品牌營業(yè)廳標準化服務規(guī)范

**模塊：電力服務人員服務心態(tài)服務意識

Ø 導入：請思考電力行業(yè)是一個不存在競爭的行業(yè)，為什么我們也要大刀闊斧子的進行改革，把服務放在戰(zhàn)略首位的高度？

Ø 服務經(jīng)濟的大潮中給電力行業(yè)帶來的沖擊

Ø 電力行業(yè)服務客戶的意義

Ø 客戶期望值的變化----案例分享

Ø 客戶滿意度公式

Ø 客戶服務中的60分----讓客戶滿意

Ø 客戶的期望值管理

第二模塊：電力服務人員服務形象要求

Ø 化妝禮儀："三分長相，七分打扮" 

Ø 儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)

Ø 服飾禮儀："職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象"

Ø 配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

Ø 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三模塊：營業(yè)窗口服務行為禮儀

Ø 優(yōu)雅的服務儀態(tài)與行為禮儀規(guī)范訓練

n 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

n 營業(yè)廳迎賓（引導）規(guī)范

n 指導取號和填單禮儀

n 回答客戶提問禮儀

n 接遞票據(jù)及物品

n 請客戶簽名禮儀

n 請客戶出示證件禮儀

n 請客戶重新填寫憑證禮儀

n 電腦故障溝通禮儀

n 客戶短鈔溝通禮儀

n 遇客戶假幣溝通禮儀

n 遇客戶不會簽名溝通服務禮儀

n 派發(fā)電力宣傳單張禮儀

n 遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀

n 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

n 客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務禮儀

Ø 電力柜面服務六流程

n 迎接：站相迎、誠請坐

n 了解：笑相問、雙手接

n 辦理：快速辦、巧提示

n 推薦：巧引導、善推薦

n 成交：巧締結(jié)、快速辦

n 送客：雙手遞、起立送

Ø 等待區(qū)服務禮儀

n 回答客戶提問禮儀

n 派發(fā)電力宣傳單張禮儀

n 客戶引導禮儀

Ø 電力營業(yè)廳5S的基本要求

n 舒適性的要求

n 服務性的要求

n 安全性的要求

n 功能性的要求

n 宣傳性的要求

Ø 營銷服務人員感人瞬間

Ø 電力窗口服務六流程強化訓練

Ø 示范指導、模擬演練

Ø 就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

第四模塊：營業(yè)窗口及95598呼叫中心服務用語禮儀

Ø 語言服務規(guī)范訓練

n 語音規(guī)范

n 用語規(guī)范

n 聆聽規(guī)范

Ø 服務溝通禮儀

n 影響溝通效果的因素

n 營造溝通氛圍

n 溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、"三明治"

Ø 服務電話接聽禮儀

n 接聽電話的時間分析；

n 聽、說、問；

n 呼入電話溝通的8個要求；

n 電話受理溝通記錄訓練；

Ø 電話回訪禮儀

n 選擇一個良好的開頭

n 注意講話的音質(zhì)

n 說話語速盡量放慢

n 學會傾聽

n 注意語言簡潔

n 結(jié)束時務必有祝福語

Ø 常用的文明服務用語訓練

Ø 早（晨）會制度導入和運作技巧

n 晨會的作用與意義

n 晨會的流程及主持

第五模塊：營業(yè)廳待客基礎(chǔ)商務禮儀

Ø 介紹、握手、接遞名片禮儀

n 介紹的肢體語言？

n 介紹時間？

n 介紹的次序？

n 介紹用語？

n 握手的肢體語言？

n 接遞名片的肢體語言
(收、存、管理名片禮儀)

Ø 同行禮儀

n 如何引導客戶及領(lǐng)導進入營業(yè)廳

n 上下樓梯禮儀

n 乘電梯禮儀

Ø 電力接待禮儀

n 接待禮儀（如何接待領(lǐng)導或參觀團的檢查指導工作）

n 準備工作 

n 營業(yè)廳門口的迎賓

n 辦公樓內(nèi)的引導

n 會議室的奉茶禮儀

n 安排講解路線

n 講解員的語音及肢體工作特訓

n 部門匯報：如何迎接各種檢查匯報工作

n 送客又該注意些什么？

Ø 座次禮儀

n 乘小轎車禮儀

n 中餐禮儀

n 參加會議禮儀

Ø 圖片示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點

第六模塊：營業(yè)廳投訴處理基本流程

Ø 應對投訴時陽光心態(tài)的建設

Ø 一個不滿的客戶所帶來的

Ø 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會

Ø 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

n 對產(chǎn)品及供電網(wǎng)絡本身的不滿

n 對客服人員的態(tài)度及技巧不滿

n 客戶自身的原因

Ø 客戶抱怨、投訴的心理分析

Ø 客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析

n 由量變到質(zhì)變的過程分析

Ø 客戶抱怨、投訴的目的與動機分析

n 案例分析：常見投訴案例分析

Ø 影響客戶投訴解決的三大因素

n 如何有效避免客戶投訴

Ø 處理投訴的六大原則

n 不要反駁客戶

u 心理清空原則

u 傾聽的技巧

u 尊重客戶的體現(xiàn)

u 同理心的具體應用與話術(shù)的結(jié)合

n 誠墾表達歉意

u 表達歉意的時機

u 表達歉意的技巧

l ‘我’還是‘我們’？

l 歉意=承認錯誤？

l 真實的表達你的歉意，充滿感情色彩的語言表達

n 了解抱怨原因

u 發(fā)掘事實——原因探詢

u 保持中立，問足夠多的問題，了解事實的真相

u 始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問題引導客戶的思維

n 給出解決之道

u 考慮事情的負面因素---如何事情處理不當，會帶來什么樣的后果？

u 常見的高風險行為

u 客戶感知、及對于要解決事情的預期如何？

u 提議的流程

u 如何增強提議的影響力？

n 滿足客戶要求

u 超越客戶期望

u 促進客戶接受建議的方法

u 企業(yè)損失小、客戶利益大

n 后續(xù)跟蹤服務

u 行百里者半九十的遺憾

u 提升客戶滿意度的捷徑

u 建立客戶忠誠度的綠色通道

Ø 不同類型投訴客戶應對的技巧

n 四種不同類型客戶的性格分析

n 四種不同類型投訴客戶的應對技巧

² 課程的總結(jié)與回顧

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