呼叫中心數(shù)字化管理   01.01

數(shù)字化管理與關(guān)鍵學(xué)呼叫中心本身是一門大的關(guān)鍵學(xué)KPI關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)就是呼叫中心關(guān)鍵點(diǎn)尋找關(guān)鍵點(diǎn)的重要性二郎原則的關(guān)鍵少數(shù)少數(shù)人員變動(dòng)，造成巨大現(xiàn)場(chǎng)影響呼叫中心是少數(shù)管理，而不是多數(shù)管理關(guān)鍵少數(shù)變成呼叫中心管理的關(guān)鍵點(diǎn)KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)與定義KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)原則與過程ICMI七大關(guān)鍵指標(biāo)Metricet四大關(guān)鍵指標(biāo)ICMI兩大關(guān)鍵指標(biāo)COPC關(guān)鍵指標(biāo)優(yōu)先級(jí)呼叫中心兩極

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電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)   01.01

講腳本設(shè)計(jì)人員職責(zé)及設(shè)計(jì)工作開展全貌1.關(guān)鍵指標(biāo)2.服務(wù)與營(yíng)銷的績(jī)效考核差別3.腳本設(shè)計(jì)人員職責(zé)1）．方案理解2）．競(jìng)爭(zhēng)分析3）．客戶訪談4）．親自撥測(cè)5）．業(yè)績(jī)預(yù)估6）．問卷制作7）．問卷使用8）．問卷更新9）．業(yè)績(jī)回顧4.各行業(yè)的電話營(yíng)銷腳本應(yīng)用欣賞第二講腳本設(shè)計(jì)能力培養(yǎng)及問卷的語(yǔ)言表達(dá)１．客戶心理分析與產(chǎn)品特點(diǎn)分析２．產(chǎn)品特點(diǎn)分析1）．產(chǎn)品帶給客戶的受

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顧問式電話行銷技巧   01.01

天：講交叉銷售發(fā)展及座席代表職業(yè)生涯１、呼入型交叉銷售的發(fā)展２、座席代表職業(yè)生涯第二講呼入型交叉營(yíng)銷六環(huán)節(jié)1、熱情開篇2、了解客戶需求1)客戶有哪些需求2)揣摩客戶傾向的測(cè)試3)如何引導(dǎo)客戶說(shuō)出需求3、定位推薦1)表示了解客戶的需求2)介紹相關(guān)的特征和利益3)詢問是否接受4)定位推薦的指導(dǎo)方針5)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)6)客戶認(rèn)知4、檢查核定1)檢查核定的原則2)什么時(shí)候

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呼叫中心坐席員基礎(chǔ)培訓(xùn)   01.01

模塊1呼叫中心的常識(shí)1小時(shí)呼叫中心的定義呼叫中心的業(yè)務(wù)呼叫中心的組成呼叫中心的關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)呼叫中心的內(nèi)部指標(biāo)呼叫中心員工的職業(yè)規(guī)劃模塊2客戶服務(wù)的概念1小時(shí)客戶的種類客戶服務(wù)的定義客戶的需求優(yōu)質(zhì)客服的基本原則客戶服務(wù)層次論模塊3電話服務(wù)技巧2小時(shí)服務(wù)前的準(zhǔn)備問候客戶收集信息達(dá)成一致采取行動(dòng)模塊4郵件服務(wù)技巧1.5小時(shí)郵件溝通四要素郵件溝通的注意事項(xiàng)郵件服務(wù)的流程

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呼叫中心語(yǔ)音發(fā)聲與親和力語(yǔ)音技巧訓(xùn)練   01.01

板塊聲音的親和力50分鐘1、聲音的親和與否會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響。體驗(yàn)：我明白你的意思2、語(yǔ)音訓(xùn)練方法：3、服務(wù)語(yǔ)音親和力指標(biāo)的分析：音高、音量、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、音色、語(yǔ)流、態(tài)度、吐字錄音點(diǎn)評(píng)第二板塊親和力聲音的表現(xiàn)力——營(yíng)造融洽溝通氛圍兩個(gè)小時(shí)游戲：建橋一、領(lǐng)取你的性格色彩三、克服固定腔調(diào)a)客服腔及其形成原因b)四色客戶的聲音特點(diǎn)c)客服腔的克服方法錄像：聲音背

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電話回訪培訓(xùn)   01.01

講回訪電話的心態(tài)1.回訪工作特質(zhì)1）客戶的心態(tài)2）回訪環(huán)境3）心態(tài)周期2.正面情緒1）認(rèn)知2）解決3）方案第二講客戶心理認(rèn)知1.安全感1）我在2）我理解3）我跟你一起想辦法2.客戶喜歡１）得到專業(yè)而且友好服務(wù)２）感到受歡迎３）被記住、被熟識(shí)４）被認(rèn)可５）知道他們的要求被了解６）對(duì)你的能力有信心3.拒絕壓力的影響1）學(xué)會(huì)控制2）建立座席態(tài)度3）個(gè)辦法降低壓力的

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呼叫中心坐席自我壓力管理   01.01

正確認(rèn)識(shí)壓力壓力的來(lái)源壓力的形成與特征緩解壓力的方法自我壓力管理的技巧培訓(xùn)形式：12)互動(dòng)討論13)互動(dòng)問答14)放松練習(xí)

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客服中心投訴處理技巧   01.01

顧客投訴的定義顧客產(chǎn)生投訴的原因處理顧客投訴產(chǎn)生的障礙有效處理客戶投訴的重要性處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的方法和步驟投訴顧客類型的分析與應(yīng)對(duì)方法處理客戶投訴的注意事項(xiàng)難纏顧客心理分析處理客戶投訴的后續(xù)工作機(jī)會(huì)---把客戶的抱怨當(dāng)作是一個(gè)機(jī)會(huì)在處理抱怨的客戶時(shí)，自己應(yīng)該注意的幾點(diǎn)處理抱怨的客戶的過程咒罵停止器處理結(jié)束后應(yīng)該做的

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客戶服務(wù)理念   01.01

#61618;什么是客戶服務(wù)#61618;客戶為何不再購(gòu)買#61618;客戶服務(wù)的水平#61618;客戶服務(wù)的價(jià)值#61618;客戶服務(wù)的平衡點(diǎn)#61618;什么是優(yōu)秀的客戶服務(wù)#61618;客戶的類型#61618;客戶服務(wù)的原則、準(zhǔn)則

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客戶服務(wù)的藝術(shù)   01.01

客戶服務(wù)的藝術(shù)怎樣建立相互信任的關(guān)系怎樣滿足顧客的需要如何滿足顧客的一般及特殊需求總結(jié)和重復(fù)的交流方法采取行動(dòng)愿意提供幫助的態(tài)度提供解決方案追蹤問題結(jié)束電話培訓(xùn)形式：#61548;互動(dòng)問答#61548;角色練習(xí)#61548;游戲

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