金牌客戶服務(wù)人員素質(zhì)提升及客戶關(guān)系培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：馮文

講師背景：
馮文老師國內(nèi)極其少有能運(yùn)用國、粵、英三語授課的老師；國家企業(yè)培訓(xùn)師，國家營銷師，中國第一批獲得認(rèn)證的理財規(guī)劃師；曾任世界銀行英國匯豐銀行客戶經(jīng)理、客服主管、培訓(xùn)經(jīng)理；曾任歐洲金融集團(tuán)意大利忠利集團(tuán)業(yè)務(wù)經(jīng)理、營銷及項目總監(jiān)、培訓(xùn)經(jīng)理；曾任全球 詳細(xì)>>

馮文
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金牌客戶服務(wù)人員素質(zhì)提升及客戶關(guān)系培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

金牌客戶服務(wù)人員素質(zhì)提升及客戶關(guān)系培訓(xùn)

 

開篇問題：

1.自我輪廓描繪：一名優(yōu)秀的金牌服務(wù)人員是怎么樣的？

2.金牌服務(wù)人員應(yīng)具備的正確工作理念？

3.金牌服務(wù)人員正確的自我角色定位？

4.金牌服務(wù)人員的工作職責(zé)和主要工作任務(wù)？


 

**部分：電話溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練

1．影響電話溝通效果的因素

*聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）

*態(tài)度訓(xùn)練

*提高信心能力訓(xùn)練


 

2．營造溝通氛圍

3．溝通流程及話術(shù)訓(xùn)練

4．模擬情境訓(xùn)練

5．客戶引導(dǎo)技巧

6．高效溝通溝通法則與要訣

7．電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練

（一）、接聽電話的時間分析；

（二）、聽、說、問；

（三）、呼入電話溝通的8個要求；

（四）、電話受理溝通記錄訓(xùn)練；

8．模擬練習(xí)


 

第二部分：電話溝通基本禮儀與規(guī)范訓(xùn)練

1．通用禮儀規(guī)范

Ø 呼入電話流程。

Ø 呼出電話流程。

Ø 轉(zhuǎn)接電話流程。

Ø 代接電話流程

Ø 需要注意的細(xì)節(jié)

Ø 電話開始后的錯誤

Ø 電話中記得禮儀


 

2．溝通話術(shù)

Ø  “我會……”表達(dá)服務(wù)意愿

Ø  “我理解……”體諒對方情感

Ø  “您能……嗎”緩解緊張

Ø  “您可以……”代替說不

Ø  “為了……”取得理解


 

3．接入電話服務(wù)規(guī)范

Ø 摘機(jī)接聽。

Ø 確認(rèn)客戶信息

Ø 判斷客戶需求

Ø 解決客戶問題

Ø 檢驗(yàn)客戶理解

Ø 感謝客戶


 

4．外撥電話服務(wù)規(guī)范

Ø 外撥電話服務(wù)內(nèi)容

1)  客戶報修回訪

2)  客戶咨詢和查詢答復(fù)

3)  客戶投訴舉報回訪和答復(fù)

4)  客戶滿意度調(diào)查

5)  市場調(diào)查活動

6)  客戶電話拜訪或慰問

Ø 外撥服務(wù)基本要求

Ø 外撥電話服務(wù)規(guī)范

1)  接通問候

2)  表達(dá)服務(wù)意愿

3)  確認(rèn)客戶信息

4)  提供專業(yè)服務(wù)

5)  檢驗(yàn)客戶理解

6)  感謝客戶

……

模擬演練


 

第三部分：電話業(yè)務(wù)處理規(guī)范訓(xùn)練


 

1．日常答疑原則

2．異常應(yīng)對原則

3．接入服務(wù)

Ø 接入之查詢受理

Ø 接入之咨詢受理

Ø 接入之故障報修

Ø 接入之業(yè)擴(kuò)受理

Ø 接入之客戶建議

Ø 接入之客戶投訴

Ø 接入之客戶舉報


 

4．外撥服務(wù)

Ø 外撥之回訪與答復(fù)

Ø 外撥之滿意度調(diào)查

Ø 外撥之問卷調(diào)查

Ø 外撥之客戶關(guān)懷


 

模擬演練


 

第四部分：電話場景規(guī)范訓(xùn)練

1．摘機(jī)接聽規(guī)范

Ø 節(jié)日接聽、

Ø 接通后客戶無聲音（聲音太小）

Ø 遇到客戶抱怨話務(wù)員聲音太小時、

Ø 未聽清或不明白客戶意思時

Ø 客戶想直接找本公司其他部門電話時

Ø 客戶撥錯電話時


 

2．確認(rèn)信息

Ø 客戶不愿意提供信息時

Ø 靜音查詢時

Ø 恢復(fù)通話時

3．判斷需求

Ø 遇到客戶抱怨話務(wù)員操作慢時

Ø 遇到設(shè)備或系統(tǒng)故障不能操作時

Ø 客戶情緒激烈，破口大罵時

Ø 遇到騷擾電話時


 

4．解決幫助

Ø 客戶投訴話務(wù)員態(tài)度不好時

Ø 客戶提出建議時

Ø 客戶要求無法滿足時

Ø 遇到客戶投訴話務(wù)員工作出差錯時

Ø 不能立即答復(fù)時

Ø 為客戶提供人工電費(fèi)查詢后……

Ø 客戶詢問服務(wù)人員姓名時

Ø 還有問題未解決時

Ø 客戶有意見和建議時

Ø 客戶投訴與舉報時


 

