營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧

  培訓(xùn)講師:高思研

講師背景:
高思研老師實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)師、資深人力資源管理顧問(wèn)國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部職業(yè)信息分析師、職業(yè)指導(dǎo)師專(zhuān)家美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)(EMCA)授權(quán)注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師(CIPT)中方講師★職業(yè)背景憑借從事18年企業(yè)人力資源管理咨詢、培訓(xùn)工作經(jīng)歷,積累了大量實(shí)戰(zhàn)案 詳細(xì)>>

高思研
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營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容

營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧
 

 前言


  1、“我到底做錯(cuò)了什么?”--你看到投訴是怎樣發(fā)生的嗎?


  2、“客戶投訴”VS“客戶滿意”


  3、我在投訴處理中收獲什么?--如何正確看待投訴以及投訴行為


  模塊一、服務(wù)與投訴


  1、客戶為什么對(duì)服務(wù)更加容易不滿意了?--理解投訴


    消費(fèi)時(shí)代的變遷


    客戶期望值管理


  2、投訴處理也是一種服務(wù)?--投訴處理中的客戶感知管理


    營(yíng)業(yè)廳接觸點(diǎn)管理


    關(guān)鍵接觸點(diǎn)解讀


    投訴處理中的影響客戶感知的關(guān)鍵點(diǎn)


  3、投訴處理高手是如何煉成的?--如何提升投訴處理能力


    心態(tài)修煉


    技能修煉


    技巧修煉


    思維模式修煉


  模塊二、客戶投訴處理中的服務(wù)技能訓(xùn)練


  1、觀察能力訓(xùn)練--觀察以探尋客戶需求


    客戶需求的六大類(lèi)型


    觀察客戶的角度


  2、傾聽(tīng)能力訓(xùn)練--聽(tīng)出客戶的“弦外之音”


    “客戶為什么為少收一毛錢(qián)而投訴”


    --客戶的“弦外之音”


     投訴處理中傾聽(tīng)的五大要點(diǎn)


  3、投訴處理中提問(wèn)能力訓(xùn)練--提問(wèn)以了解信息,掌握關(guān)注點(diǎn)


    提問(wèn)方式大比拼--投訴處理中常見(jiàn)的四大提問(wèn)方式分析


    投訴處理中提問(wèn)的四大要點(diǎn)


  4、贊美的力量


  5、投訴處理中附加服務(wù)的價(jià)值


    金字塔服務(wù)理念的啟示


    投訴處理中可提供的六大附加服務(wù)


  模塊三、客戶投訴處理中的技巧訓(xùn)練


  1、“對(duì)癥才能下藥”--客戶分析


    四大客戶類(lèi)型及其特點(diǎn)


    四大客戶類(lèi)型投訴處理要點(diǎn)


  2、“客戶肚子里的蟲(chóng)子”--客戶心理研究


    客戶心理與行為分析


    想客戶之所想,才能急客戶之所急--六大客戶投訴心理分析


  3、投訴處理遵循的原則與步驟


    營(yíng)業(yè)廳投訴處理四大原則


    營(yíng)業(yè)廳投訴處理七大步驟


  4、投訴處理中巧妙的藝術(shù)


    隔離的藝術(shù)


    語(yǔ)言的藝術(shù)


    投訴禁忌


  5、“防范于未然”--投訴的預(yù)測(cè)與防范


  模塊四、營(yíng)業(yè)廳投訴處理實(shí)例分析、現(xiàn)場(chǎng)演練以及綜合運(yùn)用


  模塊五、服務(wù)補(bǔ)救策略


  1、服務(wù)補(bǔ)救的價(jià)值


    什么是服務(wù)補(bǔ)救


    如何看待客戶投訴中的“報(bào)復(fù)性行為”?


  2、“服務(wù)補(bǔ)救”VS“投訴處理”


  3、服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)的三大觀點(diǎn)


  4、服務(wù)補(bǔ)救訴兩大原則


  5、服務(wù)補(bǔ)救以減少投訴


  模塊五、服務(wù)情緒管理與快樂(lè)工作--投訴處理人服務(wù)情緒管理


  1、投訴給你帶來(lái)負(fù)面情緒了嗎?--服務(wù)情緒的管理


  2、快樂(lè)工作


    關(guān)注自己的情緒


    如何建立陽(yáng)光心態(tài)


    快樂(lè)由你選擇


    快樂(lè)服務(wù)的元素


  3、不可或缺的職業(yè)自信之美


  結(jié)語(yǔ)



 

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