外勤人員服務技能提升訓練（江濤）

  培訓講師：江濤

講師背景：
江濤老師PTT國際職業(yè)認證培訓師；企業(yè)教練技術資深導師；營銷實戰(zhàn)型導師；心理咨詢師二級認證；管理教練訓練導師（TMCC）。曾任知名企業(yè)華為公司高級經理人、中國銀行金融聯培訓中心主任，中國教育產業(yè)集團金融市場營銷總監(jiān)，新加坡科理希邇集團市場部 詳細>>

江濤
    課程咨詢電話：

外勤人員服務技能提升訓練（江濤）詳細內容

外勤人員服務技能提升訓練（江濤）
 


單元內容

內容簡介/服務案例

**天上午8:30-11:30下午14:30-17:30

**單元

《供電優(yōu)質服務理念》

1. 什么是供電優(yōu)質服務？

2. 供電優(yōu)質服務新理念是什么？

3. 目前供電優(yōu)質服務所遇到的服務問題有那些？

4. 如何做到客戶感知

5. 如何做到客戶滿意

6. 外勤人員服務手段創(chuàng)新思路

（四維度：理念、關懷、安全、便捷）

7. 外勤人員的18個服務感知點設計

課堂活動：頭腦風暴

8. 什么是外勤人員的服務規(guī)范

客戶并不會因為外勤人員的服務規(guī)范多用一度電，但會因為外勤人員的服務不夠規(guī)范而投訴服務。

情景模擬演練：

引用2-3個貴單位實際工作中的案例進行情景模擬演練，講師點評與指導。使學員對以上所學內容如何在工作中應用，更新更全面的理解與掌握突發(fā)事件處理與媒體應對的技巧。

第二單元

《客戶抱怨處理模式》

1. 什么是客戶抱怨？

2. 客戶為什么要抱怨？

3. 客戶的需求與供電工程流程相結合的關鍵點

4. 客戶抱怨分類管理

5. 客戶抱怨處理步驟與要求

情景模擬演練

第三單元

《營銷外勤人員的服務心態(tài)及職業(yè)素養(yǎng)修煉》

1. 外勤人員的服務態(tài)度是什么標準

2. 什么是服務態(tài)度

3. 什么是工作態(tài)度

4. 外勤人員對工作壓力的認知

5. 壓力與動力及情緒管理

6. 外勤人員的職業(yè)標準是什么

7. 如何體現專業(yè)水平與業(yè)務水平

8. 外勤人員的職業(yè)素質模型

9. 如何參加外勤人員業(yè)務水平比賽與綜合素質結合體現

服務的本質在于與客戶的溝通，包括思想、表情、動作、情緒等各方面，此所謂服務的深層次溝通。而任何一項溝通活動的成敗，都取決于是否有效遵循了“信念（價值觀）決定思想、思想決定情緒、情緒決定行為、行為產生結果”的心理活動原則。

第四單元

《抄核收人員服務親和力修煉》

1.親和力的塑造能有效化解情緒壓力

2.服務親和力存在的困惑

3.服務親和力的認識

4.服務親和力指標的分析

5.親和力技巧之一：配合別人的感官方式

6.親和力技巧之二：配合別人的興趣經歷

7.親和力技巧之三：使用“我也”的句子

第二天上午8:30-11:30

第五單元

《抄核收人員客戶期望值管理》

1.如何引導客戶的期望值

2.分析客戶期望值

3.客戶期望值引導技巧

4.客戶期望值管理技巧

案例分析：抄核收投訴

【案例提要】

南方電網某供電公司抄核收人員在執(zhí)行用戶信息收集工作任務時，遇到用戶拒絕。該工作人員以執(zhí)行任務、提供服務為由，措辭強硬，導致用戶進一步不滿，雙方發(fā)生爭執(zhí)。

分析要點：

抄核收人員如何在收集用戶信息的過程中，既能實現客戶滿意又可以圓滿完成任務。

第六單元

《抄核收服務技能提升及流程訓練》

1.抄核收現場服務技能提升

1)現場服務的內容

2)現場服務的要求

3)現場服務的手法

4)現場服務的陷阱

5)現場服務的忌諱

2.抄核收服務流程訓練

1)抄核收前準備

2)抵達客戶現場

3)業(yè)務執(zhí)行

4)離開現場

5)欠費預防系統

6)催費溝通模式

案例分析：抄表錯誤

【案例提要】

客戶到營業(yè)廳投訴抄表員表碼多抄,同時因客戶不在家未及時繳費已被停電。95598接到營業(yè)廳信息反饋后，通知抄表員現場核實。經核實，確屬多抄，馬上恢復送電并同意退補電費。

分析要點：

抄核收人員如何實現并超越客戶滿意，如何實現優(yōu)質服務細節(jié)。

1.  抄核收人員服務規(guī)范

1)  服務技巧、專業(yè)知識

2)  服務細節(jié)管理

2.  抄核收人員與其他部門的快速反應


 

江濤老師的其它課程

卓越團隊訓練課程大綱課程對象■團隊管理人員課程特點■體驗式授課■案例研討■課堂討論■室內素質授課與戶外拓展訓練相結合■采用國際最先進的互動體驗式教學，把學習變成游戲，把游戲變成力量課程目標■提升溝通與信任的品質及能力■學習跨部門的協調與合作，提高周邊績效，樹立全局意識■增進部門間分工合作的默契及習慣■提升團隊共同達成目標、完成任務的能力■整合團隊共識、凝聚向

