《銀行對私客戶經(jīng)理營銷技能提升》
《銀行對私客戶經(jīng)理營銷技能提升》詳細(xì)內(nèi)容
《銀行對私客戶經(jīng)理營銷技能提升》
培訓(xùn)大綱:
一、銀行對私客戶營銷與管理核心理念
1、營銷本質(zhì)的變遷與銀行客戶營銷“黃金五問”
2、基于以客戶為中心思想和關(guān)系營銷發(fā)展的結(jié)果
3、傳統(tǒng)銷售的革命與挑戰(zhàn)
二、對私客戶需求與客戶心理分析
1、客戶需求分析
² 客戶需求類型
² 產(chǎn)品與需求的結(jié)合度
² 組合式客戶需求判斷
² 客戶行為習(xí)慣分析:賬戶活躍度、網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)率、性格習(xí)慣
2、幾種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
² 穩(wěn)健型心理與適合的產(chǎn)品
² 保守性心理與適合的產(chǎn)品
² 激進(jìn)型心理與適合的產(chǎn)品
² 計(jì)較成本支出型
² 無所謂型
² 要求服務(wù)質(zhì)量型
² 自我感覺良好型
3、客戶性格分析與溝通技巧
² 四種性格的特點(diǎn)描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
² 自我測試:自己屬于什么性格?
² 針對四種客戶性格的溝通技巧
² 針對四種客戶性格的金融產(chǎn)品營銷策略
三、不同對私業(yè)務(wù)的營銷關(guān)鍵點(diǎn)
1、 網(wǎng)銀推薦
2、 信用卡推薦
3、 貴賓卡推薦
4、 黃金或外匯業(yè)務(wù)推薦
5、 基金推薦
6、 代理的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)推薦
四、對私客戶拓展與維護(hù)六步修煉之一:售前計(jì)劃和準(zhǔn)備
1、 對私客戶資料的收集、整理與甄選
2、 銷售目標(biāo)的設(shè)定
3、 銷售策略的制定
4、 銷售材料及工具準(zhǔn)備
5、 個(gè)人形象與心態(tài)準(zhǔn)備
6、 實(shí)戰(zhàn)剖析與應(yīng)用演練:不同身份對私客戶分析
五、對私客戶拓展與維護(hù)六步修煉之二:接近客戶建立信任
1、 如何贏得客戶的好感
2、 如何快速建立信任
3、 儀容、儀表及舉止要點(diǎn)
4、 有效的開場白
5、 如何與客戶寒暄
6、 演練:與對私客戶產(chǎn)生共鳴的溝通方法
六、對私客戶拓展與維護(hù)六步修煉之三:溝通探尋客戶需求
1、 如何了解客戶需求
2、 客戶需求的一般心理分析
3、 客戶需求的分類
4、 銷售中確定客戶需求的技巧
5、 提問的技巧
6、 開放式提問
7、 封閉式提問
8、 探詢客戶問題的SPIN提問技巧
9、 了解客戶需求方向的FOC提問模式
10、傾聽的技巧
11、銷售中引導(dǎo)的技巧
12、演練:探尋對私客戶需求的問話技巧
七、對私客戶拓展與維護(hù)六步修煉之四:整體方案設(shè)計(jì)與展示
1、 整體方案設(shè)計(jì)
2、 方案的全方位精彩展示
3、 產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益的分析
4、 產(chǎn)品本身的賣點(diǎn)分析
5、 如何推銷產(chǎn)品的益處
6、 產(chǎn)品益處推銷的語言表達(dá)
7、 產(chǎn)品益處推銷中的展示、演示與體驗(yàn)
8、 對私金融產(chǎn)品話術(shù)演練:如何提煉產(chǎn)品及服務(wù)的“特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益”
八、對私客戶拓展與維護(hù)六步修煉之五:異議處理與成交促成
1、如何處理客戶的不關(guān)心和異議
² 客戶為什么不關(guān)心
² 如何看待反對意見
² 把反對意見看成一個(gè)機(jī)會(huì)
² 把反對意見看成一個(gè)沒有解決的問題
² 如何分辨客戶的真假反對意見
² 如何處理客戶的借口
² 如何應(yīng)對反對意見
² 有技巧的引導(dǎo)方法
² 常見反對意見的應(yīng)對與談判
² 演練:對私客戶處理異議的技巧
2、如何發(fā)現(xiàn)信號并促進(jìn)成交
² 購買訊號的意義
² 如何發(fā)現(xiàn)購買訊號
² 口頭購買訊號的辨別
² 非口頭購買訊號的辨別
² 如何達(dá)成交易
² 促成定單的一般技巧
² 達(dá)成交易時(shí)的注意要點(diǎn)
² 客戶沒有購買訊號怎么辦
² 演練:對私客戶獲取承諾的技巧
九、對私客戶拓展與維護(hù)六步修煉之六:客戶關(guān)系維護(hù)與管理
1、 客戶價(jià)值評估與歸類
2、 客戶檔案完善與管理
3、 客戶相關(guān)聯(lián)絡(luò)人拓展
4、 客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析與評估
5、 客戶關(guān)系建設(shè)目標(biāo)與計(jì)劃
6、 客戶關(guān)系管理的三個(gè)層次
7、 從服務(wù)客戶到經(jīng)營客戶
8、 如何將關(guān)系轉(zhuǎn)化成價(jià)值
9、 不同身份的客戶關(guān)系深度開發(fā)
十、總結(jié)、問答與行動(dòng)改善計(jì)劃
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《客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理》 01.01
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培訓(xùn)大綱一、思維力——態(tài)度1、我為誰工作2、我為什么工作3、服務(wù)工作的價(jià)值4、什么是好的服務(wù)5、服務(wù)應(yīng)具備的基本態(tài)度二、行動(dòng)力——行為規(guī)范1、應(yīng)有的行為規(guī)范2、不應(yīng)有的行為規(guī)范三、感染力——聲音親和1、聽得到的魅力2、聲音特質(zhì)修煉四、聆聽力——有效傾聽1、你真的會(huì)聽嗎?2、有效聆聽的4個(gè)原則3、聽清4、聽對5、聽好五、詢問力——科學(xué)發(fā)問1、開放式提問技巧2、
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培訓(xùn)大綱引子:服務(wù)意識為什么要有服務(wù)顧客的意識顧客是怎樣失去的顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級講:看的技巧實(shí)戰(zhàn)演練:察顏觀色目光注視觀察顧客的技巧顧客的五種需求人類需求的特點(diǎn)機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系實(shí)戰(zhàn)演練:預(yù)測顧客的需求第二講:聽的技巧聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系?傾聽的技巧傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語聽力游戲:傳話接聽電話的技巧檢驗(yàn)理解你會(huì)聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)
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