物業(yè)服務(wù)提升培訓(xùn) 內(nèi) 訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：黃東興

講師背景：
黃東興老師uMBA，內(nèi)部星級講師。u萬科物業(yè)/房地產(chǎn)學(xué)院經(jīng)管系主任，u萬科物業(yè)領(lǐng)域十大講師之一u房地產(chǎn)經(jīng)營與估價專業(yè)學(xué)科帶頭人，u萬科房地產(chǎn)學(xué)院物業(yè)課程研發(fā)組成員。u中國注冊房地產(chǎn)估價師、注冊房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。u天津塘沽海洋石化產(chǎn)業(yè)園區(qū)土地集約 詳細(xì)>>

黃東興
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物業(yè)服務(wù)提升培訓(xùn) 內(nèi) 訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

物業(yè)服務(wù)提升培訓(xùn) 內(nèi) 訓(xùn)
 一、物業(yè)服務(wù)意識培訓(xùn)
1、培養(yǎng)積極主動的物業(yè)服務(wù)意識
2、物業(yè)服務(wù)技巧
3、掌握有效物業(yè)服務(wù)的原則

二、物業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)
1、客戶溝通技巧
2、客戶投訴處理

三、優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)
1、客戶心里分析
2、客戶不滿、抱怨的原因
3、客戶投訴的心里分析
4、客戶投訴的目的
5、讓客戶滿意的策略

四、五星級物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)
1、物業(yè)服務(wù)意識與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
2、客戶是上帝
3、客戶滿意度
4、與客戶溝通技巧
5、客戶抱怨投訴處理技巧
6、客戶維護(hù)管理

五、處理客戶抱怨培訓(xùn)
1、客戶抱怨的原因
2、處理客戶抱怨的好處
3、處理客戶抱怨的步驟
4、客訴處理應(yīng)有的禮儀
5、完美的物業(yè)服務(wù)彌補(bǔ)

六、客戶物業(yè)服務(wù)滿意度提升培訓(xùn)
1、客戶物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀挑戰(zhàn)
2、客戶滿意度的分析
3、客戶滿意度的改進(jìn)
4、客戶物業(yè)服務(wù)的優(yōu)化
5、客戶物業(yè)服務(wù)技能提升

七、與客戶溝通培訓(xùn)
1、專業(yè)心態(tài)
2、溝通時應(yīng)保持的姿態(tài)
2、聲音的掌控
3、物業(yè)服務(wù)用語
5、情緒調(diào)整

八、客戶物業(yè)服務(wù)銷售技巧培訓(xùn)
1、物業(yè)服務(wù)意識與物業(yè)服務(wù)品質(zhì)
2、成為專業(yè)的物業(yè)服務(wù)銷售高手
3、物業(yè)服務(wù)銷售人員的溝通技巧

九、滿意物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)
1、什么是滿意物業(yè)服務(wù)
2、滿意物業(yè)服務(wù)的價值
3、滿意物業(yè)服務(wù)的工作流程
4、物業(yè)服務(wù)禮儀
5、如何面對顧客投訴

十、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)
1、認(rèn)識物業(yè)服務(wù)行業(yè)
2、物業(yè)服務(wù)管理者的職責(zé)
3、客戶物業(yè)服務(wù)承諾
4、物業(yè)服務(wù)的缺陷
5、投訴處理的原則
6、與客戶溝通的方法

十一、卓越客戶物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)
1、讓物業(yè)服務(wù)體現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)行為中
2、客戶物業(yè)服務(wù)技巧
3、塑造客戶物業(yè)服務(wù)環(huán)境
4、物業(yè)服務(wù)溝通的技巧
5、電話溝通的技巧
6、有效應(yīng)對客戶抱怨

十二、物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
1、什么是物業(yè)服務(wù)禮儀
2、用心物業(yè)服務(wù)
3、主動物業(yè)服務(wù)
4、變通物業(yè)服務(wù)
5、愛心物業(yè)服務(wù)
6、激情物業(yè)服務(wù)

十三、物業(yè)服務(wù)職業(yè)化培訓(xùn)
1、綜合素質(zhì)培訓(xùn)
2、電話物業(yè)服務(wù)營銷培訓(xùn)
3、高效處理客戶投訴
4、物業(yè)服務(wù)管理培訓(xùn)

十四、高效處理客戶投訴培訓(xùn)
1、什么是客戶投訴
2、客戶為什么投訴
3、投訴的價值
4、疏導(dǎo)客戶情緒
5、總結(jié)投訴原因
6、提供解決方案

 