 講師：江濤詳情

銀行客戶經理外拓營銷實戰(zhàn)【課程說明】外拓營銷的新思想、新方法、崗位職責與角色認知等，通過對外拓營銷步驟與流程的系統講解，正視當下“兩掃五進”“走出去拉進來”所存在的問題并提出解決方法。讓學員能夠將所學的知識充分結合網點自身情況，周邊環(huán)境，進行思考、判斷和應用。當下的金融機構競爭空前激烈，唯有積極主動quot;走出去quot;，不斷從quot;坐商quot;向

 講師：江濤詳情

銀行網點主動服務營銷技巧1.課程目標此課程重于銀行網點新時期轉型下服務營銷實戰(zhàn)技巧培訓內容，強調銀行營銷實戰(zhàn)經驗分享和實用方法的掌握，通過銀行營銷案例分析、角色扮演、練習互動等多種授課形式，培養(yǎng)客戶服務營銷意識、主動營銷能力、關注核心能力發(fā)展、提升營銷實戰(zhàn)技巧、強化客戶關系管理等方面得到全新學習體驗和營銷層次的提升，并最終實現以下培訓目標：?明晰網點客戶服務

 講師：江濤詳情

銀行業(yè)務主動營銷能力提升1.課程目標此課程重于銀行新時期轉型下營銷實戰(zhàn)技巧培訓內容，強調銀行營銷實戰(zhàn)經驗分享和實用方法的掌握，通過銀行營銷案例分析、角色扮演、練習互動等多種授課形式，培養(yǎng)客戶服務營銷意識、主動營銷能力、關注核心能力發(fā)展、提升營銷實戰(zhàn)技巧、強化客戶關系管理等方面得到全新學習體驗和營銷層次的提升，并最終實現以下培訓目標：←明晰客戶服務和專業(yè)主動營

 講師：江濤詳情

專業(yè)宣講與呈現1.課程介紹：1.培訓目標?理解專業(yè)宣講與呈現的原理與價值?理解專業(yè)宣講人員的角色定位與功能?掌握專業(yè)宣講客戶化內容設計的六步法的相關策略?掌握專業(yè)宣講與呈現的相關策略與技巧?掌握專業(yè)產品推介現場的應對與互動技巧2.大綱一、引言與學習準備（時間比例20）?提升三部曲：知易行難←掌握規(guī)范基本要領←在工作中規(guī)范練習←持續(xù)的總結和提升?宣講與呈現原理

 講師：江濤詳情

團隊管理與綜合能力提升培訓目標一流的企業(yè)都擁有一流的職業(yè)化管理團隊，一流的管理人員訓練出一流的員工，一流員工創(chuàng)造了一流的工作現場！團隊管理人員盡快實現走向管理崗位的角色轉換，突破管理瓶頸,盡快地調整思維、提高能力，釋放壓力、建立自信心、做強團隊，是保證整個公司業(yè)績目標達成的關鍵。本次課程重點分為四個部分：團隊的日常管理能力提升，高效溝通協調與增強工作效能，下

 講師：江濤詳情

信用卡業(yè)務營銷技巧1.培訓對象←本課程適合銀行信用卡業(yè)務營銷人員2.培訓方式本課程以提升信用卡銷售技能及養(yǎng)成客戶用卡習慣為目標，通過案例分析、分組討論、銷售體驗游戲、角色扮演、現場演練呈現等教學方式達到學習目的3.培訓目標在本課程中，學員將會學習和掌握銀行信用卡業(yè)務專業(yè)銷售技巧的流程和步驟，掌握專業(yè)銷售技巧中各個環(huán)節(jié)的重點技巧。此次培訓將有助于實現以下目標：

 講師：江濤詳情

銀行存量客戶激活與價值提升【課程目標】明確掌握存量客戶激活方法與流程,提高業(yè)務營銷能力,系統的跟進客戶,從而提升存量客戶的價值最大化。.【課程大綱】引言：在激烈競爭的金融市場中營銷（一）存量陌生客戶激活一、存量客戶激活心理曲線圖1?客戶消費心理解析2?客戶心路：認知—理性—感性二、存量客戶激活流程1?客戶篩選1.資產……2.判斷可能的需求3.客戶感興趣的話題

 講師：江濤詳情

銀行對公客戶經理營銷實戰(zhàn)技巧1.課程目標為適應銀行經營轉型發(fā)展需要和行業(yè)競爭要求，各家商業(yè)銀行致力于打造一支人品過硬、業(yè)務全面、營銷積極的客戶經理團隊。從各行實施的效果來看，在很大程度上能夠充分調動人員積極性，進一步優(yōu)化人員結構，銀行核心市場競爭力也得到迅速強化和提升。無可置疑的是,在銀行業(yè)界產品同質化競爭日趨明顯的背景下，服務營銷的差異化將是銀行今后競爭取

 講師：江濤詳情

銀行顧問式營銷能力提升課程目標←明晰顧問式營銷的概念與要求；←強化銀行業(yè)務營銷實戰(zhàn)技能；←學習并掌握顧問式營銷的技巧與方法；←掌握銀行客戶心理動態(tài)及關系建立的方法；課程大綱一、顧問式營銷的概念與要求1.顧問式營銷的概念解析2.顧問式營銷中客戶經理的角色3.顧問式營銷對客戶經理的要求4.如何成為客戶眼中的專業(yè)金融顧問?案例分享:與客戶價值一起成長二、客戶心理分

 講師：江濤詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有