營業(yè)廳全方位溝通規(guī)范訓練

  培訓講師：高子馨

講師背景：
【我的原則】專注服務培訓機構，全力講好每堂課，讓培訓機構和客戶都放心、安心、舒心【講師背景】高子馨女士既做培訓師又實際操作企業(yè)的實干者曾擔任過德國阿爾諾櫥柜遼寧區(qū)副總裁10年培訓經(jīng)歷、內(nèi)訓企業(yè)近百家、學員近千人多年管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾獲得太平洋 詳細>>

高子馨
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營業(yè)廳全方位溝通規(guī)范訓練詳細內(nèi)容

營業(yè)廳全方位溝通規(guī)范訓練

**部分：優(yōu)質(zhì)服務溝通

**篇、導言:正確認知服務行業(yè)

溝通無處不在：課堂中的有效溝通之約

1、世界上所有的人都在從事服務行業(yè)

2、服務質(zhì)量與客戶滿意的關系

3、銷售中顧客的顯性需求和隱性需求

4、積極的心態(tài)積極的服務

² 分小組組建：選拔領導、取隊名、學習宣言、設計隊徽

² 發(fā)現(xiàn)之旅：各團隊組建過程中是如何溝通的？


 

第二篇、營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務需要把握的溝通三大因素和核心技術

一、影響溝通效果的三大因素

1、內(nèi)容； 2、聲音語言和肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心

聲音訓練、肢體語言訓練； 


 

二、營業(yè)廳服務溝通三大核心技術：贊美、提問、聆聽、“反饋”

1、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）

2、提問訓練

3、聆聽訓練

4、“反饋”

錄像片斷觀看及案例分析：

溝通正反兩案例分析

 

第三篇、營業(yè)廳柜臺優(yōu)質(zhì)服務的溝通和流程

1、 柜臺服務用語訓練；

2、 柜臺服務用語禁忌； 

3、 7 7服務流程和演練


 

第二部分：服務抱怨和異議的溝通

第四篇、營業(yè)廳中的服務抱怨和異議處理

一、抱怨和異議的顧客心理分析

二、顧客抱怨和異議的實質(zhì)

三、面對抱怨和投訴中的八步溝通工作流程法：

1、 道歉

2、 傾聽:顧客的投訴，你是否真的聽懂？

3、 回應

4、 確認

5、 解決（提出正確問題）

6、  建議（達成協(xié)議）

7、  上報

8、 協(xié)商并執(zhí)行

² 常用的抱怨和投訴話術訓練


 

第三部分；服務營銷的溝通

第五篇、服務中的主動營銷

1、 何為主動營銷

2、 一句話營銷的目的

3、 營業(yè)廳常見一句話營銷話術模板訓練


 


 


 


 

高子馨老師的其它課程

壓力管理流程壓力管理流程主講專家：高子馨培訓需求調(diào)查表實戰(zhàn)派禮儀培訓專家領域：潛能激勵心理輔導培訓對象：課程收益了解生活、職業(yè)壓力的表現(xiàn)與后果；自我認知與自我探索——了解壓力的根源并進行管理；學習自我減壓的方法，提升工作效率；在互動中實現(xiàn)身心調(diào)節(jié)與放松，提升身心健康度課程特色中國每天會產(chǎn)生上萬個因職業(yè)壓力而患病的人，企業(yè)界每年要為這些職業(yè)病人支付數(shù)千萬元的人

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課程大綱：　　一、導引階段：　　1、破冰活動　《忙與盲》　　2、時間管理小測試　　3、時間三原理：　　我的時間我做主：　　時間需要共享，更需要配合　　時間永遠　　二、你的時間管理你決定：　　1、做正確的事必正確的做事更重要　　2、找到屬于你的“快速通道”　　游戲：1--100　　你從哪里來要到那里去？　　你需要做什么　　什么能給你高的回報　　什么能給你大的滿

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課程大綱：　　一、導引階段：9點-10點　　1、破冰活動　破冰游戲，來增加團隊成員及講師之間的信任度　　2、壓力游戲：背人，體會壓力對人生的作用　　認知：　　什么是壓力　　壓力的影響　　二、認清自我壓力的討論：10點-11點　　1、壓力測設（抗壓臨界點和壓力反應傾向）　　2、分組討論“你的壓力”　　3、研討壓力的來源　　4、研討壓力和情緒，情緒和行為，行為和

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課程大綱：　　一、顧問的準備：　　基礎準備—心態(tài)準備、專業(yè)知識準備（研討）　　命運方程式：結果來自于行動，行動來自于思想（活動）　　銷售中售的是觀念（研討）　　列出產(chǎn)品的優(yōu)勢觀念　　賣產(chǎn)品前首先賣的是自己，顧問的品質(zhì)決定顧問的銷售高度　　買賣過程中買的是感覺　　信賴感建立　　五大同步建立，和顧客同步思維　　銷售是用問用“問”去賣，不要用“說”去賣。　　1.有

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課程大綱：　　服務和服務行業(yè)的正確認知　　1、世界上所有的人都在從事服務行業(yè)　　2、服務行業(yè)是高速增長的行業(yè)　　3、服務中顧客的顯性需求和隱性需求　　4、服務禮儀可以提升你的工作品味　　積極的心態(tài)積極的服務　　1、任何事情都有正反兩面　　2、8個技巧幫你轉變心態(tài)　　3、服務工作是一個過程，享受過程　　服務禮儀的核心原則是尊重顧客　　尊重顧客才能擁有自尊　　了

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　　職業(yè)素質(zhì)教育課程大綱：　　一、知識、技能　　1、專業(yè)技能　　2、職業(yè)形象　?、儆∠笤诼殘鲋械淖饔谩　、谏虅斩Y儀小貼士　　3、角色認知　　①跳出本崗位圈子從公司層面考慮問題　?、谂c主管決策意見不一致該如何　　4、時間觀念　?、贂r間意識　?、跁r間管理的限阱　?、郯S利時間管理法　?、軙r間管理矩陣圖　　5、有效溝通　　溝通的七步心法　?、僦鲃右庾R　?、跍贤ǚ椒?/p>

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　　思維腦圖職場課程大綱：　　我們的大腦比我們想象的棒　　只是近幾十年間，科學家們才發(fā)現(xiàn)了真正的大腦潛力，學習了解大腦的能力，發(fā)現(xiàn)自己獨特的大腦！　　我們不只一個大腦　　大腦受限的原因　　圖像的力量　　大腦和詞匯，體驗放射思維　　學習繪制基礎腦圖　　中心圖像　　一級分支的建立　　次級分支和圖像形成　　啟動右腦的繪畫練習　　學習簡單用圖像表示思想　　學習色彩使

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握手禮儀1、出手的順序2、握手的姿勢3、握手的忌諱姿勢名片禮儀1、名片的準備2、遞送名片的次序3、接收名片的注意事項4、交換的注意事項稱呼禮儀1、國內(nèi)稱呼習俗2、通用稱呼3、稱呼客人四不用鞠躬禮儀1、點禮2、中禮3、敬禮介紹禮儀1、自我介紹2、介紹他人迎接禮儀1、接待放在位，出迎還需三步勤2、親切迎客3、熱情待客4、遞送茶飲5、安排座次送別禮儀1、送別直到視

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