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物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理素質(zhì)模型構(gòu)建及培訓(xùn)體系設(shè)計-黃東興-|能力模型|素質(zhì)描述|課程體系||自我管理的能力|理解個人定位和工作職責(zé)的要求|《物業(yè)項目經(jīng)理目標(biāo)||||管理及執(zhí)行力專題||||培訓(xùn)》|||控制不當(dāng)行為的沖動||||主動應(yīng)對挑戰(zhàn)，不回避困難||||心態(tài)樂觀、積極、自信||||通過合適的、可以接受的方式（調(diào)節(jié)、緩解）處理壓力||||過濾壓力，不直接將壓力轉(zhuǎn)

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物業(yè)投訴處理與溝通技巧課程背景成本的提升、業(yè)主個性化需求的提高、員工職業(yè)價值認(rèn)同的缺失、相關(guān)部門監(jiān)管的不到位，共同形成了阻礙物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的“謎團(tuán)”。在物業(yè)管理行業(yè)同質(zhì)化紅海競爭如此激烈的今天，我們?nèi)绾巫プI(yè)主的痛點使其產(chǎn)生對物業(yè)公司的依賴？以業(yè)主為中心、一站式服務(wù)、五星級管家服務(wù)等各種概念可謂炒的熱火朝天，模式更迭的背后，不變的是對業(yè)主滿意度矢志不移的追

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物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升【課程收益】1、物業(yè)服務(wù)理念融入物業(yè)服務(wù)行為技巧之中2、提升員工物業(yè)服務(wù)意識和物業(yè)服務(wù)水平3、獲得更高的顧客忠誠度4、大大減少和客戶的沖突【課程大綱】培訓(xùn)大綱：1卓越物業(yè)服務(wù)——良好口碑的保證1.1案例導(dǎo)入1.2創(chuàng)新服務(wù)意識2人本化的服務(wù)理念——顧客滿意的保證2.1業(yè)主為什么不滿意我們的服務(wù)2.1.1行業(yè)發(fā)展不成熟導(dǎo)致業(yè)主缺乏物業(yè)服務(wù)消費意識

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物業(yè)服務(wù)企業(yè)常見糾紛及其應(yīng)對課程內(nèi)容1頭腦風(fēng)暴——物業(yè)管理的N個典型糾紛案例1.1案例：業(yè)主拖欠物業(yè)費，物業(yè)斷水?dāng)嚯?.2案例：一層業(yè)主不坐電梯，拒交物業(yè)費1.3案例：廣東清遠(yuǎn)業(yè)主委員會委員以公謀私1.4案例：交了停車費，車輛被盜，業(yè)主索賠1.5案例：業(yè)主家中物品丟失索賠1.6案例：地產(chǎn)商工程遺留問題導(dǎo)致業(yè)主群體性事件…………2物業(yè)服務(wù)企業(yè)成為矛盾焦點的深層

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物業(yè)管理多種經(jīng)營實戰(zhàn)1傳統(tǒng)物業(yè)管理“難以為繼”的四個理由1.1成本的增長壓力越來越大1.2用工的年齡門檻越放越高1.3業(yè)主的服務(wù)需求越來越多1.4承擔(dān)的社會責(zé)任越來越大2物業(yè)公司開展多種經(jīng)營的頂層設(shè)計2.1探尋物業(yè)管理發(fā)展的五個階段?基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)階段：保安、保潔、綠化、設(shè)備設(shè)施?特約服務(wù)發(fā)展階段：圍繞業(yè)主需求，開展個性服務(wù)?資產(chǎn)管理運營階段：房屋租售業(yè)務(wù)，裝

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如何成為優(yōu)秀的物業(yè)項目經(jīng)理人——物業(yè)管理企業(yè)360°全方位升級實戰(zhàn)課程時長：1天/6H1規(guī)范員工行為，分析客群需求1.1心理分析：業(yè)主期望得到什么樣的物業(yè)服務(wù)1.2設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念1.3采取人性化的服務(wù)方式1.4提供滿足個性需求的個性化服務(wù)項目1.5案例：萬科物業(yè)個性化多種經(jīng)營服務(wù)DNA解碼2打通交流渠道，設(shè)計投訴流程2.1案例：萬科物業(yè)的無效投訴

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卓越領(lǐng)導(dǎo)力：物業(yè)管理的正能量和太極智慧主講：黃東興時間：1天6小時問題導(dǎo)入：①領(lǐng)導(dǎo)是一種權(quán)利？②管理者是領(lǐng)導(dǎo)者？課程大綱：1物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)知1.1物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理的角色認(rèn)知?項目的管理者?團(tuán)隊的發(fā)起者?技能的領(lǐng)先者1.2物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力?領(lǐng)導(dǎo)力的本質(zhì)是影響力?領(lǐng)導(dǎo)者的性格決定領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格?情境決定領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)揮2物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力與正能量

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