 舉手迎
Ø 笑相問
Ø 雙手接
Ø 及時(shí)辦
Ø 巧營(yíng)銷
Ø 提醒遞
Ø 目相送
² 模擬情景演練七步曲：小組角色扮演/上臺(tái)展示演練
七、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
Ø 銀行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷鏈條
Ø 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式詳解
Ø 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的三大工具
Ø 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流中的責(zé)任人及語(yǔ)術(shù)
Ø 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷演練
案例學(xué)習(xí)
八、畫圖營(yíng)銷
Ø 理財(cái)產(chǎn)品的畫圖營(yíng)銷
Ø 定投的畫圖營(yíng)銷
Ø 產(chǎn)品組合的畫圖營(yíng)銷
案例學(xué)習(xí)
九、營(yíng)銷語(yǔ)術(shù)
Ø 理財(cái)類產(chǎn)品營(yíng)銷語(yǔ)術(shù)六大要素
Ø 電子類產(chǎn)品營(yíng)銷的FABE話術(shù)
營(yíng)銷語(yǔ)術(shù)情景模擬演練及通關(guān)
第三部分：投訴抱怨處理篇
Ø 客戶投訴的三大定律
Ø 正確看待客戶投訴
案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點(diǎn)的借鑒意義。
Ø 客戶投訴抱怨需求
案例：一位60多歲老大爺?shù)摹疤貏e”投訴，需求何在？
Ø 投訴處理前準(zhǔn)備
Ø 投訴處理的步驟
Ø 投訴處理常見問題
Ø 投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
案例：飛機(jī)遭遇晚點(diǎn)，旅客滯留機(jī)場(chǎng)聚集鬧事，銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理中巧學(xué)航空公司工作人員移情別景戰(zhàn)術(shù)。
馮文老師的其它課程
開篇問題：1.自我輪廓描繪：一名優(yōu)秀的對(duì)公客戶經(jīng)理是怎么樣的？2.優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)具備的正確工作理念？3.優(yōu)秀客戶經(jīng)理正確的自我角色定位？4.優(yōu)秀客戶經(jīng)理的工作職責(zé)和主要工作任務(wù)？部分：對(duì)公業(yè)務(wù)流程概覽1.甄選優(yōu)質(zhì)客戶2.拜訪前的準(zhǔn)備3.客戶有效接洽4.客戶建立信任5.客戶需求確認(rèn)6.服務(wù)方案呈現(xiàn)7.方案實(shí)施成交8.客戶關(guān)系管理第二部分：優(yōu)秀客戶經(jīng)理如何甄選優(yōu)
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部分：個(gè)人客戶經(jīng)理職業(yè)化與陽(yáng)光心態(tài)塑造講個(gè)人客戶經(jīng)理角色定位個(gè)人客戶經(jīng)理的定位、價(jià)值、使命、職責(zé)個(gè)人客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍市場(chǎng)對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理的需求有哪些？第二講個(gè)人客戶經(jīng)理職業(yè)化塑造個(gè)人客戶經(jīng)理的儀容儀表與言談舉止如何做一個(gè)誠(chéng)信、自律的人建立良好的人際關(guān)系科學(xué)的工作方法第三講個(gè)人客戶經(jīng)理陽(yáng)光心態(tài)塑造評(píng)估自己的真實(shí)狀態(tài)如何擁有良好職業(yè)心態(tài)做情緒的主人—工
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開篇問題：1.自我輪廓描繪：一名優(yōu)秀的金牌服務(wù)人員是怎么樣的？2.金牌服務(wù)人員應(yīng)具備的正確工作理念？3.金牌服務(wù)人員正確的自我角色定位？4.金牌服務(wù)人員的工作職責(zé)和主要工作任務(wù)？部分：電話溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練1．影響電話溝通效果的因素聲音訓(xùn)練（語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）態(tài)度訓(xùn)練提高信心能力訓(xùn)練2．營(yíng)造溝通
