房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務管理

  培訓講師：閆愛軍

講師背景：
閆愛軍老師簡介曾任北京萬科公司高級營銷經(jīng)理，總經(jīng)理秘書北京中關(guān)村科學城建設(shè)股份有限公司營銷中心總經(jīng)理北京數(shù)碼園房地產(chǎn)開發(fā)公司銷售部經(jīng)理北京新領(lǐng)域房地產(chǎn)開發(fā)公司銷售部經(jīng)理相關(guān)工作簡介：1993年加入北京萬科公司，開始步入了房地產(chǎn)行業(yè)，對房地產(chǎn) 詳細>>

閆愛軍
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房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務管理詳細內(nèi)容

房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務管理

一、概述

1、流程目的及適用范圍

2、定義

3、流程關(guān)系

4、一級流程：

4.1客戶服務管理流程

5二級流程

5.1《XX房地產(chǎn)公司物業(yè)前期介入流程》

5.2《XX房地產(chǎn)公司物業(yè)管理前期介入工作指引》

5.3《新建物業(yè)接管驗收工作規(guī)范》

5.4《缺陷反饋作業(yè)指引》

5.5《一站式服務中的售前服務》

5.6《一站式服務中的售中服務》

5.7《一站式服務中的售后服務》

5.8《物業(yè)管理方案策劃指引》

5.9《裝修管理規(guī)定》

5.10《安全工作管理控制程序》

5.11《保潔工作管理控制程序》

5.12《日常維修工作管理控制程序》

5.13《公用設(shè)備設(shè)施管理控制程序》

5.14《保修和維修工作指引》

5.15《客戶投訴處理流程》

6、相關(guān)流程

6.1《企業(yè)品牌管理流程》

6.2《企業(yè)理念的創(chuàng)建與管理流程》

6.3《ABC工程質(zhì)量管理規(guī)范》

6.4《地產(chǎn)公司與物業(yè)公司相關(guān)關(guān)系操作規(guī)范》

二、相關(guān)責任部門主要工作職責

1、營銷主管部門

2、財務部門

3、產(chǎn)品研發(fā)主管部門

4、工程管理部門

5、物業(yè)公司

三、業(yè)務流程圖

四、流程操作指引

1、創(chuàng)建客戶理念

1.1為什么要創(chuàng)建客戶理念

1.2客戶理念的創(chuàng)建

1.3客戶理念的落實

1.4《企業(yè)理念的創(chuàng)建與管理流程》

2、客戶關(guān)系管理規(guī)劃

2.1公司戰(zhàn)略規(guī)劃對客戶關(guān)系管理的要求

2.2公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析

2.3客戶關(guān)系管理的策略框架。

2.4全面客戶服務策略

2.5行動計劃

2.6《客戶關(guān)系管理三年規(guī)劃樣本》

3、客戶滿意度提升計劃

3.1客戶滿意度提升指標

3.2客戶滿意度提升策略

3.3行動計劃

4、客戶服務機構(gòu)

4.1目前開發(fā)商管理架構(gòu)的缺陷

4.2《客戶服務中心職能細分》

5、產(chǎn)品服務管理

5.1客戶細分和產(chǎn)品精準定位

5.2物業(yè)公司早期介入

5.3客戶敏感的工程質(zhì)量問題控制

5.4物業(yè)接管驗收標準管理

5.5缺陷反饋機制

6、銷售服務管理

6.1售前銷售服務

6.2售中銷售服務

6.3售后銷售服務

7、物業(yè)服務管理

7.1物業(yè)管理方案的編制

7.2界定房地產(chǎn)公司與物業(yè)公司的責權(quán)利

7.3物業(yè)公司裝修管理

7.4小區(qū)秩序管理

7.5小區(qū)環(huán)境管理

7.6小區(qū)客戶服務管理

7.7小區(qū)維修管理

8、客戶投訴管理

9、客戶資源管理

10、客戶資源的開發(fā)

11、客戶服務績效管理


 

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