工業(yè)品客戶滿意度提升培訓 諸強華

  培訓講師：諸強華

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諸強華講師個人簡介【資歷背景】美國AACTP認證講師國際培訓師協(xié)會PTT認證講師浙江工商大學MBA工業(yè)品營銷研究院（IMSC）特聘講師/咨詢師溫州大學兼職專業(yè)教師（市場營銷專業(yè)）原世界500強日本重機（JUKI）大區(qū)銷售總監(jiān)原世界500強荷 詳細>>

諸強華
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工業(yè)品客戶滿意度提升培訓 諸強華詳細內(nèi)容

工業(yè)品客戶滿意度提升培訓 諸強華

**單元：  顧客滿意經(jīng)營的真諦

1. 市場營銷觀念的四個主要支柱

2. 內(nèi)部營銷、外部營銷、社會營銷三者之關系

◇內(nèi)部營銷案例—— 日本重機（JUKI）成功之道

◇問題思考：顧客滿意首先應該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境

3.  優(yōu)質服務的障礙  

◇練習：你打算如何消除這些障礙？

4.  優(yōu)質服務質量特點

◇ 案例：日本重機（JUKI）個性化零距離服務


第二單元：  工業(yè)品優(yōu)質客戶服務標準

1. “ 關 心 ” 顧 客——CARE原則

2. 優(yōu)質顧客服務的程序面與個人面： 

①“冷淡型”服務特點

②“生產(chǎn)型”服務特點

③“友好型”服務特點

④“優(yōu)質型”服務特點

3.  工業(yè)品優(yōu)質客戶3個服務標準

◇ 案例：日本重機（JUKI）優(yōu)質服務標準


第三單元：  工業(yè)品客戶服務策略制定

1. 技術培訓服務——客戶開發(fā)之有力武器

2. 定期維修與保養(yǎng)服務——客戶開發(fā)之急先鋒

3. 市場開拓與推廣服務

4. 客情關系維護與增值服務

◇案例：日本重機（JUKI）“三月客戶大回訪活動”

◇小組討論：現(xiàn)有售后服務體系利與弊，如何改進優(yōu)化？


第四單元：  工業(yè)品客戶服務溝通技巧

◇視頻觀摩：《公主日記》蜜亞改頭換面

1. 技術服務工程師職業(yè)要求與服務禮儀

2. 服務三統(tǒng)一：著裝統(tǒng)一、語言統(tǒng)一、行為統(tǒng)一

◇案例IBM--世界上講究服務的公司

3．成功的客戶溝通技巧

◇視頻觀摩：《簡單復雜化》

①傾聽技巧

②提問技巧

◇小組討論：如何與不同類型客戶打交道？


第五單元：  工業(yè)品優(yōu)質客戶服務技巧指引

1. 電話接聽、轉接、撥打禮儀

＊16條電話黃金規(guī)則

2. 當你和顧客初次接觸時應該這么做？

＊**次的印象不佳，你將很難有第二次機會。

3. 當顧客有特殊需求時，你應該這么做？

＊專業(yè)精神的標志

4. 當顧客拿不定主意時，你應該這么做？

＊用明確地建議來化解他的疑惑。

5. 當顧客購買之后，你應該這么做？

＊給顧客的要超過自己原先所承諾的。

6. 當顧客拒絕購買之時，你應該這么做？

＊以謙虛有禮的態(tài)度相待。 

7. 當顧客生氣或指責時，你應該這么做？

＊顧客并不永遠都是對的，但他永遠都是**位的。

8. 十種服務顧客的好習慣

 

第六單元：  有效處理顧客的抱怨與異議

◇視頻觀摩：《客戶抱怨化解》

1. 你認為顧客為什么會不滿？

2. 平息顧客不滿的15點技巧

3. 面對激動顧客的處置4要點

4. 解決顧客問題的六大步驟

5. 事關緊要的5點措辭

6. 客戶類型分析與應對技巧

               

 

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