大區(qū)經(jīng)理如何建設(shè)與管理客戶經(jīng)理隊(duì)伍 培訓(xùn)

**單元  客戶經(jīng)理隊(duì)伍的現(xiàn)狀

一. 客戶經(jīng)理的六大問(wèn)題:

1. 懶散疲憊的表現(xiàn): 

2. 銷售動(dòng)作混亂

3. 目標(biāo)不清晰，缺乏全局觀和系統(tǒng)觀

4. 雞肋充斥

5. 不愿意參與基本的管理動(dòng)作，如各種表格的填寫

6. 業(yè)績(jī)動(dòng)蕩難測(cè):客戶經(jīng)理的情緒動(dòng)蕩不安

二. 問(wèn)題源自三大方面:

1. 結(jié)構(gòu)設(shè)置:

2. 過(guò)程管理控制

3. 團(tuán)隊(duì)的評(píng)價(jià)和培訓(xùn)

第二單元:設(shè)計(jì)與分解銷售指標(biāo)

一、四大類銷售指標(biāo):

1. “財(cái)務(wù)”貢獻(xiàn)目標(biāo)。

2. “客戶”增長(zhǎng)目標(biāo)。

3. “客戶滿意”目標(biāo)。

4. “管理動(dòng)作”目標(biāo)。

二、四大類銷售指標(biāo)的確定分解方法

第三單元：工作流程與組織設(shè)計(jì)

一． 必須的工作的流程

1. 客戶經(jīng)理的甑選錄用

2. 考核流程

3. 客戶信息管理流程 

4. 銷售過(guò)程管理流程

5. 合同及物流管理流程

6. 應(yīng)收帳款管理流程

二． 組織設(shè)計(jì)與崗位職責(zé)的原則：盡量以客戶為導(dǎo)向

第四單元： 客戶經(jīng)理隊(duì)伍的控制要點(diǎn)：“四把鋼刀”的管理模式

一．控制的幾個(gè)方面

 1.對(duì)工作方向進(jìn)行控制，拜訪有價(jià)值的客戶。

2.控制推展進(jìn)程，各個(gè)客戶的進(jìn)程情況

3.操作流程的控制

4.工作品質(zhì)的控制

5.工作狀態(tài)控制，考勤培訓(xùn)等考核 

二、四把鋼刀的簡(jiǎn)介

**把鋼鉤：工作例會(huì)

一、例會(huì)內(nèi)容：

1.探討市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)

2.探討產(chǎn)品賣點(diǎn)，新的賣點(diǎn)，好的賣點(diǎn)發(fā)掘

3.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向

4.銷售關(guān)鍵問(wèn)題剖析

5.內(nèi)部工作要點(diǎn)描述。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料的收集

6.銷售問(wèn)題的研討，什么時(shí)候讓價(jià)等等

7.集中培訓(xùn)

二、例會(huì)的注意點(diǎn)：

1.控制時(shí)間。有話則長(zhǎng)，無(wú)話則短。給銷售人員留點(diǎn)私人時(shí)間。

2.經(jīng)理要做準(zhǔn)備。把提綱列出來(lái)，系統(tǒng)地討論。

3.避免批評(píng)個(gè)體。

4.不要展開提意見式大討論。

5.有會(huì)議記錄

第二把鋼鉤：隨訪觀察。單獨(dú)拜訪和跟隨拜訪，考察客戶經(jīng)理工作

一． 隨訪觀察時(shí)的注意點(diǎn)

1. 要有一定的單獨(dú)出訪量。對(duì)一些重點(diǎn)大客戶要定時(shí)拜訪。

2. 要把握分寸。

3. 不要急于指點(diǎn)。有問(wèn)題先沉淀下來(lái)，后來(lái)再描述

4. 多看、多問(wèn)、多聽、多記。

5. 要“想著說(shuō)”不要“強(qiáng)著說(shuō)”   

第三把鋼鉤：管理表格。是管理客戶經(jīng)理有效的方法之一

一． 管理控制表格的要點(diǎn)

設(shè)計(jì)要點(diǎn)：1.簡(jiǎn)潔。  2.清晰          3.延續(xù)        4.可查。

二．  五大基礎(chǔ)管理表格

1. 月度工作計(jì)劃表。

2. 周工作計(jì)劃。

3. 工作日志。   

4. 客戶檔案表

5. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息表  

第四把鋼鉤：工作述職。

一． 客戶經(jīng)理的工作述職中不能胡混過(guò)關(guān)的重點(diǎn)注意：

1. 業(yè)績(jī)計(jì)劃的進(jìn)程和相應(yīng)的原因

2. 現(xiàn)有客戶群的整體狀況和趨勢(shì)

