電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧

  培訓(xùn)講師：李原

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企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓(xùn)師---李原職業(yè)形象行為訓(xùn)練專家CMB國際認(rèn)證色彩顧問營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)流程咨詢專家【專業(yè)資質(zhì)】高級(jí)禮儀培訓(xùn)師深圳大運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)特聘講師PTT國際培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問CFCA認(rèn)證色彩搭配 詳細(xì)>>

李原
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電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧詳細(xì)內(nèi)容

電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧

**模塊：服務(wù)客戶的意義

Ø 導(dǎo)入：請(qǐng)思考電力行業(yè)是一個(gè)不存在競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，為什么我們也要大刀闊斧子的進(jìn)行改革，把服務(wù)放在戰(zhàn)略首位的高度？

Ø 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的大潮中給電力行業(yè)帶來的沖擊

Ø 電力行業(yè)服務(wù)客戶的意義

Ø 客戶期望值的變化----案例分享

Ø 客戶滿意度公式

Ø 客戶服務(wù)中的60分----讓客戶滿意

Ø 客戶的期望值管理

Ø 應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽光心態(tài)的建設(shè)

Ø 一個(gè)不滿的客戶所帶來的

Ø 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)


第二模塊：投訴客戶心理分析 

Ø 提供個(gè)性化的服務(wù)及個(gè)性化解決方案的意義

Ø 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

n 對(duì)產(chǎn)品及供電網(wǎng)絡(luò)本身的不滿

n 對(duì)客服人員的態(tài)度及技巧不滿

n 客戶自身的原因

Ø 客戶抱怨、投訴的心理分析

Ø 客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析

n 由量變到質(zhì)變的過程分析

Ø 客戶抱怨、投訴的目的與動(dòng)機(jī)分析

n 案例分析：常見投訴案例分析

Ø 影響客戶投訴解決的三大因素

n 如何有效避免客戶投訴


第三模塊：電話應(yīng)答溝通的技巧 

Ø 影響電話溝通效果的因素

Ø 應(yīng)對(duì)投訴客人時(shí)的電話溝通技巧

Ø 專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練

n 客戶對(duì)電話語言的感知效果

n 應(yīng)對(duì)投訴客人時(shí)語音、語氣、語調(diào)的應(yīng)用

n 電話溝通中聲音十忌

n 熱情的問候是成功的一半

n 用戶顧客喜歡的方式去說 

u 語言表達(dá)技巧--“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別 

u 選擇積極的用詞與方式 

u 善用“我”代替“你”

u 認(rèn)同對(duì)方的說話技巧

n 學(xué)會(huì)‘聽’出客人的隱性需求

Ø 有效溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、同理心、提問、三明治

n 微笑---愛不見的窗口，聽得見的微笑

n 贊美—-安撫客戶的利器 

n 聆聽—探求對(duì)方的需求

n 同理心—深入對(duì)方的情境

n 高效提問、引導(dǎo)的技巧

n 三明治---被認(rèn)可的心理訴求

Ø 委婉解析和說明電力系統(tǒng)規(guī)定的技巧

第四模塊：客戶投訴處理的技巧

Ø 幾種錯(cuò)誤處理投訴的方式

Ø 處理投訴的原則：先處理感情再處理事情

Ø 影響處理投訴的3要素

Ø 客戶投訴處理技巧

n 三明治法則 引導(dǎo)原則

Ø 巧妙降低客戶期望值的技巧

n 巧妙訴苦法

n 表示理解法

n 巧妙請(qǐng)示法

n 同一戰(zhàn)線法

Ø 當(dāng)我們無法滿足客戶時(shí)

n 替代方案

n 巧妙示弱

n 巧妙轉(zhuǎn)移

Ø 處理投訴的六大原則

n 不要反駁客戶

u 心理清空原則

u 傾聽的技巧

u 尊重客戶的體現(xiàn)

u 同理心的具體應(yīng)用與話術(shù)的結(jié)合

n 誠墾表達(dá)歉意

u 表達(dá)歉意的時(shí)機(jī)

u 表達(dá)歉意的技巧

l ‘我’還是‘我們’？

l 歉意=承認(rèn)錯(cuò)誤？

l 真實(shí)的表達(dá)你的歉意，充滿感情色彩的語言表達(dá)

n 了解抱怨原因

u 用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒，營(yíng)造有利于解決問題的溝通氛圍

u 分清客戶的情感與事實(shí)

