**專業(yè)**實(shí)戰(zhàn)電銷講師舒冰冰 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)大趨勢下 三大運(yùn)營商 《VIP客戶維系保有及異網(wǎng)策反高級策略》

**篇：防守篇—VIP客戶經(jīng)理維系、挽留、保有策略

**部分 取得客戶信任的五個(gè)要素

案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？

n  “贊美”是溝通中的潤滑劑

n  “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑

n  積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人

n  了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格

n  尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離

n  談客戶感興趣的話題，客戶才會(huì)對我們感興趣

n  真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會(huì)關(guān)心我們

案例分析：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來為什么沒有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了家庭網(wǎng)？

案例分析：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？

n  以客戶為導(dǎo)向

Ø  **時(shí)間解決客戶的問題

Ø  關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)

Ø  重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提

案例分析：這個(gè)抱怨的客戶，為什么很快道歉？

Ø  體現(xiàn)專業(yè)能力

Ø  熟悉自己的產(chǎn)品

Ø   熟悉競爭對手

Ø  為客戶解決問題

Ø  信守諾言

Ø  不做過多承諾，管理客戶期望值

Ø  誠實(shí)正直、實(shí)事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點(diǎn)

Ø   客觀評價(jià)競爭對手

n  建立關(guān)系的策略和流程

n  **通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

n  第二通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

n  第三通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

n  各種可能適合切入點(diǎn)的話題分析

第二部分  客戶維系挽留四步法（核心內(nèi)容）

案例分析：在關(guān)懷客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶對我們很不滿，有離網(wǎng)傾向，如何挽留？

**步  建立關(guān)系

n  開場白的技巧

n  讓客戶開心的開場白

n  讓客戶驚喜的開場白

n  讓客戶信任的開場白

n  開場白管理客戶情緒

第二步  傾聽需求

n  傾聽技巧

n  提問技巧

Ø  請示層提問

Ø  信息層提問

Ø  問題層提問

Ø  解決問題層提問

第三步  提供建議

n  解決抱怨的關(guān)鍵要素

n  好處介紹法的應(yīng)用

n  避免激怒客戶的措辭

第四步  獲得承諾結(jié)束電話的技巧

第五步  跟進(jìn)執(zhí)行

n  跟進(jìn)頻率

n  確保滿意度提升

第三部分 客戶挽留的實(shí)戰(zhàn)落地技巧

n  客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的挽留說服技巧

n  客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)離網(wǎng)的原因探尋

n  同理心的應(yīng)用技巧

n  深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧

n  運(yùn)用四種競爭策略針對性解決的技巧

Ø  強(qiáng)化優(yōu)勢

Ø  克服不足

Ø  中和對手優(yōu)勢

Ø  顯現(xiàn)對手弱點(diǎn)

Ø  要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧

案例分析：客戶因?yàn)樯暇W(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個(gè)電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶？

n  客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的心理需求分析

Ø  被重視

Ø  被理解

Ø  被尊重

Ø  被傾聽

Ø  滿足客戶的心理需求

n  案例場景分析

Ø  案例1“客戶因?yàn)樘柎a的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

Ø  案例2：客戶因?yàn)榉?wù)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

Ø  案例3：客戶因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

Ø  案例4：客戶因?yàn)橘Y費(fèi)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

第四部分 主動(dòng)營銷合約計(jì)劃，維系保有客戶——提高客戶在網(wǎng)黏性

n  發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧

n  分析客戶資料尋找捆綁活動(dòng)切入點(diǎn)的技巧

案例分析：就這個(gè)客戶而言，3個(gè)優(yōu)惠政策你可能的機(jī)會(huì)有哪些？

n  在電話溝通中傾聽客戶關(guān)鍵詞及機(jī)會(huì)的技巧

n  挖掘機(jī)會(huì)使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧

n  把握合適的產(chǎn)品介紹時(shí)機(jī)

n  保留一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用

n  利用詢問確認(rèn)客戶的意見

n  產(chǎn)品介紹的常見誤區(qū)

n  主動(dòng)營銷中要求承諾的技巧

n  時(shí)機(jī)的把握

n  要求承諾的方法和技巧應(yīng)用

n  處理客戶拖延的技巧

案例分析：當(dāng)客戶說我考慮考慮的時(shí)候，為什么這個(gè)VIP客戶經(jīng)理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定辦理了存費(fèi)送費(fèi)合約？

