企業(yè)不良貸款電話催收的技能和技巧
培訓(xùn)講師:卜范濤
講師背景:
卜范濤國(guó)家注冊(cè)信用管理師培訓(xùn)師,亞洲風(fēng)險(xiǎn)協(xié)會(huì)高級(jí)講師,中國(guó)企業(yè)教育十佳培訓(xùn)師,實(shí)戰(zhàn)派風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)(咨詢)師,中國(guó)管理科學(xué)研究院風(fēng)險(xiǎn)管理研究所所長(zhǎng),企業(yè)內(nèi)部控制實(shí)戰(zhàn)派講師,中國(guó)創(chuàng)新管理研究院高級(jí)研究員,清華大學(xué)、北京大學(xué)、首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)、中山大 詳細(xì)>>
企業(yè)不良貸款電話催收的技能和技巧詳細(xì)內(nèi)容
企業(yè)不良貸款電話催收的技能和技巧
一、企業(yè)逾期應(yīng)收賬款簡(jiǎn)介
1、逾期應(yīng)收賬款產(chǎn)生的主要原因
2、逾期應(yīng)收賬款的催收成功率與逾期時(shí)間的關(guān)系
3、逾期應(yīng)收賬款質(zhì)量評(píng)價(jià)的兩個(gè)維度
二、企業(yè)逾期應(yīng)收賬款的催收策略
1、適度恭維策略
2、感情策略
3、互惠互利
4、沉默策略
5、軟硬兼施
6、車(chē)輪策略
7、攻勢(shì)策略
三、鄧白氏POWER催討法
1、前期準(zhǔn)備
2、清楚堅(jiān)定的表達(dá)收款意圖
3、針對(duì)問(wèn)題而工作
4、確認(rèn)客戶的付款承諾
5、對(duì)客戶的違約迅速作出反應(yīng)
四、電話催收人員遵守的原則
1、在任何情況下不要用過(guò)激的語(yǔ)言
2、用積極和信任的方式對(duì)話
3、用開(kāi)場(chǎng)白和個(gè)人魅力吸引客戶的注意
4、坦率承認(rèn)自己的錯(cuò)誤
5、給客戶留面子
6、盡一切可能取得客戶的承諾
五、電話催收的準(zhǔn)備工作
1、催收人員必須了解客戶的信用能力
2、了解客戶的以往付款情況
3、了解客戶的承諾
4、確定底線
六、電話催收時(shí)經(jīng)常遇到的借口和對(duì)策
借口1:我的客戶沒(méi)向我付款,所以沒(méi)辦法向你付款
借口2:由于市場(chǎng)的變化我們還沒(méi)賣(mài)出貨物
借口3:貨物存在質(zhì)量問(wèn)題
借口4:我公司老板和財(cái)務(wù)人員不在,其他人無(wú)法處理這事
借口5:支票已經(jīng)寄出了或已經(jīng)付款給你們了
借口6:我公司財(cái)務(wù)非常困難
借口7:我們雙方之間貿(mào)易時(shí)間很長(zhǎng),你為什么不相信我
借口8:我們正在進(jìn)行改組
借口9:發(fā)票上沒(méi)有訂貨號(hào)
借口10:我們正在更換企業(yè)
借口11:計(jì)算機(jī)壞了有關(guān)東西調(diào)不出來(lái)
七、編制和使用客戶通話記錄簿
1、通話記錄簿的作用
1) 實(shí)時(shí)掌握催款進(jìn)度
2) 信用經(jīng)理研判客戶情況的依據(jù)
3) 考核電話催收人員的依據(jù)
4) 注銷(xiāo)壞賬的依據(jù)
2、通話記錄簿的內(nèi)容
1) 客戶的編號(hào)
2) 名稱(chēng)
3) 聯(lián)系人
4) 聯(lián)系電話
3、流水賬的內(nèi)容
1) 電話聯(lián)系日期
2) 聯(lián)系人
3) 通話內(nèi)容
4) 付款承諾
5) 承諾還款日期和收到款項(xiàng)的日期和金額等
八、電話催收的操作步驟
1、逾期前五天話術(shù)
2、逾期后五天話術(shù)
3、逾期15天話術(shù)
4、逾期30天話術(shù)
5、在客戶承諾付款日打電話話術(shù)
6、在下一個(gè)付款日再次給客戶打電話
7、逾期60天話術(shù)
8、逾期100天話術(shù)
九、其它信用催收方法
1、信函催收
2、外勤催收
3、司法催收
十、對(duì)電話催賬人員的十點(diǎn)要求
1、要有所準(zhǔn)備
2、要堅(jiān)持自己的意見(jiàn)
3、要及時(shí)
4、要給客戶以緊迫感
5、要機(jī)敏
6、要有禮貌
7、要認(rèn)真
8、要有與人合作的態(tài)度
9、要重復(fù)
10、要明白
十一、優(yōu)秀電話催收人員的必要素質(zhì)
1、禮貌而又堅(jiān)定
2、良好的溝通技巧
3、外向但不過(guò)分多嘴
4、善于說(shuō)服人
5、堅(jiān)忍不拔
6、目標(biāo)導(dǎo)向明確
7、時(shí)間觀念強(qiáng)
8、善于傾聽(tīng)并解決別人提出的問(wèn)題
9、自信
10、自主性強(qiáng)
