好團隊好服務(wù)——酒店員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：王敏

講師背景：
王敏介紹——組織變革實戰(zhàn)管理導(dǎo)師★中國民企500強---中國萬達集團獨立董事★創(chuàng)業(yè)板上市公司——海蘭信（300065）常年高級顧問★清華大學(xué)MBA，并擔任校外導(dǎo)師★中國人力資源開發(fā)研究會理事及特聘講師★擔任中國建材、中國兵裝集團管理顧問★《 詳細>>

王敏
    課程咨詢電話：

好團隊好服務(wù)——酒店員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)詳細內(nèi)容

好團隊好服務(wù)——酒店員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

 

上午：團隊精神與積極心態(tài)

1.我驕傲，我來到這里學(xué)習(xí)----本次培訓(xùn)概述及對于企業(yè)的意義，對于個人的價值，統(tǒng)一價值觀，樹立自豪感

2為了自己而學(xué)習(xí)---宣布培訓(xùn)紀律，培訓(xùn)流程，理清身份，認真學(xué)習(xí)

3.請記住我的名字---互動游戲：疊羅漢。學(xué)員互動自我介紹，要求記住其他學(xué)員名字，迅速熟悉并加強團隊精神。

4.團隊的力量---故事：螞蟻軍團。將學(xué)員分組并選出隊長副隊長，建立對呼、對名、隊列，并宣布團隊競爭法則。

5.我的團長我的團---體驗游戲：團隊競爭游戲，隊長責任大考驗。

6.杰出團隊是這樣練成的

A.優(yōu)秀的團隊領(lǐng)袖---故事：獅子與綿羊

B.目標制定---大目標與小目標

C.目標共享---螞蟻的故事

C.高尚的信念---故事：鷹與雁

D.個人與團隊---身份定位與價值體現(xiàn)，案例：沙礫與珍珠

E.付出成就人生---故事：天堂與地獄

7.經(jīng)典三問---你是誰？你的身份？你的態(tài)度？

引發(fā)思考，理清身份，找準位置，端正態(tài)度。

8.我們來做選擇題--態(tài)度&技能，知識&智慧，選擇&努力，平臺&價值，

請學(xué)員把＜填寫在以上兩個詞組中間，借此游戲講述相應(yīng)案例故事，讓大家明白其中的道理

A.態(tài)度&技能 沒有卑微的職業(yè)，只有卑微的職業(yè)態(tài)度

B.知識&智慧 培根的名言和魯迅的名言，擠火車的故事

C.選擇&努力 選擇正確的方向

D.平臺&價值 案例：一雙鞋子的思考

9.簡單與不簡單---張瑞敏的話，工作無小事，

10.用心的價值----視頻：《成龍大哥的起步》，細節(jié)決定未來

11.從內(nèi)打破還是從外打破？---李嘉誠的話

12.古印度的諺語----觀念→態(tài)度→行為→習(xí)慣→性格→命運

13.我的人生我做主---體驗游戲，確立自我價值和人生目標


 

下午：服務(wù)禮儀&溝通技巧

1. 禮儀的核心是尊重

A. 孔子云：“禮者，敬人也”

B.  自律與自由的關(guān)系

C. 尊重七言，尊重所有人是修養(yǎng)

2.警察與保安---網(wǎng)絡(luò)熱圖的啟示，說明人的形象、儀態(tài)、表情的重要性

3.神奇的3.8秒---**印象原則

4.職業(yè)形象細則要求

5.服務(wù)禮儀儀態(tài)舉止基本要求（分組訓(xùn)練體驗）

A.站姿 

B.行姿 

C.遞物

D.引領(lǐng)顧客儀態(tài)舉止

E.敲門、開門、關(guān)門

F.請的手勢

G.鞠躬致意

H.服務(wù)手勢要求與禁忌

6.笑容是服務(wù)的基礎(chǔ)—發(fā)自內(nèi)心的笑容才是有價值的（笑容訓(xùn)練）

7.眼神會說話---與顧客目光接觸是好服務(wù)的重要因素

A.敢看&自信---敢看是自信的表現(xiàn)，目光接觸的重要性與看人的時長

B.要看&尊重---看人是接受他人和尊重他人的表現(xiàn)

