物業(yè)服務(wù)意識和服務(wù)技能提升訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師:朱華

講師背景:
l曾任大型美資投資公司物流部采購工程師;l德國獨(dú)資OBI(中國)管理系統(tǒng)有限公司技術(shù)采購經(jīng)理l著名法國靈智集團(tuán)采購部主任;l日本著名上市公司在華全額投資公司資材課長;l英國皇家國際認(rèn)證ILT\CIPS課程注冊講師l曾赴美國(南加州大學(xué))、日 詳細(xì)>>

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物業(yè)服務(wù)意識和服務(wù)技能提升訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

物業(yè)服務(wù)意識和服務(wù)技能提升訓(xùn)練

引言:從天下《天下無賊》片段看物業(yè)服務(wù)

**單元:從三個(gè)層面看服務(wù)意識提升

1、 從行業(yè)的角度看服務(wù)意識的提升

2、 從“業(yè)主參與”的角度看服務(wù)意識

3、 從內(nèi)部管理與全員營銷的角度看服務(wù)意識


第二單元:從全新的角度來看服務(wù)意識和技能

1、 服務(wù)內(nèi)涵與外延

2、 服務(wù)的表達(dá)與溝通

3、 關(guān)注客戶的“真實(shí)的瞬間”

4、 從服務(wù)供應(yīng)鏈的表達(dá)看服務(wù)流程

− 服務(wù)設(shè)計(jì)

− 服務(wù)溝通

− 服務(wù)營銷

− 服務(wù)系統(tǒng)建立

5、 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)——細(xì)節(jié)清單


第三單元:主動溝通

1、 為什么要溝通?——建立溝通的主動性

2、 個(gè)體間溝通的基本流程與基本方法

3、 溝通對象的識別——關(guān)注四種客戶和客戶的不同角色

4、 溝通場景的設(shè)計(jì)與選擇

5、 有效溝通的兩大法則——聆聽與反饋

6、 物業(yè)營銷的溝通重點(diǎn)

7、 處理客戶抱怨、投訴的溝通技巧與法則

8、 處理客戶建議的溝通技巧與法則


第四單元:服務(wù)禮儀

1、 重新認(rèn)識禮儀

2、 禮儀是服務(wù)這一無形產(chǎn)品的包裝物

3、 無形之物需要有形展示

4、 禮儀的誤區(qū)

5、 從客戶的心理需求看禮儀規(guī)范

6、 從服務(wù)營銷的角度看禮儀規(guī)范

7、 從內(nèi)部管理的角度看禮儀規(guī)范


第五單元:服務(wù)營銷

1、 營銷的基本理念與營銷組合策略

2、 讓客戶真正了解你的好

3、 物業(yè)營銷的價(jià)格策略

4、 業(yè)主就是渠道的終端

5、 服務(wù)價(jià)值與服務(wù)附加價(jià)值


第六單元:物業(yè)費(fèi)的收繳

1、 物業(yè)費(fèi)是收繳一個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

2、 物業(yè)費(fèi)收繳的常見誤區(qū)與后果分析

3、 區(qū)分大多數(shù)與極少數(shù)

4、 物業(yè)費(fèi)收繳的心態(tài)建設(shè)

5、 物業(yè)費(fèi)收繳的策略原則

6、 物業(yè)費(fèi)收繳的規(guī)范流程


第七單元:建立和諧高效的物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)(課程回顧)


 

朱華老師的其它課程

銷售人員的招聘、培訓(xùn)、考核和激勵講師:朱華標(biāo)準(zhǔn)課時(shí):2天(12小時(shí))【課程背景】銷售強(qiáng),企業(yè)強(qiáng)。銷售人員強(qiáng),則銷售強(qiáng)可是,在實(shí)際工作中,你的團(tuán)隊(duì)是否存在以下現(xiàn)象?#61656;人員流動大,優(yōu)秀人才留不??;不該走的都走了,該走的一個(gè)沒少;#61656;營銷人員缺乏積極心態(tài),能動性差,執(zhí)行不到位;#61656;有組織無紀(jì)律,拉幫結(jié)派,諸侯割據(jù);#61656;人員

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MTP中層管理者領(lǐng)導(dǎo)技能提升訓(xùn)練講師:朱華時(shí)間:2天一、課程架構(gòu)二、課程大綱單元:管理原則與角色認(rèn)知一、管理原則與角色認(rèn)知1、管理初探2、管理的基本職能3、管理者的角色和功能4、管理的效率和效能5、真正的“對事不對人”6、例外原則二、發(fā)揮組織效能1、從供應(yīng)鏈的表達(dá)和組織架構(gòu)圖看組織的形成2、組織建立與協(xié)調(diào)3、職務(wù)的認(rèn)知4、授權(quán)第二單元:工作管理一、從目標(biāo)到計(jì)

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一、物業(yè)公司營銷觀念的導(dǎo)入1、物業(yè)公司營銷的對象和任務(wù)營銷思維的演變過程物業(yè)公司工作難點(diǎn)和營銷思維的建立2、物業(yè)公司產(chǎn)品(服務(wù))的特性——關(guān)注客戶“真實(shí)的瞬間”物業(yè)公司產(chǎn)品(服務(wù))的項(xiàng)目有哪些?物業(yè)公司產(chǎn)品(服務(wù))的來源——自己不生產(chǎn)產(chǎn)品,但是對產(chǎn)品品質(zhì)的把控要優(yōu)于生產(chǎn)。3、基于利潤實(shí)現(xiàn)的營銷思維我們的利潤從哪里來——物業(yè)公司盈利模式探析物業(yè)公司供應(yīng)商的選擇

