客戶服務技巧和抱怨溝通技巧

  培訓講師：敦平

講師背景：
敦平老師勞動部人力資源資格認證講師；全國科管委企業(yè)管理專業(yè)委員會特聘講師廣州亞運會特約禮儀培訓講師；廣州深圳職業(yè)訓練學院特聘講師富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師；經(jīng)歷與風格：工作經(jīng)歷8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業(yè)管 詳細>>

敦平
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客戶服務技巧和抱怨溝通技巧詳細內(nèi)容

客戶服務技巧和抱怨溝通技巧

第 一章  優(yōu)質(zhì)服務意識與客戶滿意

一、 在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務是什么？

1. 為什么我們盡了力，客戶還不滿意？

2. 客戶對服務需求層次的變化

3. 一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示

二、 優(yōu)質(zhì)客戶服務的基本構成

1. 核心服務（物的層面）

2. 客戶關系（人的層面）

三、 優(yōu)質(zhì)的服務不是你為客戶付出了多少

1. 服務不僅僅要滿足客戶的需求

2. 服務還要關注客戶的感受

3. 客戶的評價是他的體驗而不是你的付出

四、 提升客戶感受的出發(fā)點

1. 制造正面的關鍵時刻－提升感知

2. 服務產(chǎn)品化經(jīng)營－無形變有形

案例研討

第二章專業(yè)化的溝通技巧

一、 把握商務溝通的基本特征，提升個人影響力

二、 與客戶有效溝通的標志

1、 擁有個人影響力，可以導向客戶配合流程

2、 有能力管理客戶期望值，以保證滿意度

3、 即使權利受限，也能在溝通中保持主動，

三、 了解并滿足客戶需求的三把利器

1、 你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧

2、 你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧

3、 你說的客戶能接受嗎--- 專業(yè)話術

l 標注情感技巧 -感謝比道歉的效果好

l 確認責任技巧 -設立防火墻

l 創(chuàng)建相似性技巧 -為自己贏得合作的氛圍

l 回避負面詞語技巧 -防止踩地雷

4、 客戶不喜歡的五種語言模式

5、 話術結構：YES-WHY-WHAT-HOU-END

四、 如何不同行為風格的客戶有效溝通

1、 老鷹型客戶的主導需求

2、 貓頭鷹型客戶的主導需求

3、 孔雀型客戶的主導需求

4、 鴿子型客戶的主導需求

第三章―客戶期望值的管理技巧

控制了期望值就保證了滿意度

一、 客戶期望值的來源

1. 來自企業(yè)的宣傳和承諾

2. 來自同業(yè)的慣例和承諾

3. 來自本人的感知和個性需求

二、 哪些期望值需要被管理

1. 過高的期望值

2. 錯誤的期望值

3. 無理的期望值

三、 管理客戶期望值的技巧

1. 慧眼識別客戶真正的期望值

2. 幫助客戶合理地設定期望值

3. 說服客戶放棄可以忽略的期望值

4. 有理有節(jié)地拒絕客戶不合理的期望值

四、 管理期望值的終結果

1. 把模糊期望變成精確期望

2. 把隱形期望變成顯性期望

3. 把非現(xiàn)實期望變成現(xiàn)實期望

情景演練、角色扮演、案例研討

第四章―客戶投訴的處理技巧

一、 客戶投訴價值分析

1、 投訴可以讓我們知道系統(tǒng)的不足和薄弱環(huán)節(jié)

2、 投訴給了我們第二次機會來避免客戶流失

3、 投訴告訴你的競爭對手在哪方面超過了你

二、 客戶投訴的問題分類

1. 產(chǎn)品質(zhì)量的投訴

2. 服務態(tài)度的投訴

3. 客戶責任的投訴

4. 對投訴處理不滿的投訴

三、 迅速平息客戶怨氣的技巧

1. 關注客戶感受，也表達你的感受

2. 及時安撫情緒，讓客戶覺得誠意

3. 表達服務意愿，立即采取行動

4. 令客戶受控，防止事態(tài)發(fā)展

四、 投訴處理的基本步驟

第 一步：傾聽他的問題（開放式問題發(fā)泄情感）

第二步：同情他的遭遇（復述問題表示理解）

第三步：提出正確的問題（了解需求）

第四步：達成處理協(xié)議（讓客戶選擇）

第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責任制)

第六步：修復關系（三句話）

五、 防止投訴升級的經(jīng)典戰(zhàn)術

戰(zhàn)術之一：奉為上賓

戰(zhàn)術之二：以靜制動

戰(zhàn)術之三：筆下乾坤

戰(zhàn)術之四：以退為進

戰(zhàn)術之五：另起一行

戰(zhàn)術之六：移情換景

六、 處理投訴的四種境界


 

敦平老師的其它課程

《企業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)培訓》從校園人到企業(yè)人——如何成功轉變角色[pic]課程目標：本課程以職業(yè)化精神和行為規(guī)范為主線，設計了觀念、角色、技能、合作、職業(yè)生涯發(fā)展和職業(yè)形象塑造等方面幾個模塊內(nèi)容。通過針對性地培訓，使學員認識企業(yè)的生存環(huán)境，認識自己所需扮演的角色，調(diào)整心態(tài)，快速實現(xiàn)從校園人到企業(yè)人的角色轉變。通過培訓使學員認識到具有良好的責任心和敬業(yè)精神與自身發(fā)

