一線窗口員工服務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師：郭弈翎

講師背景：
郭弈翎-YILING色彩心理學(xué)與高端商務(wù)魅力塑造引領(lǐng)者新生代行業(yè)化職業(yè)講師典范“基于色彩心理學(xué)的商務(wù)禮儀”課程研發(fā)創(chuàng)始人“五維六彩醫(yī)療行業(yè)服務(wù)禮儀”課程版權(quán)人《弈翎-YILING不是教你“裝”》商務(wù)禮儀系列叢書(shū)作者資歷與背景南開(kāi)大學(xué)心理學(xué)專(zhuān) 詳細(xì)>>

郭弈翎
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一線窗口員工服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容

一線窗口員工服務(wù)禮儀

**節(jié)：禮儀的作用

內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象；

人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值

第二節(jié)：服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

1、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)顧客、服務(wù)自己

2、案例分析：

1）“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示

2）青蛙現(xiàn)象解析

第三節(jié)：?jiǎn)T工形象塑造

1、工作妝的規(guī)范和點(diǎn)評(píng)

2、三勤五忌

3、自我形象檢查（附圖、表）

4、微笑服務(wù)的魅力及微笑速成法訓(xùn)練

5、不受歡迎的表情

6、著裝

1）工作裝的穿著規(guī)范：統(tǒng)一、整潔、得體（含禁忌）

2）首飾、配飾的使用規(guī)范（含服務(wù)證的使用）

3）鞋襪的搭配規(guī)范

第四節(jié)：一線窗口員工儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練

1、站姿禁忌（含訓(xùn)練）

2、坐姿規(guī)范

坐姿禁忌（含訓(xùn)練）

3、走姿禁忌與規(guī)范

4、謀面禮儀

1）稱(chēng)謂的規(guī)范

2）指引、指示

3）幾種致意的方式

4）遞物接物

5、不受歡迎的身體語(yǔ)言

第五節(jié)：一線窗口服務(wù)規(guī)范

1、工作規(guī)范

1）提前到崗、崗前準(zhǔn)備

2）接待服務(wù)規(guī)范

3）窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

4）工作禁令

5）影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”

接待培訓(xùn)游戲：閉上眼睛等一等

2、客戶(hù)溝通（冷靜、理智、策略）

1）耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議

2）自身失誤立即道歉

3）受了委屈冷靜處理

4）拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

3、服務(wù)異議的處理

1）異議情況處理原則

彼此尊重、換位思考

職權(quán)之內(nèi)

職權(quán)之外

2）傾聽(tīng)的技巧

3）客戶(hù)溝通六道

4、電話禮儀

1）電話引語(yǔ)的使用

2）電話規(guī)范的“兩個(gè)三”

3）窗口工作場(chǎng)合的手機(jī)禮儀

第六節(jié)：文明服務(wù)用語(yǔ)

1、普通話服務(wù)規(guī)范

2、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的練習(xí)

3、“三聲”、“三到”

4、文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

1）問(wèn)候用語(yǔ)

2）問(wèn)答用語(yǔ)

3）致謝用語(yǔ)

4）道歉用語(yǔ)

5）五語(yǔ)十字

5、一線窗口員工服務(wù)忌語(yǔ)

第七節(jié)：窗口服務(wù)禮儀五步訓(xùn)練法

1、看——觀察客戶(hù)的技巧

2、聽(tīng)——拉近和客戶(hù)的關(guān)系

3、笑——客戶(hù)更愿意接受服務(wù)

4、說(shuō)——客戶(hù)更在乎怎樣

5、動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧

第八節(jié)：總結(jié)、情景模擬、考核糾正

1、工作儀態(tài)情景模擬

2、儀容、工作裝檢查

3、窗口接受客戶(hù)服務(wù)情景模擬

4、工作用語(yǔ)的情景模擬


 

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一、政務(wù)禮儀與國(guó)歌、國(guó)旗禮儀　　禮儀的基本理念　　為什么要學(xué)習(xí)政務(wù)禮儀　　政務(wù)禮儀的特點(diǎn)　　禮儀的高境界是什么　　二、公務(wù)員的形象與塑造完美形象　　儀容篇　　面部修飾標(biāo)準(zhǔn)　　得體的妝容以顯示尊重　　化妝應(yīng)把握的基本規(guī)則　　發(fā)式修飾標(biāo)準(zhǔn)　　得體地使用香水　　雙手修飾標(biāo)準(zhǔn)　　服飾篇　　永遠(yuǎn)遵循T.P.O原則　　外在形象及服飾的重要性　　女公務(wù)員的形象要求　　男公

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前言：職業(yè)形象塑造l外在優(yōu)雅l內(nèi)心強(qiáng)大部：職場(chǎng)之禮一、禮和儀的區(qū)別l案例：不同服務(wù)問(wèn)候的感受l禮是情緒，是內(nèi)涵；儀是行為，是外表二、職場(chǎng)禮儀范疇l禮儀包括哪些內(nèi)容l案例：不同職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)展示三、懂禮之前先懂什么1、懂理才能懂禮l案例：VIP送別2、思考：怎樣做一位受人尊重的、具有職業(yè)美感的職場(chǎng)女性管理者？第二部：職場(chǎng)之儀1、3秒鐘印象2、對(duì)方在關(guān)注你什么？一

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