案例分析：當(dāng)客戶說費(fèi)用高的時(shí)候，這個(gè)VIP客戶經(jīng)理用到了什么方法來說服客戶辦理存費(fèi)送手機(jī)合約？

案例分析：“存話費(fèi)送禮品”的合約政策主動(dòng)營銷技巧

案例分析：“預(yù)話費(fèi)送話費(fèi)”的合約政策主動(dòng)營銷技巧

案例分析：“存話費(fèi)送業(yè)務(wù)”的合約政策主動(dòng)營銷技巧

案例分析：“存話費(fèi)送手機(jī)”的合約政策主動(dòng)營銷技巧

第二篇：主攻篇—VIP客戶經(jīng)理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策及異網(wǎng)策反”的應(yīng)用

**部分：異網(wǎng)策反前的準(zhǔn)備工作

n  異網(wǎng)策反前的撥測

n  異網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)分析

n  異網(wǎng)策反政策分類

n  異網(wǎng)策反腳本制作

n  異網(wǎng)策反跨部門協(xié)調(diào)

n  攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)優(yōu)惠政策腳本制作

n  攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策限制條件

第二部分：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之開場白建立信任度

n 客戶信任度建立難點(diǎn)分析

Ø  異網(wǎng)客戶的抵觸心理分析

Ø  外呼電話不是營運(yùn)商的特服號客戶不信任

Ø  客戶接到其它營運(yùn)商電話，出現(xiàn)抵觸心理

Ø  目前市面上電話騙人的事跡太多，不信任

n 開場白建立信任度的必備因素

Ø  解除異網(wǎng)客戶戒備心3招

Ø  規(guī)范而專業(yè)的開場白

Ø  自我介紹建立信任度

Ø  解決客戶開場提出的疑問

Ø  異網(wǎng)客戶開場白設(shè)計(jì)

Ø  調(diào)研式開場白破冰

Ø  關(guān)懷式開場白破冰

Ø  通知式開場白破冰

Ø  活動(dòng)式開場白破冰

案例：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)開場白提起客戶興趣點(diǎn)設(shè)計(jì)

案例：策反優(yōu)惠政策開場白關(guān)鍵詞設(shè)計(jì)

話術(shù)設(shè)計(jì)：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)三套開場白設(shè)計(jì)

錄音分析：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)開場白分析、存費(fèi)送費(fèi)開場白分析

第三部分：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之深層次挖掘客戶需求

n 深層次挖掘客戶需求

n  優(yōu)惠活動(dòng)策反需求挖掘

n  攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)需求挖掘

Ø  拉近客群關(guān)系的提問

Ø  建立信任度的提問

Ø  找出問題點(diǎn)的提問

Ø  解決問題點(diǎn)的提問

模擬訓(xùn)練：運(yùn)用提問挖掘客戶對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的需求

模擬訓(xùn)練：運(yùn)用提問挖掘客戶對目前運(yùn)營商的不滿

模擬訓(xùn)練：運(yùn)用提問了解客戶將來選擇運(yùn)營商的意向

錄音分析：提問挖掘客戶對4G套餐的需求

視頻分析：客戶把產(chǎn)品買回去的全過程

話術(shù)設(shè)計(jì)：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)提問設(shè)計(jì)

話術(shù)設(shè)計(jì)：異網(wǎng)策反提問設(shè)計(jì)

第四部分：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之活動(dòng)介紹及邀約客戶到廳

n 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)賣點(diǎn)提煉

n 異網(wǎng)策反活動(dòng)賣點(diǎn)提煉

n 邀約客戶到廳腳本設(shè)計(jì)

n 邀約客戶到廳短信模版

n 活動(dòng)邀約法

Ø 活動(dòng)介紹順序

Ø 活動(dòng)介紹引導(dǎo)能力

Ø 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)活動(dòng)吸引法使用

Ø 異網(wǎng)策反活動(dòng)吸引法使用

n 禮品邀約法

Ø 有形禮品

Ø 無形禮品

Ø 創(chuàng)意禮品

n 機(jī)會(huì)難得法

n 客戶見證法

n 價(jià)值塑造法

模擬訓(xùn)練：運(yùn)用禮品邀約法推薦攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策

模擬訓(xùn)練：運(yùn)用禮品邀約法推薦我網(wǎng)優(yōu)惠套餐政策

模擬訓(xùn)練：運(yùn)用客戶見證法推薦我網(wǎng)的iphone6的優(yōu)惠活動(dòng)

