卓越的客戶管理

  培訓講師：李大志

講師背景：
李大志老師北京大學EMBA中國海洋大學海洋生物學碩士美國普萊斯頓大學心理學博士工作經(jīng)歷:十二年外資企業(yè)高管經(jīng)歷，5年大中華區(qū)培訓總監(jiān)，多年供職于美國孟山都集團、美國輝瑞藥業(yè)、瑞士諾華制藥等TOP500強跨國公司，歷任銷售經(jīng)理，市場總監(jiān)，培訓 詳細>>

李大志
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卓越的客戶管理詳細內(nèi)容

卓越的客戶管理

**問題  卓越客戶管理基礎

主要討論內(nèi)容

·    客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)

·    客戶的分類

·    產(chǎn)品概念的完整定義

·    交易營銷與關系營銷

·    企業(yè)與客戶間的五種關系水平

·    客戶特性描述

·    客戶管理的重點


 

第二個問題  客戶服務意識的管理

主要討論內(nèi)容

·      市場競爭帶來的結(jié)果

·      未來企業(yè)競爭的趨勢

·      客戶流失的真正原因

·      一個不滿意的客戶所造成的影響

·      一個滿意的客戶所帶來的結(jié)果

·      影響客戶選擇的關鍵因素

·      客戶服務的等級

·      優(yōu)質(zhì)客戶服務的七大標準


 

第三個問題  客戶投訴的有效管理

主要討論內(nèi)容

·      不得不面對的現(xiàn)實

·      如果你是客戶

·      你是否具備專業(yè)的客戶投訴管理能力

·      客戶投訴的有效管理

·      感動客戶的三大絕招


 

第四個問題  客戶跟蹤與管理

主要討論內(nèi)容：

·      80%的銷售來源于第四至十一次的跟蹤

·      客戶跟蹤的目的

·      客戶跟蹤的策略

·      客戶跟蹤策略的活化

·      成交后的客戶跟進管理

·      客戶的連鎖開發(fā)與管理

·      創(chuàng)建暢通的客戶反饋渠道

·      有效防止客戶跳槽


 

第五個問題  客戶滿意度的管理

主要討論內(nèi)容

·      實施客戶滿意度管理的意義

·      客戶的需要與期望

·      客戶的滿意度與忠誠度

·      客戶滿意度的管理

·      客戶滿意度的測量

·      客戶滿意的十個行動計劃


 

第六個問題  客戶信用的管理

主要討論內(nèi)容

·      客戶信用的有效管理勢在必行

·      客戶信用控制的環(huán)節(jié)

·      客戶信用分析的難點

·      客戶的特征分析

·      客戶作用的管理要點

·      客戶信用管理政策要點


 


 


 

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