商業(yè)銀行服務(wù)管理策略與方法

基礎(chǔ)篇

1．讓服務(wù)文化牽引

銀行服務(wù)的特征

定位——銀行服務(wù)發(fā)展的高階段

服務(wù)——商業(yè)銀行的唯一產(chǎn)品

客戶——員工的衣食父母

有償服務(wù)——無須感謝

關(guān)注——在意每一位客戶的感受

尊重——客戶的地位至高無上

自信——每位員工都代表銀行

情感——讓客戶感到欠銀行的

文化——營造一種服務(wù)高尚的氛圍

案例學習：哈雷摩托——動感百年的文化品牌

譚木匠——用品質(zhì)和文化留住顧客

2．讓服務(wù)要訣導航

熱情——使客戶感到春天般的溫暖

協(xié)作——為客戶提供系統(tǒng)化的服務(wù)

禮貌——讓客戶享受至尊至善的禮遇

負責——為客戶提供負責到底的服務(wù)

快捷——為客戶提供高效便捷的服務(wù)

準確——為客戶提供恰當?shù)轿坏姆?wù)

案例學習：美國希爾頓大酒店為客戶量身定造的服務(wù)。

進階篇

3．讓服務(wù)體系更完善

服務(wù)體系——完善的系統(tǒng)管理

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本設(shè)計——對外服務(wù)和對內(nèi)支援

鮮明個性化的香港銀行服務(wù)——差異化

呼叫中心的隨叫隨到服務(wù)——便利快捷

識別系統(tǒng)的規(guī)范與統(tǒng)一——品牌

案例學習：花旗銀行服務(wù)體系分析

4．讓服務(wù)形象光亮

完美的整體服務(wù)形象——內(nèi)在和外在的統(tǒng)一體

銀行形象——贏得公眾的至要

員工形象——銀行的**“門面”

案例學習：星巴克：品味“第三生活空間”

5．讓服務(wù)信息暢通

客戶信息——一切以客戶為導向

同業(yè)信息——算算對方手中的牌

商業(yè)情報——競爭中的耳和目

案例學習：花旗銀行客戶信息管理方法

6．讓服務(wù)環(huán)境優(yōu)雅

裝飾——讓銀行美起來

環(huán)境——給客戶盡可能多的方便

核心——專業(yè)化的環(huán)境管理省心省力

7．讓服務(wù)窗口明亮

大堂服務(wù)——讓每位進入銀行的客戶留下

柜臺服務(wù)——讓每位客戶滿意

電子機具服務(wù)——24小時風雨無阻

客戶賬戶管理

案例研討：大堂經(jīng)理這樣做對嗎？

8．讓服務(wù)產(chǎn)品完整

業(yè)務(wù)品種的特點——根據(jù)客戶需求出發(fā)

業(yè)務(wù)品種的種類——在金融領(lǐng)域內(nèi)施展手腳

突破篇

9．讓服務(wù)特色突出

職業(yè)化服務(wù)——訓練有素、規(guī)范化

交付服務(wù)——無形與有形服務(wù)組合的系統(tǒng)

個性化服務(wù)——度身定做、量體裁衣

電子化服務(wù)——超越時空、個性化

案例學習：海底撈——服務(wù)細節(jié)決定成敗

10．讓服務(wù)培訓主導

培訓的地位——領(lǐng)導重視、行員積極

培訓的內(nèi)容——源于實踐、更新知識

培訓的形式——分級培訓、注重實效

11．讓服務(wù)宣傳有效

注重宣傳公關(guān)——與媒體積極互動

注重宣傳內(nèi)容——看準對象、打動人心

注重宣傳效果——精心策劃、從長計議

注重宣傳形式——靈活多樣、遍地開花

案例分析：百年潤發(fā)——令人感動的廣告體驗

12．讓營銷服務(wù)實用

核心——擴大和鞏固客戶群

著力點——營銷服務(wù)要選準

營銷服務(wù)手段——推陳出新

營銷研究——為營銷銀行產(chǎn)品打造堅實基礎(chǔ)

