**專業(yè)**實(shí)戰(zhàn)電銷講師舒冰冰2014新課 呼叫中心“疑難刁蠻客戶”投訴處理技能提升
**專業(yè)**實(shí)戰(zhàn)電銷講師舒冰冰2014新課 呼叫中心“疑難刁蠻客戶”投訴處理技能提升詳細(xì)內(nèi)容
**專業(yè)**實(shí)戰(zhàn)電銷講師舒冰冰2014新課 呼叫中心“疑難刁蠻客戶”投訴處理技能提升
呼叫中心“疑難刁蠻客戶”投訴處理技能提升
課程目標(biāo)：
Ø 了解客戶投訴的影響及含義，掌握投訴處理的原則、步驟及技巧；
Ø 掌握客戶投訴處理的不同階段及應(yīng)對(duì)話術(shù)；
Ø 掌握共鳴的產(chǎn)生條件，學(xué)會(huì)運(yùn)用適當(dāng)語(yǔ)言贏得客戶認(rèn)同；
Ø 掌握疑難投訴處理原則，**案例分析，了解客戶投訴的不同心態(tài)及性質(zhì)；
Ø 掌握投升級(jí)訴處理權(quán)限的運(yùn)用技巧，學(xué)習(xí)升級(jí)投訴處理對(duì)策，提升投訴處理的成功率；
Ø 全面提升客戶代表處理疑難投訴和升級(jí)投訴的技能。
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式
培訓(xùn)對(duì)象：哈爾濱投訴處理人員(含渠道管理員）
課程時(shí)長(zhǎng)：2天
課程綱要：
**篇投訴處理人員的自我管理
自我管理——積極的職業(yè)化心態(tài)
心態(tài)決定發(fā)展
正視自我、解析自我
自我心態(tài)調(diào)整
積極心態(tài)建立
成就感、壓力感、挫折感的管理
自我管理——工作認(rèn)知與管理
了解工作意義，發(fā)現(xiàn)工作樂(lè)趣，激發(fā)工作熱情
使你的工作系統(tǒng)化
工作計(jì)劃的制定與執(zhí)行
工作目標(biāo)的執(zhí)行與修正
自我提升，勝任工作
自我管理——職業(yè)規(guī)劃發(fā)展
職業(yè)理念和潛能開(kāi)發(fā)
公司的發(fā)展與職業(yè)發(fā)展
職業(yè)生涯快速進(jìn)步的秘訣
提升自我成就欲望
努力工作，創(chuàng)造自己想要的生活
滿意現(xiàn)在，不斷追求更好
第二篇客戶投訴管理及處理技巧
正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
客戶投訴的影響
客服代表的投訴處理能力及其評(píng)估
有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知
客戶投訴關(guān)鍵解析
客戶投訴的意義及影響
有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知
客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因
如何劃分投訴的類型
投訴處理的原則和策略
客服代表的技能素質(zhì)模型
投訴處理的黃金7步驟
先處理情緒，再處理事情
用心跟客戶溝通
理清客戶真正意圖
分析客戶問(wèn)題背后的原因
找出解決方案
如果需要，及時(shí)回報(bào)主管
實(shí)時(shí)跟進(jìn)
客戶投訴過(guò)程管理及應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶投訴過(guò)程分解
如何判斷目前在哪階段
不同階段的處理技巧
SICADE—各個(gè)階段的應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶有情緒時(shí)的話術(shù)（Sentiments）
理清客戶真正意圖的話術(shù)（Intension）
理清問(wèn)題背后之原因的話術(shù)（Cause）
尋找雙方能接受之解決方案的話術(shù)（Agreement）
無(wú)法同意客戶要求時(shí)的話術(shù)（Decline）
客戶要求升級(jí)處理時(shí)的話術(shù)（Escalation）
話術(shù)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)演練
第三篇疑難客戶投訴處理
疑難投訴的處理原則與技巧
準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)更加重要
先關(guān)注“人”后關(guān)注“事”
疑難投訴處理技巧
疑難投訴中的大忌
疑難投訴不同客戶應(yīng)對(duì)技巧
感情用事者投訴應(yīng)對(duì)
固執(zhí)己見(jiàn)者投訴應(yīng)對(duì)
有備而來(lái)者投訴應(yīng)對(duì)
有社會(huì)背景者投訴應(yīng)對(duì)
疑難投訴處理的后續(xù)工作
事件的總結(jié)
不要計(jì)較個(gè)人得失
不要去煩擾同事
跟蹤服務(wù)
第四篇升級(jí)客戶投訴處理
升級(jí)投訴的認(rèn)知及處理
升級(jí)投訴的相關(guān)危害
冷處理原則
對(duì)重大原則問(wèn)題決不私了
賠償處理原則
群體性突發(fā)事件處理原則
節(jié)約處理投訴的成本和資源
升級(jí)投訴處理后的反思
升級(jí)投訴的應(yīng)對(duì)措施
核實(shí)情況
啟動(dòng)升級(jí)投訴應(yīng)急預(yù)案
查找依據(jù)，確定維權(quán)方式
確定處理升級(jí)投訴程序
及時(shí)收集證據(jù)
堅(jiān)持對(duì)證據(jù)進(jìn)行知名檢測(cè)和鑒定
抱怨投訴處理腳本策劃
抱怨投訴處理腳本策劃
抱怨投訴處理腳本的核心目標(biāo)
抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
投訴處理腳本制作的成功九步
