95598服務(wù)意識培養(yǎng)與素質(zhì)要求

  培訓(xùn)講師：李原

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企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓(xùn)師---李原職業(yè)形象行為訓(xùn)練專家CMB國際認證色彩顧問營業(yè)廳柜臺營業(yè)人員服務(wù)流程咨詢專家【專業(yè)資質(zhì)】高級禮儀培訓(xùn)師深圳大運會禮儀培訓(xùn)特聘講師PTT國際培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機構(gòu)CMB國際認證色彩顧問CFCA認證色彩搭配 詳細>>

李原
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95598服務(wù)意識培養(yǎng)與素質(zhì)要求詳細內(nèi)容

95598服務(wù)意識培養(yǎng)與素質(zhì)要求

**模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑

Ø 樂觀心態(tài)的建立 有效情緒管理

n 客服人員的觀念、態(tài)度、與行為管理

n 吸引力法則的應(yīng)用—情緒的自我管理技巧

n 心態(tài)決定成就---客服人員職業(yè)生涯的自我規(guī)劃

Ø 服務(wù)=利潤？

n 卓越的服務(wù)所帶來的...

u 服務(wù)是有力的營銷

l 經(jīng)典案例：一年內(nèi)從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡

n 客戶服務(wù)需要具備的能力

u 適應(yīng)能力-----對不同顧客的要求及需求反應(yīng)的能力

u 自發(fā)、主動----制造驚喜的‘來源’

u 應(yīng)對能力---處理問題顧客及突發(fā)事件的能力

u 責任感---- 職業(yè)精神的自我要求

第二模塊：客戶服務(wù)滿意度的管理——滿意度的期望值管理

Ø 以客為尊的顧客服務(wù)

Ø 客戶滿意度的期望值管理

Ø 服務(wù)經(jīng)濟時代下的服務(wù)滿意度的管理

Ø 客戶滿意的基本原則

第三模塊：呼叫中心電話服務(wù)禮儀——專業(yè)形象的禮儀體現(xiàn)

Ø 呼叫中心人員電話服務(wù)技巧

n 電話信息傳遞的特征

n 電話服務(wù)和溝通的利與弊

n 電話服務(wù)的特點

n 接打電話的禮儀要求

Ø 專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練

n 語音、語調(diào)、語速

n 重音、停頓、節(jié)奏

n 吐字、語氣、態(tài)度

n 客戶對電話語言的感知效果

Ø 呼叫中心服務(wù)人員的基本操作流程與技巧

n 職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧

n 快速應(yīng)對

n 提升客戶對你的正面感知

n 及時判斷客戶需求技巧

n 不同行為風(fēng)格客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對

Ø 呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀

n 熱情的問候是成功的一半

n 傾聽的禮儀

n 如何讓客戶等待

n 如何記錄留言

n 如何巧妙的回到主題

n 如何讓你的電話留為美好回憶

第四模塊：呼叫中心電話溝通技巧——傳言達意的溝通技巧

Ø 有效溝通的定義

Ø 溝通的三個行為

n 如何聽

u 傾聽的行為表達

u 傾聽的五個層次

n 如何說（問）

u 用戶顧客喜歡的方式去說 

l 語言表達技巧--“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別 

l 選擇積極的用詞與方式 

l 善用“我”代替“你”

l FABE 的說話技巧

u 常用的服務(wù)用語

l 開頭語以及問候語 ? 

l 無法聽清時 ? 

l 抱怨與投訴 ? 

l 軟硬件故障 ? 

l 結(jié)束語

u 提問的好處 

u 靈活運用開放式探問法和封閉式探問法 

u 提問過程中要避免的事情

Ø 實戰(zhàn)溝通技巧的應(yīng)用

u 如何“聽得出客戶的明示需求，看得出客戶的隱性需求”

u 如何在線觀察客戶的行為風(fēng)格

u 不同行為風(fēng)格的客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對

第五模塊：客戶抱怨投訴處理應(yīng)對——大事化小、小事化了的秘訣

Ø 客戶抱怨和投訴的內(nèi)容

n 面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題？

Ø 客戶抱怨處理的方法

n 處理投訴應(yīng)有的陽光心態(tài)

n 常見客戶抱怨與異議的原因

n 投拆客戶的心理分析

Ø 客訴處理時的方法與技巧

n 投訴處理的兩大原則

n 投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機制

n 處理投訴時的話術(shù)應(yīng)用

n 始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知）

Ø 簡單、有效的安撫客戶情緒的方法

n 心理清空的技巧

n 補償?shù)募记?/p>

n 被關(guān)注、被尊重的技巧

Ø 處理投訴**及六個步驟

第六模塊：客服人員自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理

Ø 認識自己的情緒

n 情緒覺察與管理

n 做情緒的主人

n 如何轉(zhuǎn)化負面情緒

n 探索自己在逆境中的角色

Ø 壓力管理技巧

Ø 壓力是如何產(chǎn)生的

Ø 如何尋找壓力源

Ø 如何尋找自我設(shè)限的價值觀

Ø 如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現(xiàn)況

Ø 如何管理壓力

Ø 如何釋放壓力

Ø 壓力治療放松小秘方


 


 

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