大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)營銷流程與技巧

  培訓(xùn)講師：王君

講師背景：
王君老師王君老師簡介銀行法律及柜面風(fēng)險(xiǎn)講師銀行實(shí)戰(zhàn)風(fēng)險(xiǎn)控制培訓(xùn)專家銀行高端客戶營銷專家中國首批銀行行長、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師30多年銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，20多年銀行行長管理經(jīng)驗(yàn)青年文明號(hào)“行訓(xùn)”的主要策劃與推動(dòng)者中國最早《銀行行員規(guī)范化管理》撰寫者中國人民 詳細(xì)>>

王君
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大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)營銷流程與技巧詳細(xì)內(nèi)容

大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)營銷流程與技巧

 

一.大堂經(jīng)理的服務(wù)新技巧 新標(biāo)準(zhǔn)

新技巧：

1.網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)是建立在過濾“操作風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)”基礎(chǔ)之上的服務(wù)高質(zhì)量、業(yè)務(wù)高效率、營銷高預(yù)期的品質(zhì)形象。

2.大堂經(jīng)理=服務(wù)楷模 營銷導(dǎo)引 形象教官 業(yè)務(wù)講師

3.大堂經(jīng)理營銷面臨新挑戰(zhàn)和困惑。

4.優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)


新標(biāo)準(zhǔn)：

1、大堂經(jīng)理崗位服務(wù)五步法

2、大堂經(jīng)理的產(chǎn)品營銷技巧與推薦

3、職業(yè)形象 職業(yè)督導(dǎo)

4、職業(yè)微笑 職業(yè)規(guī)范

5、前臺(tái)業(yè)務(wù)目標(biāo)管理

6、操作案例講解

二.大堂經(jīng)理服務(wù)營銷流程 規(guī)范

柜臺(tái)服務(wù)營銷“五流程”：

1、察言觀色

2、善解人意

3、畫龍點(diǎn)睛

4、巧到好處

5、止之于善

6、講解工作具體細(xì)節(jié)及相關(guān)處理要點(diǎn)

7、大堂經(jīng)理“五牌照”

職業(yè)規(guī)范：

1、大堂經(jīng)理=角色定位 工作規(guī)范 工作標(biāo)準(zhǔn)

2、關(guān)注重點(diǎn)客戶

3、善于溝通的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

4、職業(yè)服務(wù)=心到 情到 形到 語到

5、大堂經(jīng)理的常用規(guī)范服務(wù)禮儀

6、職業(yè)形象的塑造 養(yǎng)成

7、案例

三、大堂經(jīng)理的專業(yè)產(chǎn)品推薦

鬼胎產(chǎn)品推薦的方法 技巧：

1、引人注意

2、讓人喜悅

3、使人接受

4、大堂經(jīng)理“望、聞、問、切”

4、案例

1、目標(biāo)客戶識(shí)別

2、用客戶喜歡的方式進(jìn)行溝通

3、針對(duì)不同客戶性格類型采取不同溝通策略

4、客戶理財(cái)需求 風(fēng)格分析

5、產(chǎn)品營銷的客戶評(píng)價(jià)跟蹤分析

四、大堂經(jīng)理的柜面現(xiàn)場管理

1、專業(yè)術(shù)語口語化 情感化

2、與客戶有效互動(dòng) 深度交流

3、客戶疑議處理技巧

4、讓客戶分享到服務(wù)的成就感 自尊

5、組織“晨會(huì)”職業(yè)形象訓(xùn)練



 協(xié)調(diào)柜臺(tái)與網(wǎng)點(diǎn)的客戶流量：

1、私人銀行客戶

2、貴賓客戶

3、通常客戶

4、滿足客戶的各種業(yè)務(wù)需求

5、解答客戶的疑問、詢問

6、發(fā)掘客戶需求

7、準(zhǔn)確有效的推薦產(chǎn)品 提示風(fēng)險(xiǎn)

8、為客戶創(chuàng)造期待的價(jià)值

五、大堂經(jīng)理特殊客戶的服務(wù)技巧 流程

1、處置客戶抱怨

2、做好接待客戶的五個(gè)環(huán)節(jié)

3、化解客戶的投訴

4、接待投訴的處置方法



處置預(yù)案：

1、穩(wěn)住 消除客戶的負(fù)面情緒

2、聆聽客戶的傾訴

3、巧當(dāng)?shù)膿?dān)當(dāng)

4、合理的引導(dǎo)

5、及時(shí) 誠懇的致歉

6、案例


 

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一.以管理者的核心經(jīng)營理念為中心管理者的三大核心能力觀察的能力決策的能力用人的能力管理者苦練“5項(xiàng)工夫”1、懂經(jīng)營2、善管理3、守紀(jì)律4、做表率5、帶隊(duì)伍打造一支“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”的、以內(nèi)部“管理平臺(tái)技術(shù)支撐”的外部營銷團(tuán)隊(duì)管理的3大控制風(fēng)險(xiǎn)能力1、戰(zhàn)略預(yù)見能力2、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警能力3、執(zhí)行策劃能力領(lǐng)導(dǎo)的5大修煉責(zé)任、開放、溝通、包容、創(chuàng)新總行是策劃者，分行是導(dǎo)演，支行