腳本制作**步——模糊式分析
腳本制作第二步——分層式排序
腳本制作第三步——搶占制高點(diǎn)，掌控主動(dòng)權(quán)
腳本制作第四步——尋找投送點(diǎn)
腳本制作第五步——降低期望值
腳本制作第六步——教育顧客
腳本制作第七步——迂回式切入
腳本制作第八步——利益導(dǎo)向式呈現(xiàn)
腳本制作第九步——利潤(rùn)點(diǎn)尋找
課程回顧與問(wèn)題解答
注：課程內(nèi)容可按具體需求進(jìn)行調(diào)整!
舒冰冰老師的其它課程
電話營(yíng)銷服務(wù) 01.11
曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)人壽、貴陽(yáng)郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國(guó)建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國(guó)農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國(guó)人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人
講師：舒冰冰詳情
課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程對(duì)象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過(guò)40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說(shuō)明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對(duì)客戶時(shí)的反應(yīng)能力
講師：舒冰冰詳情
電話禮儀 01.01
課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開(kāi)篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽(tīng)與撥打電話的技巧1、接聽(tīng)電話技巧一——良好接聽(tīng)電話的肢體語(yǔ)言2、接聽(tīng)電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽(tīng)電話技巧三——程序的規(guī)范4
講師：舒冰冰詳情
【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級(jí)版電話營(yíng)銷技巧——讓你輕松成為電話營(yíng)銷講師ü傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷與頂級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別ü中國(guó)移動(dòng)外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的前端——抓潛ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的中端——快速成交ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話客戶經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績(jī)的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話營(yíng)
講師：舒冰冰詳情
【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話營(yíng)銷技巧ü中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷客戶需求分析技能——四級(jí)提問(wèn)技巧請(qǐng)示層提問(wèn)信息層提問(wèn)問(wèn)題層提
講師：舒冰冰詳情
篇：電話營(yíng)銷理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)
講師：舒冰冰詳情
《壓力緩解與電話營(yíng)銷技巧》 01.01
課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;
講師：舒冰冰詳情
篇：電話營(yíng)銷理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷150法則Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷行動(dòng)法則第二篇：電話營(yíng)銷策略升級(jí)篇節(jié):電話營(yíng)銷
講師：舒冰冰詳情
篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語(yǔ)氣的控制ü語(yǔ)速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析傾聽(tīng)非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------
講師：舒冰冰詳情
一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語(yǔ)氣訓(xùn)練ü語(yǔ)速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息
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