《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》

  培訓(xùn)講師：楊端祥

講師背景：
楊端祥——金融通信營銷及管理導(dǎo)師實戰(zhàn)營銷導(dǎo)師,水性領(lǐng)導(dǎo)力研究專家,出版著作《水性領(lǐng)導(dǎo)——中國式領(lǐng)導(dǎo)力的8大終極法則》;北京大學特聘教授，北航在職研究生班特聘專家，被中國銀行遼寧省分行學員尊為“最受歡迎講師”;，中國銀行、光大銀行、北京銀行、 詳細>>

楊端祥
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《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》詳細內(nèi)容

《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》

培訓(xùn)大綱：

一、銀行大堂經(jīng)理的角色認知

1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 

2、銀行營業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型 

3、創(chuàng)新服務(wù)給銀行帶來的回報 

4、客戶體驗的每個瞬間——大堂經(jīng)理起到的重要作用 

5、銀行大堂經(jīng)理的角色定位與素質(zhì)要求

ü 迎賓員

ü 交警

ü 保安

ü 客戶的出氣筒

ü 咨詢員

ü 營銷員

ü 服務(wù)監(jiān)督員

ü 代表“銀行”

ü 代表“CEO”

二、銀行大堂經(jīng)理的工作流程

1、我的工作如何有效展開？ 

2、高效的一天如何安排？ 

3、營業(yè)前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運用什么工具？ 

4、營業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點是什么？ 

5、營業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運用什么工具？

三、銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀

1、儀表禮儀——外在形象的設(shè)計師

² 儀表的重要內(nèi)涵

ü 儀表是素養(yǎng)和品味的體現(xiàn)

ü 儀表和成功緊緊相連

² 穿職業(yè)裝的禮儀哲學

ü 穿著的TPO原則

ü 穿著與形體膚色協(xié)調(diào)

ü 服飾的色彩哲學

ü 工裝穿著的基本要求

ü 女性衣著原則

ü 男性衣著原則

² 化妝與發(fā)型修飾

ü 女士

ü 男士

² 個人衛(wèi)生與細節(jié)的塑造

2、形體禮儀

² 形體語言——您另一張無字的名片

² 體姿禮儀

ü 站姿

ü 坐姿

ü 行姿

ü 蹲姿

ü 手勢

ü 迎送禮儀

ü 指示禮儀

ü 名片禮儀

² 表情禮儀——心境的晴雨表

² 微笑服務(wù)訓(xùn)練

3、作業(yè)流程中如何保持規(guī)范與禮儀

四、銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)營銷

1、銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析

² 銀行客戶關(guān)系

² 客戶關(guān)注點

2、客戶滿意的重要性

² 客戶滿意的定義

² 客戶滿意度分析

² 服務(wù)質(zhì)量管理的四個階段

² 滿意度的三個層次

² 滿意服務(wù)與感動服務(wù)的區(qū)別

3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

² 接待客戶

² 理解客戶

² 幫助客戶

² 留住客戶

4、服務(wù)溝通的藝術(shù)

² 認識服務(wù)溝通

² 傾聽的技巧

ü 案例分析：聽的習慣

² 說的技巧

ü 案例分析：說的口氣

² 問的技巧

ü 案例分析：問的智慧

² 身體語言

ü 案例研討：提升感染力 

² 電話溝通的技巧

ü 案例分析：電話咨詢接待

5、主動服務(wù)營銷創(chuàng)新服務(wù)理念

² 什么是主動服務(wù)營銷？ 

² 大堂經(jīng)理做好主動服務(wù)營銷的關(guān)鍵點分析

² 案例分享

五、銀行大堂經(jīng)理的投訴處理

1、認識投訴——投訴是“金”

² 認識投訴

² 分析投訴

2、對待投訴——共情共贏

² 共情

² 共贏

3、處理投訴——黃金四步

² 探索   

² 提議

² 行動

² 確認

4、疑難投訴——因人而異

² 不同性格客戶的投訴類型及應(yīng)對技巧

² 你的性格VS投訴客戶的性格調(diào)試

六、銀行大堂經(jīng)理的現(xiàn)場危機處理

1、危機管理概念與管理意識 

² 危機管理的概念  

² 危機的類型 

² 危機處理基本原則 

2、危機處理中的技巧與藝術(shù) 

² 在**時間做出反應(yīng)

² **時間表明態(tài)度，向公眾道歉

² 以一個聲音發(fā)表信息

3、危機處理中的不當行為 

² 不主動，總是被動回應(yīng) 

² 使用公眾不理解的語言與之溝通 

² 一味發(fā)表自己觀點，忽略公眾感情個人危機的處理技巧 

4、個人危機的處理技巧 

² 要有勇氣與膽量

² 要有良好的心理素質(zhì) 

² 不要做"祥林嫂"式的人

² 不了解別人的目的時，需慎言 

² 不可消極、怠工，需積極向上 

² 向幫你的人表示感謝

4、營業(yè)廳常見危機分析與應(yīng)對

² 問題客戶投訴

² 故意擾亂秩序

² 搶劫犯罪行為

² 媒體人士投訴或采訪問題

七、 總結(jié)、問答與行動改善計劃

 

楊端祥老師的其它課程

《銀行主動服務(wù)營銷》主講：楊端祥未經(jīng)過訓(xùn)練的銀行一線人員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的一線人員做銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線人員塑造銀行良好的主動服務(wù)形象，激發(fā)崗位自豪感和工作熱情，增強服務(wù)營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過如何主動接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及