3. 計(jì)劃、目標(biāo)、動(dòng)作、細(xì)節(jié)、結(jié)果之間的邏輯關(guān)系

4. 困擾的問(wèn)題

5. 計(jì)劃調(diào)整及相應(yīng)改進(jìn)的措施

二、述職過(guò)程要注意的問(wèn)題：

1.要充分準(zhǔn)備                

2.要事先通知述職對(duì)象

3.填好述職表                

4.創(chuàng)造氛圍與主題相適應(yīng)

三、 工作溝通——溝通四個(gè)原則：

1. 談行為不談個(gè)性。

2. 溝通要明確。

3. 溝通要有雙向性。

4. 要積極聆聽

四把鋼鉤的組合運(yùn)用

三種類型的隊(duì)伍

1. 客戶經(jīng)理隊(duì)伍處于嬰兒期一個(gè)是抓工作例會(huì)；第二個(gè)隨訪輔導(dǎo)。

2. 客戶經(jīng)理隊(duì)伍處于成長(zhǎng)期管控的重點(diǎn)放在表單分析和例會(huì)。

3. 成熟型的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，主要抓工作述職，隨訪觀察，保持一定單獨(dú)出訪量。 

第五單元： 如何從整體上評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)

一． 客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的動(dòng)蕩因素

1. 市場(chǎng)變化： 

2. 管理方式的改變

3. 客戶經(jīng)理主管的調(diào)整：

4. 突發(fā)事故

二、銷售隊(duì)伍的四種類型：

1.潰散型    2.群體混沌型   3.穩(wěn)定過(guò)渡型   4.良性增長(zhǎng)型

三、各種客戶經(jīng)理隊(duì)伍的對(duì)策

1. 如何調(diào)整混沌型客戶經(jīng)理隊(duì)伍：（刑亂國(guó)，用重典）

2. 如何調(diào)整潰散型客戶經(jīng)理隊(duì)伍

3. 如何調(diào)整平穩(wěn)過(guò)渡型客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)

第六單元： 如何有效評(píng)價(jià)一個(gè)客戶經(jīng)理

一． 三維度評(píng)價(jià)法

1. 評(píng)價(jià)個(gè)性因素： 

2. 評(píng)價(jià)動(dòng)力性因素：

3. 評(píng)價(jià)能力性因素：

二． 評(píng)價(jià)后的四種典型動(dòng)作 

1. 對(duì)能力有所欠缺的客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)隨崗輔導(dǎo)

2. 對(duì)于懶散型客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)激勵(lì)

3. 對(duì)各方面都還可以，但就不出業(yè)績(jī)的客戶經(jīng)理要進(jìn)一步觀察

4. 對(duì)于那些確實(shí)不適合的客戶經(jīng)理要進(jìn)行調(diào)整：

第七單元 客戶經(jīng)理隊(duì)伍的有效激勵(lì)

一、 員工成長(zhǎng)的過(guò)程：三個(gè)波浪期，業(yè)務(wù)人員成長(zhǎng)的三個(gè)過(guò)程

二、激勵(lì)的原理與方法 赫茲伯格雙因素理論：

1. 保健性的因素：盡量避免，使他盡量不要產(chǎn)生不滿意的想法

2. 激勵(lì)性的因素：盡量讓他產(chǎn)生激勵(lì)性行為，往更高更遠(yuǎn)的角度去努力

三、區(qū)分人本需求和角色需求

四、建立自己的激勵(lì)資源庫(kù)

第八單元： 大區(qū)經(jīng)理的自我成長(zhǎng)和團(tuán)隊(duì)發(fā)展

一、團(tuán)隊(duì)管理的誤區(qū)

1. 感受漂移

2. 感性成分過(guò)高： 

3. 依賴自我： 

4. 判斷失誤，尤其對(duì)下面團(tuán)隊(duì)成員的判斷失誤： 

5. 溝通不力： 

6. 目標(biāo)錯(cuò)位：

二、 經(jīng)理的角色定位

1. 規(guī)劃者： 

2. 團(tuán)隊(duì)的教練員： 

3. 好家長(zhǎng)： 

4. 大法官： 

5. 精神領(lǐng)袖： 

6. 業(yè)務(wù)精英：

三、 團(tuán)隊(duì)管理的原則：

1. 慈不養(yǎng)兵，情不立事：

2. 距離是管理運(yùn)作的空間：

3. 看人，業(yè)績(jī)?yōu)橄龋芰κ腔A(chǔ)：

4. 把握部門的目標(biāo)，摒棄個(gè)人的好惡： 

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