 講師：敦平詳情

九型人格與管理你了解你的老板嗎？你了解不同老板的任用原則嗎？你知道如何得到加薪升職嗎？你知道如何與同事合作提高工作成績嗎？你明白你的下屬嗎？你知道如何讓下屬更加有效率地工作嗎？你了解你自己嗎？你知道如何發(fā)揮自己的最大潛能，使自己在事業(yè)和生活上更加順利嗎？　　如果你希望游刃有余地把握人際溝通，如果你希望自己可以在工作中提升發(fā)揮優(yōu)勢，如果你希望更加完美地把握人生

 講師：敦平詳情

塑造員工陽光心態(tài)——如何使員工能快樂工作和生活員工分為三種類型：紅蘋果（30）青蘋果（54）爛蘋果（16），消極的員工就像爛蘋果一樣，如果不及時做出相應的處理將會象瘟疫一樣迅速到處蔓延……后果不堪設想！企業(yè)中最復雜的因素是人，員工喜怒哀樂的情緒，往往會影響其工作的狀態(tài)和效率。員工要每天面對工作任務和業(yè)績要求，面對與人合作和人際溝通，沒有一個積極的心態(tài)，就會產(chǎn)

 講師：敦平詳情

職場壓力與情緒管理一個人能否做好工作，能否與人友好相處15靠智商，85靠情商。而情商中最重要的就是如何處理好情緒。由于企業(yè)變革加劇，客戶要求提高。工作節(jié)奏加快，員工的壓力越來越大、過度的員工壓力、企業(yè)都蒙受巨大的損失。世界衛(wèi)生組織稱工作壓力是“世界范圍的流行病”。國際勞工組織發(fā)表的一份調(diào)查報告認為：“心理壓抑將成為21世紀最嚴重的健康問題之一?！睋?jù)有關研究調(diào)

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商務禮儀現(xiàn)代企業(yè)的任何人員都是企業(yè)的形象代言人。其良好的職業(yè)形象、專業(yè)的職場禮儀是個人職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，也是企業(yè)形象的載體；提高服務意識、掌握標準的禮儀行為規(guī)范，在提高工作效率的同時將為企業(yè)贏得更多的機會，讓企業(yè)更有競爭力。無論你是拜訪內(nèi)外部客戶、還是隨意交談；無論你走進會議室還是走進宴會廳，你的言談舉止行為語言就已經(jīng)在和別人交流，通過你走路的姿勢、站姿、坐姿

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服務禮儀強化服務接待，公關人員的服務心態(tài)，訓練服務接待人員的專業(yè)化的儀容、儀表、儀態(tài)，強調(diào)接待人員在不同服務場景時言談舉止、接待禮儀與應變技巧，提升整體的服務形象和服務素質(zhì)；通過培訓使貴公司相關服務接待關公人員懂得職場中的形象與行為規(guī)范和要求，提升自身的魅力與競爭力，同時也提高企業(yè)的整體對外形象課程形式：現(xiàn)場講解、角色演練、案例分析、情景模擬課程時間：2天（

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【課程綱要】職業(yè)化——成就助理事業(yè)的金鑰匙第一部分職業(yè)素養(yǎng)篇一、行政人員（秘書、助理）的職業(yè)特性與素養(yǎng)要求1、職場職業(yè)人準確的自我定位◇初級：事務性文員◇中級：事務性文員＋協(xié)助管理◇高級：獨立管理＋事務處理——視頻：為什么不提拔我？——現(xiàn)場演示：“用什么方式說話，永遠比說什么更重要”2、優(yōu)秀人員的勝任素質(zhì)◇如何提升行政人員（秘書/助理/前臺人員的）素質(zhì)◇優(yōu)秀

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高級秘書行政助理技能提高訓練您是秘書、助理、行政管理者，是領導“身邊”的人，您是否對以下問題感到困惑：1.對秘書角色認知不清？2.同樣的工作機遇，同樣的發(fā)展平臺，為什么有的人能在很短的時間里平步青云，成為領導的得力助手，成為企業(yè)不輕易被取代的人，而有的人付出不少，卻不能被領導認可？3.想成為領導的得力助手，卻不知道如何才能做得優(yōu)秀？4.看著領導每日的繁忙，想

 講師：敦平詳情

優(yōu)質(zhì)客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升培訓方式：案例分享、實務分析、互動討論、視頻感受、培訓游戲等培訓對象：客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)的發(fā)展動力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認識到客戶為中心的管理是未來成功的關鍵，客戶

 講師：敦平詳情

行政統(tǒng)籌管理實務您是企業(yè)管理者嗎？如果是，你有行政管理的專業(yè)知識嗎？您是行政管理的負責人嗎？如果你欠缺行政管理專業(yè)知識，那您將如何面對你的下屬？您想獲得職場晉升嗎，那您的晉升路徑是什么？該課程會與您一起探討上述問題，并從行政管理理念到實際管理技能上得到全面訓練,幫助您獲得行政統(tǒng)籌專業(yè)能力的方法。課程將從更深、更廣的角度結合老師多年行政管理工作的從業(yè)經(jīng)驗,對相

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