11、訓(xùn)練有素
課程小結(jié)
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財(cái)務(wù)及財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理課程背景您所在的企業(yè)今天是否面臨這樣的問(wèn)題??金融危機(jī)情況下,您及您的企業(yè)是否覺(jué)得無(wú)所適從??企業(yè)產(chǎn)值越來(lái)越大,但利潤(rùn)卻越來(lái)越少;?經(jīng)營(yíng)成本不斷提高,利潤(rùn)不斷下降;?競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大,難以走出價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的漩渦;?渠道擴(kuò)張已無(wú)路可走,且效益難以彰顯;?市場(chǎng)份額逐漸萎縮,客戶忠誠(chéng)度不斷下降;?產(chǎn)品已進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng),但國(guó)際化征程遇到困境。這是為什么呢
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企業(yè)用工風(fēng)險(xiǎn)防范與實(shí)務(wù)研修課程背景:《勞動(dòng)合同法》自施行以來(lái),勞動(dòng)爭(zhēng)議案件屢見(jiàn)不鮮。作為勞動(dòng)關(guān)系中的強(qiáng)勢(shì)主體--企業(yè)常常以敗訴收?qǐng)?。勞?dòng)爭(zhēng)議案件的頻發(fā)增加了企業(yè)用工的成本,同時(shí)也加大了企業(yè)用工的法律風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)如何變不利為有利,如何防范企業(yè)用工法律風(fēng)險(xiǎn),成了企業(yè)最為頭疼的問(wèn)題,也成為法律界關(guān)注的焦點(diǎn)。培訓(xùn)目標(biāo):了解企業(yè)用工過(guò)程中常見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)形式及內(nèi)容,掌握防范用
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企業(yè)全面預(yù)算管理與內(nèi)部控制課程背景:全面預(yù)算管理作為公司經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié),對(duì)企業(yè)的生存及發(fā)展壯大具有極其重要的作用。從銀廣夏、安然、中航油等現(xiàn)實(shí)風(fēng)險(xiǎn)案例看,他們都與企業(yè)內(nèi)部控制失敗有著相當(dāng)大的關(guān)系。我國(guó)企業(yè)內(nèi)部控制和預(yù)算管理普遍存在著控制環(huán)境薄弱、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不足、缺乏適當(dāng)?shù)目刂苹顒?dòng)、財(cái)務(wù)報(bào)告嚴(yán)重失真、信息流通不暢、內(nèi)控機(jī)制不健全、相關(guān)負(fù)責(zé)人或者責(zé)任人內(nèi)控意識(shí)
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企業(yè)信用管理和應(yīng)收賬款管理 02.08
企業(yè)信用管理和應(yīng)收賬款管理課程背景當(dāng)前,我國(guó)絕大多數(shù)企業(yè)都面臨“銷(xiāo)售難、收款更難”的雙重困境。一方面,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,為爭(zhēng)取客戶訂單,企業(yè)提供幾近苛刻的優(yōu)惠條件,利潤(rùn)越來(lái)越??;另一方面,客戶拖欠賬款,銷(xiāo)售人員催收不力,產(chǎn)生了大量呆帳、壞帳,使本已單薄的利潤(rùn)更被嚴(yán)重侵蝕。這一切,都源于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理上的一項(xiàng)嚴(yán)重缺陷——缺乏適當(dāng)?shù)男庞蔑L(fēng)險(xiǎn)管理。信用風(fēng)險(xiǎn)和信用管理