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單元:營銷方法創(chuàng)新一、營銷創(chuàng)新的一個(gè)基礎(chǔ)清晰界定營銷現(xiàn)狀二、營銷創(chuàng)新的兩個(gè)目的1.市場競爭2.追求卓越三、營銷創(chuàng)新的三個(gè)方法1.原創(chuàng)型創(chuàng)新2.改良型創(chuàng)新3.組合型創(chuàng)新四、營銷創(chuàng)新的四個(gè)維度1.產(chǎn)品2.價(jià)格3.渠道4.促銷五、營銷創(chuàng)新的五個(gè)步驟1.發(fā)現(xiàn)問題2.找到解決方案3.切實(shí)執(zhí)行4.提升放大5.理論總結(jié)第二單元:營銷管理創(chuàng)新一、組織創(chuàng)新:營銷的組織架構(gòu)和人

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單元:成為頭狼——銷售管理者我自我修煉1、對“業(yè)而優(yōu)則仕”的思辨2、銷售經(jīng)理的角色認(rèn)知3、建立“懶人”文化4、從執(zhí)行者到管理者—成為團(tuán)隊(duì)資源匹配與服務(wù)講師5、管理的對象與職責(zé)6、銷售經(jīng)理與銷售角色之間的5種關(guān)系7、管理是科學(xué)的還是藝術(shù)的思辨第二單元:建立狼穴——高效銷售整體勢能的打造與制度文化建設(shè)人造環(huán)境、環(huán)境造人銷售的推拉太極“營銷的高境界是讓推銷成為多余

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單元:心態(tài)積極,工作熱情一、積極的心態(tài)1、積極心態(tài)的基本特征2、積極心態(tài)應(yīng)該以理性為基石3、積極心態(tài)與正確合理的信念4、不正確的信念三種特征和破除方法5、存在即合理,活在當(dāng)下,策劃未來二、熱情的工作1、認(rèn)識并控制好自己的情緒2、管理自己的情商的五個(gè)步驟3、熱情的表現(xiàn)形式是主動4、永遠(yuǎn)走在顧客的前面第二單元:商業(yè)人格,敬業(yè)精神一、商業(yè)人格1、獨(dú)立原則,交換結(jié)果

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購買的真相---消費(fèi)者心理學(xué)講師:朱華標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間:3天單元:消費(fèi)心理學(xué)是個(gè)什么東東心理的表現(xiàn)形式影響消費(fèi)者行為的因素消費(fèi)者心理與行為的研究對象消費(fèi)者心理與行為的研究方法消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系第二章消費(fèi)者信息獲得與消費(fèi)態(tài)度轉(zhuǎn)變一、信息獲得注意在營銷活動中的作用;注意的廣度、極限感覺、知覺的特性及知覺風(fēng)險(xiǎn);感覺閾限:錯覺的的運(yùn)用學(xué)習(xí)與記憶在營銷活動中的作用遺忘對

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引言:老祖先的智慧與銷售預(yù)測老子:與時(shí)消息、與時(shí)俱進(jìn)、與時(shí)偕行孫子:不謀萬世者,不足以謀一時(shí);不謀全局者,不足以謀一域禮記.中庸:預(yù)則立,不預(yù)則廢毛澤東:沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)哲學(xué)思維:因果關(guān)系、質(zhì)變與量變單元:銷售預(yù)測誤區(qū)、意義與目的銷售預(yù)測的意義銷售預(yù)測的目的銷售預(yù)測的常見錯誤銷售預(yù)測的層次第二單元:銷售調(diào)研確定問題和調(diào)研目標(biāo)制定調(diào)研計(jì)劃收集分析信息陳述研

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單元:學(xué)習(xí)本課程的目的1.思維誤區(qū)不是人人去營銷,也不是人人管營銷2.服務(wù)客戶——營銷部門營銷人員是企業(yè)的窗口,是聯(lián)系和客戶之間的橋梁3.促進(jìn)營銷——不識廬山真面目,只緣身在此山中4.從實(shí)際案例看非營銷經(jīng)理應(yīng)該掌握營銷銷售管理技能的必要性應(yīng)城某啤酒生產(chǎn)企業(yè)削減了酒瓶采購預(yù)算修正藥業(yè)營銷經(jīng)理為什么把勛章送給了采購經(jīng)理某保健品公司營銷經(jīng)理和人力資源經(jīng)理之間的矛盾

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單元:管理原則與角色認(rèn)知一、管理原則與角色認(rèn)知1、管理初探2、管理的基本職能3、管理者的角色和功能4、管理的效率和效能5、真正的“對事不對人”6、例外原則二、發(fā)揮組織效能1、從供應(yīng)鏈的表達(dá)和組織架構(gòu)圖看組織的形成2、組織建立與協(xié)調(diào)3、職務(wù)的認(rèn)知4、授權(quán)第二單元:工作管理一、從目標(biāo)到計(jì)劃1、真目標(biāo)還是偽目標(biāo)2、制定目標(biāo)的兩個(gè)方法和三個(gè)步驟3、從目標(biāo)到計(jì)劃的目標(biāo)

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