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未經(jīng)過訓(xùn)練的銀行一線人員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的一線人員做銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線人員塑造銀行良好的主動服務(wù)形象，激發(fā)崗位自豪感和工作熱情，增強服務(wù)營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過如何主動接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立客戶忠誠等階段應(yīng)具備的服務(wù)技

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課程大綱：一、什么是大客戶大客戶概念大客戶的意義大客戶的選擇大客戶的類型二、客戶購買行為需要，欲望和需求客戶需要的三個層次影響客戶購買的因素客戶的購買標準客戶的購買過程三、客戶的購買決策參與購買的角色參與者的角色分析參與者的組織結(jié)構(gòu)圖參與者的態(tài)度不同購買階段的參與者客戶的決策類型四、大客戶銷售大客戶銷售鏈大客戶銷售原則大客戶銷售的特點銷售能力的新要求Stak

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授課大綱：一、什么是電話營銷關(guān)于“電話營銷”電話營銷的特點電話銷售的流程二、電話銷售的基本禮儀及禁忌電話銷售基本禮儀電話銷售的禁忌三、成功電話銷售的“天龍八部”部——作好態(tài)度準備心態(tài)平和積極善待每一個客戶第二部——確立目標第三部——掌握產(chǎn)品知識第四部——了解客戶第五部——準備要傳遞的信息第六部——設(shè)計合適的問題第七部——做好信息記錄與管理第八部——不要輕易承

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培訓(xùn)綱要一、認識顧問式銷售何謂“顧問式銷售”？“顧問式銷售”與一般銷售的區(qū)別“顧問式銷售”的特點“顧問式銷售”學習方法“顧問式銷售”指導(dǎo)方針銷售人員五問顧問式銷售人員的正確認識顧問式銷售的適用范圍顧問式銷售人員的角色顧問式銷售人員與價值創(chuàng)造顧問式銷售人員應(yīng)有之心態(tài)二、制定顧問式銷售拜訪計劃關(guān)心焦點所關(guān)心的業(yè)務(wù)問題中間商終用戶設(shè)定拜訪目標的原則有效的開場白成功

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課程大綱：一、思維力——客戶主動服務(wù)意識修煉什么是服務(wù)什么是好的服務(wù)什么是好的主動服務(wù)服務(wù)的價值——核心競爭力的來源一個滿意的顧客意味著什么一個不滿意的顧客意味著什么二、維護力——客戶關(guān)系維護技巧提升客戶維護的三大核心價值客戶關(guān)系建設(shè)金三角知名度滿意度忠誠度客戶關(guān)系維護五大步驟客戶價值分析與歸類客戶檔案完善與管理客戶相關(guān)聯(lián)絡(luò)人拓展客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析與評估客戶關(guān)

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授課大綱：優(yōu)秀銷售員的必備素養(yǎng)什么是銷售銷售的八大步驟客戶購買心理過程優(yōu)秀銷售員的素描討論優(yōu)秀銷售人員的特征優(yōu)秀銷售人員的必備素養(yǎng)良好的心態(tài)、專業(yè)知識和技能案例討論銷售拜訪前的準備工作甄選潛在客戶訪前計劃分析現(xiàn)狀制定目標練習演練建立拜訪戰(zhàn)略專業(yè)銷售人員準備的“工具包”拜訪方法情景演練如何給客戶留下美好的印象好印象從電話預(yù)約開始電話預(yù)約的基本原則和技巧角色扮演

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培訓(xùn)大綱一、思維力——態(tài)度1、我為誰工作2、我為什么工作3、服務(wù)工作的價值4、什么是好的服務(wù)5、服務(wù)應(yīng)具備的基本態(tài)度二、行動力——行為規(guī)范1、應(yīng)有的行為規(guī)范2、不應(yīng)有的行為規(guī)范三、感染力——聲音親和1、聽得到的魅力2、聲音特質(zhì)修煉四、聆聽力——有效傾聽1、你真的會聽嗎？2、有效聆聽的4個原則3、聽清4、聽對5、聽好五、詢問力——科學發(fā)問1、開放式提問技巧2、

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培訓(xùn)大綱引子：服務(wù)意識為什么要有服務(wù)顧客的意識顧客是怎樣失去的顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級講：看的技巧實戰(zhàn)演練：察顏觀色目光注視觀察顧客的技巧顧客的五種需求人類需求的特點機會與需求的關(guān)系實戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求第二講：聽的技巧聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？傾聽的技巧傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語聽力游戲：傳話接聽電話的技巧檢驗理解你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)

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授課綱要：序言：一起來做個心理體檢一、平衡和諧的心理1、什么是真正的健康2、健康長壽的秘訣3、EQ與職業(yè)人生4、平衡和諧的心理建設(shè)模型情緒是浪花壓力是暗流心態(tài)是根本二、情緒是浪花——調(diào)節(jié)情緒，平衡浪花1、正確認識情緒什么是情緒常見情緒分析情緒的功能幾種常見的情緒偏見2、測測你的情緒自我調(diào)節(jié)能力3、服務(wù)人員如何調(diào)節(jié)自我情緒發(fā)現(xiàn)你的情緒引爆站呼吸緩和情緒微笑改變

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