服務從心開始 郭雁老師

  培訓講師：郭雁

講師背景：
郭雁——EAP培訓師專家★國家二級心理咨詢師★中科院心理研究所研究生★國際EAP協(xié)會（EAPA）認證講師★中國移動EAP項目授權講師★南方電網(wǎng)員工心理輔導講師★深圳市總工會特聘講師★中山大學客座教授郭雁老師早年在深圳航空公司從事員工培訓工作 詳細>>

郭雁
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服務從心開始 郭雁老師詳細內容

服務從心開始 郭雁老師

模塊一：服務概述
一、什么是服務 
二、服務人員的定位 
三、心態(tài)調整 


模塊二：服務意識概述
一、什么是服務意識
二、服務意識的重要性 
三、服務人員的基本要求 


模塊三: 服務意識與服務技巧
一、心
　1、服務發(fā)自內心
　2、服務回報真心
3、教育訓練愛心
二、要
　1、要真誠
　2、要感恩
三、美
　1、語言美
　2、形象美
　3、姿勢美
四、好
　1、服務技術好
　2、信息溝通好
　3、客人評價好
　4、服務效益好
五、不
　1、不抱怨
　2、不與客人爭對錯
　3、不輕易承諾
　4、不過度
　5、不以貌取人
六、投
　1、投石問路-服務市場營銷
　2、投其所好
　3、"頭頭"是道-道歉的技巧
　4、投桃報李-不給客人貼標簽
　5、情投意合-與客人達成一致的服務技巧
　6、處理投訴的技巧
七、機
　1、把握機會
　2、創(chuàng)造機會
　3、珍惜機會
　4、利用機會
　5、危機補救
　6、危機轉變
　7、個人危機管理


結束語 
一、課程回顧（講授）
二、學員答疑（提問、解答） 
三、學員分享課程感受，照結業(yè)照

 

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