服務(wù)意識與技能提升 內(nèi)訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：吳昌鴻

講師背景：
大客戶價值營銷創(chuàng)立者與推動者浙大等多家總裁班特聘講師多家大型培訓(xùn)機構(gòu)簽約講師資深營銷咨詢顧問MBA工商管理碩士PTT國際認證培訓(xùn)師2015年度中國百強講師2015年度中國品牌講師專業(yè)營銷管理背景：吳昌鴻老師擁有十余年營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗及營銷管理經(jīng) 詳細>>

吳昌鴻
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服務(wù)意識與技能提升 內(nèi)訓(xùn)
 

課程大綱：

**章、 客戶服務(wù)的認知

一、  做任務(wù)和做結(jié)果

1、    案例分析

2、    做任務(wù)和做結(jié)果的不同

二、  人們交往的六種情形

三、  服務(wù)人員在企業(yè)中的重要角色

1、    服務(wù)人員面臨的現(xiàn)狀

2、    服務(wù)人員的幾種角色

四、  顧客的消費心理

五、  人們在什么時候做決定

1、    感性和理性分析

2、    價值觀排序

3、    如何影響客戶做決定

第二章、 客戶滿意的理念

一、  客戶服務(wù)理念的重要性

1、    客戶服務(wù)幾組數(shù)字

2、    企業(yè)服務(wù)目標解析

二、  真理瞬間

1、    案例導(dǎo)入

2、    真理瞬間的影響

3、    確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物——你

4、    討論:你的工作職責(zé)是什么?

三、  情感服務(wù)

1、    體力勞動：

2、    腦力勞動：

3、    情緒勞動

4、    公司服務(wù)者必備的素質(zhì)

四、  心態(tài)訓(xùn)練

1、    情緒ABC理論

2、    信念、價值觀、規(guī)則的作用

3、    你所相信的決定了你所擁有的

4、    你對現(xiàn)狀100%滿意嗎

5、    信念的桌面理論

6、    服務(wù)人員必修職業(yè)理念

第三章、 客戶滿意技巧

一、    客戶滿意技巧的概念

二、    同客戶情感打交道 ：三部曲

1、    表達服務(wù)意愿

2、    體諒客戶情感

3、    主動承擔(dān)責(zé)任

三、    提高語言的感染力

1、    表達服務(wù)熱情

2、    提高聲音感染力的方法

3、    提高語言本身的感染力

四、    處理客戶問題的技巧

1、    客戶的根本需求是什么

2、    處理問題的五步法

五、    有效詢問的策略

1、    四種問句

2、    SPIN問話技巧

六、    聆聽的技巧

七、    管理客戶期望值與技巧原則

1、    管理客戶期望值的概念

2、    管理客戶期望值的原則

3、    管理客戶期望值的技巧

第四章、 處理客戶不滿的技巧

一、      處理客戶不滿的重要性

1、    客戶不滿的幾組數(shù)字

2、    客戶為什么會不滿

3、    客戶不滿時想得到什么

二、      處理客戶不滿的原則

1、    正確的態(tài)度

2、    及時處理

3、    判斷是否產(chǎn)生不滿

4、    運用情感處理及處理問題的方法

三、      處理客戶不滿的程序

1、    營造氣氛

2、    診斷問題

3、    尋求方案

4、    達成共識

5、    貫徹落實

四、      處理客戶不滿的注意事項與技巧

1、    傳遞壞消息的原則與技巧

2、    處理客戶不滿的常見錯誤

3、       處理客戶不滿的正確行為

 

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商務(wù)談判實戰(zhàn)策略與技巧主講：吳昌鴻課程背景：市場就是戰(zhàn)場，競爭與合作就好像一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭，而這一場場戰(zhàn)爭最重要的武器之一就是談判。商務(wù)人員怎樣在激烈競爭而又紛繁復(fù)雜的局勢中掌握玄機，如何識破對手各種手腕而胸有成竹、沉著應(yīng)對，最終以謀略與智慧促成合作，達成共贏。授課方式：分組教學(xué)：課程開始之前分組，培訓(xùn)以小組為單元進行討論并PK，進行問答、案例分析、演練等

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B2B大客戶價值營銷實戰(zhàn)策略主講：吳昌鴻課程背景：B2B大客戶營銷涉及的金額比較大，參與的人員比較多，銷售周期長，產(chǎn)品方案等相對復(fù)雜，競爭又異常激烈，同時客戶的需求更加個性化，采購決策越來越理性，這都增加了營銷的復(fù)雜性和難度。銷售人員面對項目好像進入了一個迷宮，兩眼一抹黑，要么跟著感覺走，要么亂打亂撞，如果沒有一個系統(tǒng)的方法，想順利拿下訂單可以說難上加難，要

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服務(wù)營銷與服務(wù)管理策略主講：吳昌鴻課程背景：為什么服務(wù)人員總是得罪客戶？為什么服務(wù)人員沒有了積極性？為什么小問題被反反復(fù)復(fù)變成了投訴？這既是服務(wù)意識的問題，但服務(wù)意識背后還有更深層次的管理問題。服務(wù)很努力了，服務(wù)也按標準執(zhí)行了，但客戶仍然不滿意，問題在哪？這就需要用服務(wù)品質(zhì)模型的科學(xué)分析方法來尋找缺口，從而有效提升客戶滿意度和客戶忠誠度。千篇一律的服務(wù)很難讓

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基于營銷戰(zhàn)略的企業(yè)增長五大引擎主講：吳昌鴻課時：2-3天（6小時/天）【課程背景】全球經(jīng)濟衰退疊加疫情影響，后疫情時代企業(yè)面臨的外部環(huán)境仍然艱難，與此同時，市場競爭也將變得異常激烈，如何在新時期通過市場洞察識別機會并贏得競爭進而實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長也是對企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的重大考驗。學(xué)習(xí)本課程將掌握基于市場洞察的企業(yè)增長驅(qū)動要素及市場操作的實戰(zhàn)工具，包括市場細分及定位，產(chǎn)

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狼性團隊建設(shè)與執(zhí)行力打造主講：吳昌鴻課程背景：弱肉強食、優(yōu)勝劣汰是大自然的及生物界無情的生存法則，同時也是企業(yè)及個人在激烈的競爭環(huán)境下能夠生存發(fā)展的最高指導(dǎo)原則。企業(yè)要生存與發(fā)展就需要戰(zhàn)勝對手，就需要從對手的口中搶奪一個又一個訂單，就需要讓自己越來越強大，這就需要企業(yè)的營銷團隊能夠成為狼性團隊，對待商機要有敏銳的嗅覺、對待競爭要有不懼失敗的堅韌與激情，同時要

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