話術(shù)設(shè)計(jì)：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)賣點(diǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)、邀約話術(shù)設(shè)計(jì)

第五部分：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之客戶異議處理挽留客戶

n  攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶異議匯總

n  正確認(rèn)識(shí)客戶異議

n  面對異議的積極心態(tài)

Ø 客戶異議處理的四種萬能法則

Ø  客戶常見異議

Ø 我不需要

Ø 我不感興趣

Ø 我考慮一下

Ø 我現(xiàn)在很忙，沒有時(shí)間

Ø 你們怎么知道我電話的

Ø 我沒有使用你們號碼的手機(jī)，你們怎么打電話給我

Ø 我對現(xiàn)在的營運(yùn)商非常滿意？

Ø 我用這個(gè)號碼十多年，如果轉(zhuǎn)過去，信號不好怎么辦

Ø 我攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)過去，如果不滿意可以轉(zhuǎn)過來嗎？

Ø 我現(xiàn)在參加了活動(dòng)，不能注銷，辦不了攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)吧

Ø 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)手續(xù)太麻煩，沒有時(shí)間去辦

Ø 我的話費(fèi)不是很多，用你們的套餐也不是很劃算

Ø 我已經(jīng)有一個(gè)你們的號碼，我現(xiàn)在用兩個(gè)手機(jī)挺好的

Ø 我這手機(jī)以前辦理了活動(dòng)的，還沒有到期??？

Ø 我以前接過你們的電話，知道了這樣的政策，我不是很想辦

Ø 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)剛剛實(shí)施，技術(shù)還不成熟，過幾年再轉(zhuǎn)吧？

第六部分：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之把握促成信號及時(shí)促成

n  促成信號的把握

n  什么是促成信號？

n 促成的語言信號

n 促成的動(dòng)作信號

n 促成的表情信號

n 常見的5種促成技巧

Ø  牛群效應(yīng)促成

Ø  機(jī)會(huì)難得促成

Ø  二選一促成

Ø  零風(fēng)險(xiǎn)促成

Ø  輕松成交促成

第七部分：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)—異網(wǎng)策反之本網(wǎng)客戶身邊的轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造

n  本網(wǎng)大客戶關(guān)系建立

n  信任關(guān)系就是財(cái)富

n  大客戶周圍的朋友圈推薦

n  家庭網(wǎng)優(yōu)惠活動(dòng)策反

n  主副卡優(yōu)惠活動(dòng)策反

n  攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造

n  優(yōu)惠活動(dòng)轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造

n  用微信做策反

n  用QQ做策反

案例：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)

案例：優(yōu)惠套餐轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)

案例：微信策反流程設(shè)計(jì)

五、舒冰冰老師新講師介紹

Ø近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：                               

舒冰冰——電話營銷實(shí)戰(zhàn)派講師

2 8本電話營銷暢銷書

2 8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

2 10年一線電話營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

2 5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信

2 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn)

2 30萬通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄

2 1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破

Ø舒冰冰老師個(gè)人資歷：

2  舒冰冰講師團(tuán)創(chuàng)始人、首席導(dǎo)師

2  曾任廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 總經(jīng)理

2  國內(nèi)五十幾家咨詢培訓(xùn)公司   特聘電話營銷講師

2 中國移動(dòng)          高級電話營銷講師

2 中國電信          高級電話營銷講師

Ø  中國聯(lián)通                   高級電話營銷講師

2 金融行業(yè)          高級電話營銷講師

2 航空行業(yè)          高級電話營銷講師

2 IT行業(yè)                    高級電話營銷講師

Ø已出版8本電話營銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書：

2 **本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用.

2 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷,

2 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍.