C.會看&禮儀---目光的范圍，角度

8.稱謂與寒暄

A. 稱呼寒暄要正確

B.  稱謂寒暄禁忌

9.良言一句暖人心---標準化服務(wù)用語訓(xùn)練

10.名片禮儀--（情景模擬練習(xí)）

A.遞、接名片的手勢、語言、表情、身姿

B.遞名片的順序

11.握手禮儀--（情景模擬練習(xí)）

A.握手順序---場景模擬：不同身份怎樣把握順序；

B.握手的姿勢、力度與時間，握手禁忌

12.有效溝通產(chǎn)生效益---有效溝通的重要性

13.溝通中的漏斗效應(yīng)---冷酷的數(shù)字說明溝通需要注意技巧；現(xiàn)場體驗游戲

14.溝通中的魔鬼數(shù)字---外在形象、肢體語言&語氣表現(xiàn)形式&語言內(nèi)容各自的重要性；溝通要身心一致，服務(wù)情景體驗游戲

15.服務(wù)溝通的核心---讓顧客心里“舒服”，銷售案例

16.有效溝通、優(yōu)質(zhì)服務(wù)靠“五心”—尊重，合作，服務(wù)，賞識，分享

17.換位思考，將心比心---我在為您著想，體驗不同位置的不同感受

18.語氣改善效果，微笑改變結(jié)果

A.語氣體驗—把感嘆號改成問號，把肯定句變成祈使句，常用服務(wù)用語體驗

B.微笑體驗—笑著說話時語氣和聲調(diào)的改變，常用服務(wù)用語訓(xùn)練

19.傾聽比訴說更重要

A.顧客要的是自重感---做好顧客的傾聽者

B.傾聽的技巧之復(fù)述，感性回應(yīng)，例同，服務(wù)情景模擬演練

20.肯定與贊美—心理學(xué)揭示人的本能需求

A.認同不等于同意:《甄嬛傳》角色對話給我們的啟示；服務(wù)情景演練

B.贊美不等于諂媚，中肯得體的贊美方法體驗，服務(wù)情景體驗

21.避免爭論是首要職業(yè)素養(yǎng)

A.你是要一個無謂的對錯結(jié)果還是要一個好的人緣和效果？

B.面對客戶投訴時的態(tài)度和溝通方法，服務(wù)投訴案例


 

王敏老師的其它課程

《學(xué)習(xí)型組織建設(shè)的企業(yè)實踐》主講人：王敏在快速變化的市場環(huán)境中，在競爭越來越充分的領(lǐng)域里，僅僅依靠一兩位優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)驗是不夠的，僅僅靠少數(shù)人學(xué)習(xí)也是不夠的，而是整個團隊都要學(xué)習(xí)。因此，越來越多的企業(yè)把建立學(xué)習(xí)型組織作為做企業(yè)的一個基本目標。GE的第一任CEO查爾斯·科芬(任期1892年至1912年)確定了組織管理規(guī)則：“公司最重要的產(chǎn)品既不是燈泡，也不是變壓

 講師：王敏詳情

《薪酬與績效優(yōu)化難點解答》主講：王敏老師美國哈佛大學(xué)的威廉·詹姆斯（W·James）教授在對員工激勵的研究中發(fā)現(xiàn)，按時計酬的分配制度僅能讓員工發(fā)揮2030的能力，倘若激勵充分，員工的能力可以發(fā)揮出8090，兩種情況間60的差距是有效激勵的結(jié)果。倘若考慮對員工創(chuàng)造性、革新精神和主動提高自身素質(zhì)意愿的影響，激勵機制的作用就更大了。然而，大多數(shù)企業(yè)制度設(shè)計往往“摁

 講師：王敏詳情

《集團管控與組織創(chuàng)新》主講：王敏老師中國企業(yè)已經(jīng)進入集團化發(fā)展階段，未來市場格局是集團軍之間的競爭。集團相對于單體公司優(yōu)勢明顯，但中國企業(yè)集團在管理中仍存在不少困惑與難點：“集而不團”、“一抓就死、一放就亂”、經(jīng)營任務(wù)難以達成等。企業(yè)集團必須選擇科學(xué)、合理的管控模式。集團管控模式對于戰(zhàn)略落地、組織效率、企業(yè)文化有重要的影響力。作為推動中國企業(yè)人力資源管理提升

 講師：王敏詳情

《打造無界化組織提升團隊戰(zhàn)斗力》主講：王敏老師課程簡介組織不僅是戰(zhàn)略，也是生產(chǎn)力。傳統(tǒng)科層制下的組織設(shè)計，雖然保證了大企業(yè)集團在規(guī)模不斷擴大下，各層級、職能工作有條不紊地運行，但是對于效率與創(chuàng)新卻有不小的扼殺與阻礙?，F(xiàn)如今，企業(yè)競爭環(huán)境越來越復(fù)雜，加上互聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)推波助瀾，傳統(tǒng)組織管理應(yīng)對挑戰(zhàn)必須向更高效的組織管理模式轉(zhuǎn)型。無界化組織應(yīng)運而生。作為一直推