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客戶關(guān)系管理CRM 01.01
單元：商機(jī)階段的劃分0：潛在客戶階段20：產(chǎn)品接觸階段40：明確需求階段60：分析評(píng)估階段80：購(gòu)買決策階段100：回收賬款階段案例學(xué)習(xí)：“如何劃分銷售過程的商機(jī)階段？”第二單元：商機(jī)表征描述20：客戶愿意聆聽銷售的介紹40：客戶陳述現(xiàn)狀，表明需求，主動(dòng)了解產(chǎn)品的細(xì)節(jié)60：客戶已經(jīng)認(rèn)同產(chǎn)品，就同類產(chǎn)品進(jìn)行分析比較評(píng)估80：客戶明確合作意愿，合作細(xì)節(jié)尚需處理小
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單元：了解有錢人有錢人是如何致富的？你了解有錢人嗎？吸引富人的因素？普通銷售與高端客戶銷售的區(qū)別發(fā)展關(guān)系建立信任引導(dǎo)需求解決問題知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的專業(yè)理財(cái)銷售人才營(yíng)銷人必須具備的四只眼銷售的三個(gè)C與企業(yè)建立“營(yíng)銷關(guān)系”銷售人員良好心態(tài)的標(biāo)志富人營(yíng)銷的過程尋找富裕的人投資贏得富裕的人投資維系富裕的人透析第二單元：高端客戶關(guān)系管理經(jīng)營(yíng)有影響力的客戶關(guān)系－I-CLAS
講師：馮文詳情
章、基礎(chǔ)篇：攻克銀行銀行大客戶的公關(guān)營(yíng)銷技巧一、銀行大客戶采購(gòu)決策身份分析（一）銀行大客戶決策過程中的四種身份特點(diǎn)描述（二）案例分析及錄像觀看（三）針對(duì)四種銀行大客戶決策身份策略及溝通技巧二、關(guān)鍵人物性格分析（一）四種性格的特點(diǎn)描述（二）四種性格的錄像片斷觀看及分析討論（三）針對(duì)四種銀行大客戶性格的溝通技巧及營(yíng)銷服務(wù)策略（四）自我測(cè)試：自己屬于什么性格？三、
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一、職業(yè)、道德、操守（一）職業(yè)與職業(yè)化（二）銀行新員工角色轉(zhuǎn)化—你從哪里來？（四）什么是銀行職業(yè)道德（五）什么是銀行職業(yè)操守二、銀行職業(yè)道德規(guī)范（一）道德修養(yǎng)與敬業(yè)精神1.職業(yè)道德的起源（希波克拉底的誓言）2.東西方職業(yè)精神比較（騎士精神與武士道）3.儒與墨的根本分歧（什么是“仁內(nèi)義外”）4.山西票號(hào)何以能夠成功（喬氏家訓(xùn)）5.職業(yè)道德的核心（日本大和銀行紐
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T1—內(nèi)部培訓(xùn)師基礎(chǔ)訓(xùn)練【課程收獲】1．了解培訓(xùn)師的素質(zhì)要求，掌握成人培訓(xùn)的原則；2．培訓(xùn)師職業(yè)塑造，提升培訓(xùn)師的內(nèi)外修養(yǎng)；3．上臺(tái)訓(xùn)練與點(diǎn)評(píng)，克服上臺(tái)緊張焦慮情緒；4．輔導(dǎo)和訓(xùn)練，提高講授能力與表達(dá)能力；5．掌握活躍的課堂技巧。【授課方法】講授法、案例分析法、錄像觀摩、小組討論、簡(jiǎn)報(bào)、課堂游戲、實(shí)戰(zhàn)模擬演練、心理情景教學(xué)、角色扮演一、培訓(xùn)師應(yīng)具備的特質(zhì)su
講師：馮文詳情
章、服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)的價(jià)值Oslash;案例鑒賞Oslash;認(rèn)識(shí)銀行柜臺(tái)服務(wù)Oslash;客戶是我們的衣食父母Oslash;真誠(chéng)服務(wù)每一位客戶Oslash;充分理解客戶Oslash;滿足“上帝”的需求Oslash;服務(wù)的價(jià)值：良好的服務(wù)為誰帶來好處服務(wù)心態(tài)修養(yǎng)訓(xùn)練Oslash;承擔(dān)責(zé)任意識(shí)Oslash;增強(qiáng)憂患意識(shí)Oslash;主動(dòng)
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