2 第四本書和第五本書分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》

2 第六本書《電話銷售實(shí)戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已第三次印刷

2  第七本書《電話銷售冠軍謀略—升級版電話營銷》于2013年3月份出版

2  第八本：《電話銷售對話腳本設(shè)計(jì)》于2014年1月8日出版發(fā)行

Ø講師風(fēng)格

ü 實(shí)戰(zhàn)、適用、針對性強(qiáng)——量身定做、結(jié)合實(shí)際、效果立竿見影

ü 輕松、幽默、互動(dòng)性強(qiáng)——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷

ü 激情、投入、影響力強(qiáng)——激情四射、全情投入、能量巨大

ü 親切、隨和、親和力強(qiáng)——親切解釋、溫和解答、笑容滿面      

Ø講師格言

ü 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷”

ü 與時(shí)俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級電話營銷”

Ø主要培訓(xùn)課程：

2 新課程：通信行業(yè)《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)及異網(wǎng)策反策略》

2 新課程：通信行業(yè)《高端客戶維系、保有、挽留》

2 通信行業(yè)《電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》

2 通信行業(yè)《外呼電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》

2 通信行業(yè)《8090后員工特征及電話營銷技巧》

2 通信行業(yè)《呼入在線營銷技巧提升》

2 通信行業(yè)《客戶維系與挽留技巧提升》

2 通信行業(yè)《呼叫中心滿意度提升》

2 通信行業(yè)《話務(wù)員心態(tài)及壓力緩解》

2 通信行業(yè)《話務(wù)員發(fā)聲技巧及嗓音保護(hù)》

2 通信行業(yè)《電話服務(wù)營銷腳本設(shè)計(jì)與制作》

2 通信行業(yè)《投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧》

2 金融行業(yè)《理財(cái)經(jīng)理電話服務(wù)營銷技巧》

2 金融行業(yè)《電話預(yù)約及電話溝通技能提升》

2 金融行業(yè)《呼叫中心電話溝通技巧提升》

2 金融行業(yè)《話務(wù)員心態(tài)及壓力緩解》

2 金融行業(yè)《呼叫中心滿意度管理》

2 金融行業(yè)《話務(wù)員發(fā)聲技巧及嗓音保護(hù)》

2 其它行業(yè)《電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》

2 其它行業(yè)《電話溝通技巧提升》

Ø 其它行業(yè)《電話服務(wù)技巧》

舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶：

廣東移動(dòng)電話經(jīng)理、廣東移動(dòng)(東莞)中心、廣東移動(dòng)（汕頭）中心、廣東移動(dòng)（深圳）中心、廣東移動(dòng)(佛山)中心、廣東移動(dòng)(廣州)中心、廣東移動(dòng)(江門)中心、深圳移動(dòng)電話經(jīng)理、茂名移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、張家港移動(dòng)、吳江移動(dòng)、太倉移動(dòng)、常熟移動(dòng)、連云港移動(dòng)、南通移動(dòng)、常州移動(dòng)、浙江省移動(dòng)、湖州移動(dòng)、舟山移動(dòng)、湖北移動(dòng)呼叫中心、荊門移動(dòng)、河北移動(dòng)南區(qū)呼叫中心、河北移動(dòng)北區(qū)呼叫中心、四川移動(dòng)、成都移動(dòng)、德陽移動(dòng)、重慶移動(dòng)呼叫中心、廣西移動(dòng)呼叫中心、玉林移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、沈陽移動(dòng)、本溪移動(dòng)、撫順移動(dòng)、營口移動(dòng)、阜新移動(dòng)、內(nèi)蒙移動(dòng)呼叫中心、烏海移動(dòng)、阿拉善移動(dòng)、安徽移動(dòng)呼叫中心、云南移動(dòng)呼叫中心、昆明移動(dòng)、麗江移動(dòng)、文山移動(dòng)、西雙版納移動(dòng)、昭通移動(dòng)、山東移動(dòng)、聊城移動(dòng)、濰坊移動(dòng)、天津移動(dòng)、天津?qū)氎嬉苿?dòng)、寧夏移動(dòng)、江西移動(dòng)呼叫中心、陜西移動(dòng)呼叫中心、太原移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、青海移動(dòng)、河南南陽移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、貴州黔東南移動(dòng)、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺(tái)電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟(jì)南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、南陽聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、廣州郵政、上海合力網(wǎng)絡(luò)公司、潤生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍(lán)國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡(luò)公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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