 講師：王敏詳情

《關(guān)鍵人才的招募、甄選與激勵》主講人：王敏第一部分關(guān)鍵人才隊伍規(guī)劃1、二八現(xiàn)象2、價值鏈3、新木桶原理4、關(guān)鍵崗位分布圖5、關(guān)鍵人才畫像第二部分更高效地找到關(guān)鍵人才資源1、做好招募計劃2、外部招募渠道選擇3、如何找到中高端人才4、喬布斯法則5、外部招聘成本6、用數(shù)據(jù)提升招聘能力第三部分用慧眼識別關(guān)鍵人才1、現(xiàn)代企業(yè)招聘流程2、才干論與霍蘭德職業(yè)人格能力測驗3

 講師：王敏詳情

《企業(yè)轉(zhuǎn)型升級之道》主講：王敏老師中國企業(yè)正面經(jīng)濟轉(zhuǎn)型之痛：供給側(cè)改革，互聯(lián)網(wǎng)、云技術(shù)、智能化，復(fù)雜多變的國際形勢……面對層出不窮的變化，企業(yè)經(jīng)營管理該何去何從？如何應(yīng)對紛繁復(fù)雜的外部環(huán)境，找到持續(xù)健康快速發(fā)展之路？經(jīng)濟轉(zhuǎn)型必然要求企業(yè)管理思維創(chuàng)新。俗話說，管理是三分科學(xué)、七分藝術(shù)。企業(yè)經(jīng)營管理無一定之規(guī)，但必然有章可循。作為推動中國企業(yè)管理提升的發(fā)起者與奠

 講師：王敏詳情

轉(zhuǎn)型期的競爭之道主講：王敏老師中國企業(yè)正面經(jīng)濟轉(zhuǎn)型之痛：產(chǎn)能過剩到供給側(cè)改革，技術(shù)革新引領(lǐng)需求變化，需求升級帶來產(chǎn)業(yè)升級……面對層出不窮的變化，企業(yè)經(jīng)營管理該何去何從？如何應(yīng)對紛繁復(fù)雜的外部環(huán)境，找到持續(xù)健康快速發(fā)展之路？經(jīng)濟轉(zhuǎn)型必然要求企業(yè)管理思維創(chuàng)新。俗話說，管理是三分科學(xué)、七分藝術(shù)。企業(yè)經(jīng)營管理無一定之規(guī)，但必然有章可循。作為推動中國企業(yè)管理提升的發(fā)起

 講師：王敏詳情

薪酬與績效優(yōu)化難點解答主講：王敏老師美國哈佛大學(xué)的威廉·詹姆斯（W·James）教授在對員工激勵的研究中發(fā)現(xiàn)，按時計酬的分配制度僅能讓員工發(fā)揮2030的能力，倘若激勵充分，員工的能力可以發(fā)揮出8090，兩種情況間60的差距是有效激勵的結(jié)果。倘若考慮對員工創(chuàng)造性、革新精神和主動提高自身素質(zhì)意愿的影響，激勵機制的作用就更大了。然而，大多數(shù)企業(yè)制度設(shè)計往往“摁了葫

 講師：王敏詳情

建立更有效率的組織管理體系專家感悟：◆由于組織規(guī)模的不斷擴大，組織內(nèi)外環(huán)境的日益復(fù)雜，組織結(jié)構(gòu)的作用越來越突出，越來越重要。許多管理學(xué)家在分析組織活動成敗的過程中，得出這樣的結(jié)論：一個組織生命力的強弱往往與它的組織結(jié)構(gòu)有直接的關(guān)系?！艉芏嗥髽I(yè)跑得慢，并不是缺少戰(zhàn)略，也不是員工沒能力，缺的是好的組織體系。有些員工業(yè)績表現(xiàn)差，并非能力不足，缺的也是好的組織體系。

 講師：王敏詳情

目標管理與年度經(jīng)營計劃管理主講：王敏老師企業(yè)在競爭中求勝，不能打沒有準備之戰(zhàn)；實現(xiàn)業(yè)績飆升，不能缺少可執(zhí)行目標。年度經(jīng)營計劃管理是企業(yè)戰(zhàn)略落地非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，也是西方企業(yè)管理重要的管理理論和管理工具。課程對象←董事長、總裁、副總、總裁助理、部門經(jīng)理等高級管理人員←事業(yè)部負責人、分子公司負責人、區(qū)域公司負責人等課程收益←了解目標管理PDCA四個關(guān)鍵點蘊含的戰(zhàn)略

 講師：王敏詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://www.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有