金牌客戶服務人員素質提升及客戶關系培訓

  培訓講師：馮文

講師背景：
馮文老師國內極其少有能運用國、粵、英三語授課的老師；國家企業(yè)培訓師，國家營銷師，中國第一批獲得認證的理財規(guī)劃師；曾任世界銀行英國匯豐銀行客戶經理、客服主管、培訓經理；曾任歐洲金融集團意大利忠利集團業(yè)務經理、營銷及項目總監(jiān)、培訓經理；曾任全球 詳細>>

馮文
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金牌客戶服務人員素質提升及客戶關系培訓詳細內容

金牌客戶服務人員素質提升及客戶關系培訓

 

開篇問題：

1.自我輪廓描繪：一名優(yōu)秀的金牌服務人員是怎么樣的？

2.金牌服務人員應具備的正確工作理念？

3.金牌服務人員正確的自我角色定位？

4.金牌服務人員的工作職責和主要工作任務？


 

**部分：電話溝通基本語言表達技巧訓練

1．影響電話溝通效果的因素

*聲音訓練（語速訓練、語調訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質訓練、音量訓練、普通話訓練）

*態(tài)度訓練

*提高信心能力訓練


 

2．營造溝通氛圍

3．溝通流程及話術訓練

4．模擬情境訓練

5．客戶引導技巧

6．高效溝通溝通法則與要訣

7．電話受理溝通禮儀與技巧訓練

（一）、接聽電話的時間分析；

（二）、聽、說、問；

（三）、呼入電話溝通的8個要求；

（四）、電話受理溝通記錄訓練；

8．模擬練習


 

第二部分：電話溝通基本禮儀與規(guī)范訓練

1．通用禮儀規(guī)范

Ø 呼入電話流程。

Ø 呼出電話流程。

Ø 轉接電話流程。

Ø 代接電話流程

Ø 需要注意的細節(jié)

Ø 電話開始后的錯誤

Ø 電話中記得禮儀


 

2．溝通話術

Ø  “我會……”表達服務意愿

Ø  “我理解……”體諒對方情感

Ø  “您能……嗎”緩解緊張

Ø  “您可以……”代替說不

Ø  “為了……”取得理解


 

3．接入電話服務規(guī)范

Ø 摘機接聽。

Ø 確認客戶信息

Ø 判斷客戶需求

Ø 解決客戶問題

Ø 檢驗客戶理解

Ø 感謝客戶


 

4．外撥電話服務規(guī)范

Ø 外撥電話服務內容

1)  客戶報修回訪

2)  客戶咨詢和查詢答復

3)  客戶投訴舉報回訪和答復

4)  客戶滿意度調查

5)  市場調查活動

6)  客戶電話拜訪或慰問

Ø 外撥服務基本要求

Ø 外撥電話服務規(guī)范

1)  接通問候

2)  表達服務意愿

3)  確認客戶信息

4)  提供專業(yè)服務

5)  檢驗客戶理解

6)  感謝客戶

……

模擬演練


 

第三部分：電話業(yè)務處理規(guī)范訓練


 

1．日常答疑原則

2．異常應對原則

3．接入服務

Ø 接入之查詢受理

Ø 接入之咨詢受理

Ø 接入之故障報修

Ø 接入之業(yè)擴受理

Ø 接入之客戶建議

Ø 接入之客戶投訴

Ø 接入之客戶舉報


 

4．外撥服務

Ø 外撥之回訪與答復

Ø 外撥之滿意度調查

Ø 外撥之問卷調查

Ø 外撥之客戶關懷


 

模擬演練


 

第四部分：電話場景規(guī)范訓練

1．摘機接聽規(guī)范

Ø 節(jié)日接聽、

Ø 接通后客戶無聲音（聲音太?。?/p>

Ø 遇到客戶抱怨話務員聲音太小時、

Ø 未聽清或不明白客戶意思時

Ø 客戶想直接找本公司其他部門電話時

Ø 客戶撥錯電話時


 

2．確認信息

Ø 客戶不愿意提供信息時

Ø 靜音查詢時

Ø 恢復通話時

3．判斷需求

Ø 遇到客戶抱怨話務員操作慢時

Ø 遇到設備或系統(tǒng)故障不能操作時

Ø 客戶情緒激烈，破口大罵時

Ø 遇到騷擾電話時


 

4．解決幫助

Ø 客戶投訴話務員態(tài)度不好時

Ø 客戶提出建議時

Ø 客戶要求無法滿足時

Ø 遇到客戶投訴話務員工作出差錯時

Ø 不能立即答復時

Ø 為客戶提供人工電費查詢后……

Ø 客戶詢問服務人員姓名時

Ø 還有問題未解決時

Ø 客戶有意見和建議時

Ø 客戶投訴與舉報時


 

模擬演練


 

第五部分：服務場景規(guī)范訓練

1．故障報修

Ø 屬于客戶內部故障

Ø 不屬于我局電力客戶

Ø 需要提供有償服務時

Ø 引導客戶自我檢查

Ø 客戶不愿意自我檢查

Ø 客戶不懂自我判斷或無法判斷

Ø 客戶催促盡快處理

Ø 搶修人員無法及時趕到

Ø 客戶要求賠償損失


 

2．疑難問題

Ø 客戶等待不耐煩

Ø 需要講師坐席答復

Ø 需核實再回復

Ø 轉接過程中斷線或客戶掛機


 


 

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