u 回應(yīng)情感

u 發(fā)掘事實(shí)——原因探詢

u 保持中立，問足夠多的問題，了解事實(shí)的真相

u 始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問題引導(dǎo)客戶的思維

n 給出解決之道

u 考慮事情的負(fù)面因素---如何事情處理不當(dāng)，會(huì)帶來什么樣的后果？

u 常見的高風(fēng)險(xiǎn)行為

u 客戶感知、及對(duì)于要解決事情的預(yù)期如何？

u 提議的流程

u 如何增強(qiáng)提議的影響力？

n 滿足客戶要求

u 超越客戶期望

u 促進(jìn)客戶接受建議的方法

u 企業(yè)損失小、客戶利益大

n 后續(xù)跟蹤服務(wù)

u 行百里者半九十的遺憾

u 提升客戶滿意度的捷徑

u 建立客戶忠誠度的綠色通道

Ø 不同類型投訴客戶應(yīng)對(duì)的技巧

n 四種不同類型客戶的性格分析

n 四種不同類型投訴客戶的應(yīng)對(duì)技巧

第五模塊：課程的總結(jié)與回顧

Ø 實(shí)戰(zhàn)演練：情景模擬

Ø 總結(jié)回顧：?jiǎn)柵c答



 

李原老師的其它課程

《證券業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)行為規(guī)范》（標(biāo)準(zhǔn)版：6課時(shí)）【課程背景】一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象；它是與客戶溝通的工具。管理學(xué)家懷利在《公司形象》一書指出:”如

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職業(yè)經(jīng)理人魅力提升（標(biāo)準(zhǔn)版：6課時(shí)）從巨大的廣告牌到手機(jī)里小像素的圖片,我們生活在一個(gè)被視覺圖像包圍的時(shí)代。今時(shí)今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止，他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子，都有可能最后成為媒體熱議的對(duì)象。對(duì)于我們所有人而言，無論你是否身為公眾人物，打理自己的形象是立身處世的一個(gè)重要組成

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《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》（標(biāo)準(zhǔn)版：12課時(shí)）課程背景：一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象；它是與客戶溝通的工具。在西方,許多國際知名的公司都不再用俊男美女來表

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《贏在起跑線---新入職員工職業(yè)化培訓(xùn)》【課程背景】新員工入職培訓(xùn)，又稱崗前培訓(xùn)、職前教育、入職教育，是一個(gè)讓所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過程，是員工從一個(gè)團(tuán)體的成員融入到另一個(gè)團(tuán)體的過程，員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開始發(fā)揮自己的才能。而且對(duì)于一個(gè)企業(yè)人來說，事實(shí)證明方向比努力重要，確定方向比出力流汗重要

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《形象管理及服飾搭配技巧》【課程用時(shí)】1天【課程目標(biāo)】提升個(gè)人品味、提高生活品質(zhì)、塑造個(gè)人魅力【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、現(xiàn)場(chǎng)示例、個(gè)性指導(dǎo)、演練互動(dòng)。課程大綱形象的自我管理-------------------您的形象價(jià)值百萬形象的構(gòu)成因素-------------------科學(xué)認(rèn)知形象的構(gòu)成形象與色彩搭配-------------------找到色

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成功商務(wù)形象---穿出影響力（標(biāo)準(zhǔn)版：3課時(shí)）從巨大的廣告牌到手機(jī)里小像素的圖片,我們生活在一個(gè)被視覺圖像包圍的時(shí)代。今時(shí)今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止，他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子，都有可能最后成為媒體熱議的對(duì)象。對(duì)于我們所有人而言，無論你是否身為公眾人物，打理自己的形象是立身處世的一

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金融行業(yè)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背景分析，樹立學(xué)員的危機(jī)意識(shí)及積極的服務(wù)客戶的意識(shí)?講授影響電話溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧?學(xué)習(xí)步步為營(yíng)的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用?對(duì)于不同類型的顧客在掌

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《奢侈品文化及品牌鑒賞》介紹（標(biāo)準(zhǔn)版：6課時(shí)）[課程背景]一項(xiàng)新的數(shù)據(jù)表明：中國已超越美國成為了世界上位居第二的奢侈品消費(fèi)大國。目前，中國奢侈品的消費(fèi)總額占到了全球的27.5。再過五年,中國將會(huì)占據(jù)全球奢侈品消費(fèi)市場(chǎng)的首位。而支撐這種消費(fèi)數(shù)據(jù)背后的中國奢侈品消費(fèi)群有著怎樣的奢侈品消費(fèi)觀、他們處于社會(huì)中的哪個(gè)階層、年齡結(jié)構(gòu)如何？中國消費(fèi)者在選擇奢侈品時(shí)是否消費(fèi)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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