案例學習：宜家家居——美好生活從這里開始

創(chuàng)新篇

13．讓服務(wù)創(chuàng)新精彩

服務(wù)創(chuàng)新的目標——吸引市場以外的客戶

網(wǎng)上銀行——服務(wù)創(chuàng)新的一次革命

14．讓服務(wù)支援系統(tǒng)信賴

電訊管理——安全、準確、快速

餐廳管理——衛(wèi)生、方便、自負盈虧

行產(chǎn)管理——明白、價廉、物美

文件管理——集中、嚴密、高效

交通工具管理——職業(yè)、守規(guī)、公私分明

15．讓客戶投訴機制靈活

客戶投訴——診斷銀行服務(wù)的透視鏡

投訴者——銀行依賴的朋友

服務(wù)重點——不滿意的客戶身上

對外服務(wù)——銀行業(yè)務(wù)也有售后服務(wù)

對內(nèi)服務(wù)——在內(nèi)部管理上也實行投訴制-

價值——優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是金錢

遺憾——銀行在劣質(zhì)服務(wù)上的盲點

標準——銀行眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

簡單——平息客戶對服務(wù)抱怨的技巧

歡迎——重視開發(fā)投訴資源

案例學習：某航空公司投訴案例分析

16．讓服務(wù)人員管理超越

服務(wù)人員的選擇與培養(yǎng)——不拘一格

服務(wù)人員的組織——緊密一體

服務(wù)領(lǐng)導人員——管理講究全面

服務(wù)人員的管理——強調(diào)團隊

服務(wù)人員的督導——著重日常

案例學習：中國移動——將情感體驗進行到底

17．讓服務(wù)制度管理智慧

制度治行——花旗銀行管理的精髓

崗位責任制——管人的尺度和標準

服務(wù)紀律——嚴格分明的員工獎罰尺度

服務(wù)廉潔制度——以法律為支撐的管理屏障

18．讓服務(wù)激勵機制發(fā)力

效果——實行有效的服務(wù)考核

激勵——實行有效的服務(wù)獎勵

利益——實行有效的利益驅(qū)動

處罰——實行有效的服務(wù)懲罰

19．讓服務(wù)時間管理控制

人員——有效使用人力資源

效率——有效利用工作時間

成功的關(guān)鍵——樹立時間觀念

管理——合理使用支行經(jīng)理的時間

案例研討：她該如何控制下屬的時間管理

20．讓服務(wù)效率管理制勝

今日事今日畢——銀行對每個員工的基本要求

快人一拍——銀行加快管理節(jié)奏的標準

實用高效——銀行效率管理中的原則

敢于向傳統(tǒng)挑戰(zhàn)——銀行向全體管理人員提出的要求

同舟共濟——減少部門之間摩擦、提高整體效率

有所側(cè)重——在提高效率中事半功倍

21．讓服務(wù)質(zhì)量管理為核心

服務(wù)質(zhì)量管理的實施——從七個階段做起

服務(wù)品質(zhì)管理的成效——影響銀行的各個方面

22．讓效益管理豐收

主業(yè)務(wù)——增加貸款的收益

精打細算——增加非優(yōu)惠業(yè)務(wù)收益

效果——增加利潤的使用效益

推動——發(fā)揮利潤指標的作用

23．讓服務(wù)成本管理結(jié)果

標準——服務(wù)預算的制定

措施——服務(wù)成本控制

有效途徑——降低服務(wù)成本的有效途徑

終極篇

24．讓服務(wù)操作管理系統(tǒng)化

組織嚴密——井然有序

職責分明——層次清晰

操作細致——一絲不茍

25．讓服務(wù)網(wǎng)點管理專業(yè)

中心化管理——網(wǎng)點的核心

專業(yè)管理——網(wǎng)點的中軸

人事專業(yè)管理——網(wǎng)點的一體化

重點管理——網(wǎng)點的“彈鋼琴”

吉利——建網(wǎng)點也要看風水

照顧——新網(wǎng)點不尋常的待遇

集中——支行的總務(wù)集成

鞭策——支行等級管理

領(lǐng)導——支行班子合理配置

負面影響——抵消銀行機構(gòu)撤銷后的影響

統(tǒng)一——支行管理也有規(guī)定動作

案例學習：花旗銀行網(wǎng)點服務(wù)管理案例分析

26．讓服務(wù)安全管理放心

危機管理——風險測算和應急方案

專業(yè)管理——內(nèi)控機制和專業(yè)部門“雙控制”

制度建設(shè)——管理制度覆蓋安全的方方面面

案例學習：花旗銀行服務(wù)安全管理體系分析

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