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企業(yè)經(jīng)營(yíng)法律風(fēng)險(xiǎn)及其防范課程目的:企業(yè)管理面臨日益繁雜的法律環(huán)境。從公司設(shè)立、生產(chǎn)要素獲得,到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品銷(xiāo)售,再到公司解散或破產(chǎn),無(wú)不牽涉到法律以及法律風(fēng)險(xiǎn)。全球經(jīng)濟(jì)一體化,我國(guó)公司不僅要在國(guó)內(nèi)法律求生存和發(fā)展,而且還要直面國(guó)際法律環(huán)境。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì),而法律就是關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)則。企業(yè)想要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,必須熟悉競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則。現(xiàn)在這些規(guī)則已經(jīng)越來(lái)越多,越來(lái)越
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企業(yè)精準(zhǔn)成本控制實(shí)務(wù)【課程背景】有效的成本控制是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成功重要因素。但成本控制絕對(duì)不僅僅是單純的壓縮成本,需要建立起科學(xué)合理的成本分析與控制系統(tǒng),讓企業(yè)的管理者清楚地掌握公司的成本構(gòu)架、盈利情況和決策的正確方向,成為企業(yè)內(nèi)部決策的關(guān)鍵支持,從根本上改善企業(yè)成本狀況,從而真正實(shí)現(xiàn)有效的成本控制?!九嘤?xùn)對(duì)象】企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理,副總,CEO,各部
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企業(yè)全面預(yù)算管理 02.08
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非財(cái)課程大綱 02.08
非財(cái)課程大綱課程背景:最近一個(gè)時(shí)期,歐元區(qū)經(jīng)濟(jì)持續(xù)疲軟,美國(guó)重新開(kāi)啟鈔機(jī),歐盟與美國(guó)以及發(fā)展中國(guó)家的經(jīng)濟(jì)關(guān)系變化更是錯(cuò)綜復(fù)雜,全球經(jīng)濟(jì)的不確定性因素明顯增多。國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控尚未見(jiàn)成果,新一輪通貨膨脹已經(jīng)來(lái)臨。綜合因素考量,未來(lái)幾年我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度的放緩趨勢(shì)已成必然。因此,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本將會(huì)加大,企業(yè)利潤(rùn)的空間將越來(lái)越小,競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大,企業(yè)的生存環(huán)
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一、五部委《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》對(duì)鋼鐵企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控的實(shí)際應(yīng)用1.《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》的基本內(nèi)容2.《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》在鋼鐵企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理中的結(jié)合點(diǎn)有哪些方面二、鋼鐵企業(yè)內(nèi)部控制有哪些核心內(nèi)容1.鋼鐵企業(yè)內(nèi)部控制的宗旨和依據(jù)2.鋼鐵企業(yè)內(nèi)部控制的適用范圍3.什么是內(nèi)部控制?4.內(nèi)部控制體系的“555”:五大目標(biāo)、五大原則和五大要素5.如何促進(jìn)內(nèi)部控制
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