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一.客戶布局下的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與市場開發(fā)打造支行的核心競爭三板塊：客戶營銷、流程控制、團(tuán)隊(duì)復(fù)制營銷的核心是：發(fā)展關(guān)系能力的能力構(gòu)建市場化的競爭機(jī)制與流程：總行是策劃者，分行是導(dǎo)演，支行是演員建立“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”《總、分、支》的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與運(yùn)營新機(jī)制營銷客戶的4種資源價(jià)值，軟資源是核心，有底線，無上限。營銷的六學(xué)：社會(huì)學(xué)關(guān)系學(xué)；心理學(xué)審美學(xué)；經(jīng)濟(jì)學(xué)機(jī)會(huì)學(xué)把水到渠道，構(gòu)建為

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部分：信貸風(fēng)險(xiǎn)管控一、我國商業(yè)銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)管理的四大困惑二、商業(yè)銀行信貸管理的流程１、事前管理２、事中管理３、事后管理三、貸前調(diào)查盡職１、客戶盡職調(diào)查的內(nèi)容和方法１）客戶數(shù)據(jù)的收集渠道和方法２）銀行交易記錄調(diào)查３）利益關(guān)系人調(diào)查４）稅務(wù)工商等職能部門的調(diào)查５）協(xié)會(huì)及媒體方面的信息收集和分析６）客戶數(shù)據(jù)的分析技術(shù)２、客戶財(cái)務(wù)狀況的調(diào)查１）財(cái)務(wù)報(bào)表分析概述２）三

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一.柜臺(tái)操作中的法律風(fēng)險(xiǎn)的新特點(diǎn)與新挑戰(zhàn)操作風(fēng)險(xiǎn)中法律因素的新特點(diǎn)：1.網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)操作平臺(tái)是建立在過濾“操作風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)”基礎(chǔ)之上的高質(zhì)量、高效率、高水平的盈利模式。2.銀行在結(jié)算層面設(shè)計(jì)到的法律、法規(guī)與制度。3.貼現(xiàn)行是否享有票據(jù)權(quán)利，承兌行應(yīng)否支付票款4、銀行對(duì)客戶作出服務(wù)承諾，未實(shí)現(xiàn)而應(yīng)負(fù)的法律效力法律風(fēng)險(xiǎn)的新挑戰(zhàn)：1、高息攬儲(chǔ)，盜用客戶資金

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一.柜臺(tái)操作中的法律風(fēng)險(xiǎn)的新特點(diǎn)與新挑戰(zhàn)操作風(fēng)險(xiǎn)中法律因素的新特點(diǎn)：1.網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)操作平臺(tái)是建立在過濾“操作風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)”基礎(chǔ)之上的高質(zhì)量、高效率、高水平的盈利模式。2.銀行在結(jié)算層面設(shè)計(jì)到的法律、法規(guī)與制度。3.貼現(xiàn)行是否享有票據(jù)權(quán)利，承兌行應(yīng)否支付票款4、銀行對(duì)客戶作出服務(wù)承諾，未實(shí)現(xiàn)而應(yīng)負(fù)的法律效力法律風(fēng)險(xiǎn)的新挑戰(zhàn)：1、高息攬儲(chǔ)，盜用客戶資金

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一.信貸風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與合規(guī)經(jīng)營企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制“復(fù)合型總量”排序法堅(jiān)守：“三防一?！钡慕?jīng)營理念防信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)與操作風(fēng)險(xiǎn)，確保利潤指標(biāo)堅(jiān)守“合規(guī)經(jīng)營”的運(yùn)作在“三防一?！钡慕?jīng)營基礎(chǔ)，同時(shí)堅(jiān)持“金融法規(guī)政策指引”的經(jīng)營底線堅(jiān)守“金融法規(guī)政策禁區(qū)”的經(jīng)營理念貸前調(diào)查和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不盡職貸中審查不審慎合規(guī)經(jīng)營要放在發(fā)展和效益之前，哪怕影響發(fā)展和效益，也要堅(jiān)持。信貸資金嚴(yán)禁

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一.小微企業(yè)“三張”報(bào)表企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)分析的“復(fù)合型總量”排序法把企業(yè)看做是自己的“實(shí)驗(yàn)基地”？同一種營運(yùn)結(jié)果，用不同的會(huì)計(jì)政策：有三種結(jié)果，盈利；保本；虧損三張表就是“一張臉”，企業(yè)究竟有“幾張臉”企業(yè)“三模式”=經(jīng)營模式盈利模式財(cái)務(wù)模式統(tǒng)攬企業(yè)報(bào)表是識(shí)別信用風(fēng)險(xiǎn)的向?qū)钠髽I(yè)報(bào)表中“嗅覺觸覺”到企業(yè)有“幾張臉”企業(yè)財(cái)務(wù)融資的“3個(gè)誤區(qū)”財(cái)務(wù)控制的基礎(chǔ)---會(huì)計(jì)企

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一.小微企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)4P的“新特點(diǎn)新趨勢”“行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)市場風(fēng)險(xiǎn)”之上的產(chǎn)品設(shè)計(jì)市場、企業(yè)、企業(yè)家是一部難解的“百科”全書，讀她千篇也不厭倦小微企業(yè)創(chuàng)新的“10大授信產(chǎn)品圖”客戶布局“規(guī)模結(jié)構(gòu)“決定產(chǎn)品設(shè)計(jì)的新特點(diǎn)中小客戶產(chǎn)品設(shè)計(jì)4P是什么？1、靜態(tài)產(chǎn)品設(shè)計(jì)2、動(dòng)態(tài)產(chǎn)品設(shè)計(jì)動(dòng)態(tài)產(chǎn)品設(shè)計(jì)包括“鏈圈”融資新模式小微企業(yè)要達(dá)到：“以微見明”的新挑戰(zhàn)：小企業(yè)“產(chǎn)品線”構(gòu)

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