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卓越客戶服務(wù)——服務(wù)力就是競(jìng)爭(zhēng)力

培訓(xùn)講師：吳文巍

講師背景：
互聯(lián)網(wǎng)+、管理營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新、大數(shù)據(jù)物聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)/背景：上海交通大學(xué)工商管理碩士（MBA）國(guó)家高級(jí)經(jīng)濟(jì)師國(guó)家高級(jí)業(yè)務(wù)師國(guó)家注冊(cè)培訓(xùn)師國(guó)家QC（質(zhì)量管理）診斷師中華人民共和國(guó)人力和社會(huì)保障部職業(yè)技能鑒定高級(jí)考評(píng)資格中國(guó)2010世博會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)指導(dǎo)世詳細(xì)>>

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卓越客戶服務(wù)——服務(wù)力就是競(jìng)爭(zhēng)力

　一、服務(wù)意識(shí)建立

　（1）人的意識(shí)形成

　　　（2）服務(wù)意識(shí)形成

　　　（3）服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化

　　　（4）服務(wù)層次劃分

小組討論：

案例分析：

二、客戶心理分析

　　　（1）撥動(dòng)客戶心弦的8個(gè)音符

（2）客戶分類和特征描述

　　?。?）客戶十一種心理分析（音符模式等）

　　　（4）客戶十大需求分析（摩天輪理論等）

　　?。?）導(dǎo)致客戶滿意的五因素　

小組討論：

案例分析：

三、卓越服務(wù)技巧

　　（1）服務(wù)細(xì)節(jié)分析及優(yōu)化

　　（2）服務(wù)準(zhǔn)備模板

　　（3）服務(wù)傾聽(tīng)技巧

　　（4）服務(wù)語(yǔ)言技巧

（5）服務(wù)做的技巧

（6）服務(wù)表演技巧

（7）服務(wù)聯(lián)想的技巧（三個(gè)方向）服務(wù)細(xì)節(jié)分析及優(yōu)化（理論、案例、演練）

　　　結(jié)合學(xué)員行業(yè)特征：講解點(diǎn)評(píng)接待技巧、應(yīng)答技巧

四、卓越服務(wù)模型

（1）卓越服務(wù)9大黃金法則

（2）服務(wù)支撐系統(tǒng)模型

（3）陽(yáng)光服務(wù)模型

結(jié)合學(xué)員所在企業(yè)，現(xiàn)場(chǎng)診斷

案例分析

五、投訴應(yīng)對(duì)技巧

　　　（1）投訴原因分類（7大陷阱）

（2）客戶投訴目的分析

（3）投訴利弊分析

（4）投訴應(yīng)對(duì)技巧：制勝15招

（5）投訴處理時(shí)機(jī)選擇

（6）掌控用戶情緒方法

（7）說(shuō)服技巧（理論、案例、演練）

　　　 ——說(shuō)服方法

——實(shí)戰(zhàn)演練

——實(shí)用話術(shù)

　　　 (8)投訴應(yīng)對(duì)十大要點(diǎn)（理論、案例、演練）

六、卓越服務(wù)創(chuàng)新

　　（1）創(chuàng)新思路

　 ?。?）創(chuàng)新方法（12口訣）

　　?。?）過(guò)程控制

（4）成果檢驗(yàn)
　　

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