模擬演練


 

第五部分：服務(wù)場景規(guī)范訓(xùn)練

1．故障報修

Ø 屬于客戶內(nèi)部故障

Ø 不屬于我局電力客戶

Ø 需要提供有償服務(wù)時

Ø 引導(dǎo)客戶自我檢查

Ø 客戶不愿意自我檢查

Ø 客戶不懂自我判斷或無法判斷

Ø 客戶催促盡快處理

Ø 搶修人員無法及時趕到

Ø 客戶要求賠償損失


 

2．疑難問題

Ø 客戶等待不耐煩

Ø 需要講師坐席答復(fù)

Ø 需核實(shí)再回復(fù)

Ø 轉(zhuǎn)接過程中斷線或客戶掛機(jī)


 


 

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部分：服務(wù)與溝通禮儀篇一、儀容儀表儀態(tài)Oslash;柜臺人員的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象塑造Oslash;柜臺人員的著裝要求（風(fēng)度翩翩/姿態(tài)優(yōu)雅）Oslash;容易被忽略的重要細(xì)節(jié)二、柜臺服務(wù)舉止1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿Oslash;迎接客戶時的正確站姿Oslash;辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿Oslash;工作區(qū)間的正確走姿Oslash;工作區(qū)間的正確蹲姿2、身體手勢語言O(shè)s

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單元：商機(jī)階段的劃分0：潛在客戶階段20：產(chǎn)品接觸階段40：明確需求階段60：分析評估階段80：購買決策階段100：回收賬款階段案例學(xué)習(xí)：“如何劃分銷售過程的商機(jī)階段？”第二單元：商機(jī)表征描述20：客戶愿意聆聽銷售的介紹40：客戶陳述現(xiàn)狀，表明需求，主動了解產(chǎn)品的細(xì)節(jié)60：客戶已經(jīng)認(rèn)同產(chǎn)品，就同類產(chǎn)品進(jìn)行分析比較評估80：客戶明確合作意愿，合作細(xì)節(jié)尚需處理小

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單元：了解有錢人有錢人是如何致富的？你了解有錢人嗎？吸引富人的因素？普通銷售與高端客戶銷售的區(qū)別發(fā)展關(guān)系建立信任引導(dǎo)需求解決問題知識經(jīng)濟(jì)時代的專業(yè)理財銷售人才營銷人必須具備的四只眼銷售的三個C與企業(yè)建立“營銷關(guān)系”銷售人員良好心態(tài)的標(biāo)志富人營銷的過程尋找富裕的人投資贏得富裕的人投資維系富裕的人透析第二單元：高端客戶關(guān)系管理經(jīng)營有影響力的客戶關(guān)系－I-CLAS

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章、基礎(chǔ)篇：攻克銀行銀行大客戶的公關(guān)營銷技巧一、銀行大客戶采購決策身份分析（一）銀行大客戶決策過程中的四種身份特點(diǎn)描述（二）案例分析及錄像觀看（三）針對四種銀行大客戶決策身份策略及溝通技巧二、關(guān)鍵人物性格分析（一）四種性格的特點(diǎn)描述（二）四種性格的錄像片斷觀看及分析討論（三）針對四種銀行大客戶性格的溝通技巧及營銷服務(wù)策略（四）自我測試：自己屬于什么性格？三、

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一、職業(yè)、道德、操守（一）職業(yè)與職業(yè)化（二）銀行新員工角色轉(zhuǎn)化—你從哪里來？（四）什么是銀行職業(yè)道德（五）什么是銀行職業(yè)操守二、銀行職業(yè)道德規(guī)范（一）道德修養(yǎng)與敬業(yè)精神1.職業(yè)道德的起源（希波克拉底的誓言）2.東西方職業(yè)精神比較（騎士精神與武士道）3.儒與墨的根本分歧（什么是“仁內(nèi)義外”）4.山西票號何以能夠成功（喬氏家訓(xùn)）5.職業(yè)道德的核心（日本大和銀行紐

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章、服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)主動服務(wù)意識與服務(wù)的價值Oslash;案例鑒賞Oslash;認(rèn)識銀行柜臺服務(wù)Oslash;客戶是我們的衣食父母Oslash;真誠服務(wù)每一位客戶Oslash;充分理解客戶Oslash;滿足“上帝”的需求Oslash;服務(wù)的價值：良好的服務(wù)為誰帶來好處服務(wù)心態(tài)修養(yǎng)訓(xùn)練Oslash;承擔(dān)責(zé)任意識Oslash;增強(qiáng)憂患意識Oslash;主動

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章：銀行營銷主管的工作職責(zé)與定位一、營銷主管的定位與角色我是誰？我該怎么做？我如何做更有效？Oslash;營銷主管的主要工作案例分析：這個主管該如何做？二、營銷管理的幾個注意點(diǎn)Oslash;管理要注意度Oslash;管理無大事，一切在細(xì)節(jié)（抓銷量，也得從細(xì)節(jié)抓起）Oslash;防火重于救火（預(yù)防更重要）案例分析：這個營銷主管為什么會失敗？三、營銷主管角色定位

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