提升客戶滿意度的溝通技巧 內(nèi)訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:高海友

講師背景:
高海友——營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練專家★清華大學(xué)、浙江大學(xué)等高校特聘講師★中國(guó)軟文化研究中心課程研發(fā)專家★中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)特聘專家★中國(guó)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練導(dǎo)師★中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)營(yíng)銷專家委員會(huì)顧問★國(guó)內(nèi)多家學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)營(yíng)銷專項(xiàng)顧問個(gè)人簡(jiǎn)介中國(guó)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練導(dǎo)師,人民大學(xué) 詳細(xì)>>

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思考:

v 什么是溝通的至高境界? 

v 客戶滿意需要滿足哪幾個(gè)條件?


**部分:客戶滿意度

一、如何提高客戶滿意度?

1. 思考:你對(duì)誰滿意?為什么?

2. 三問

n 一問:工作做到了客戶就應(yīng)該滿意么?

n 二問:客戶不滿意,是誰的原因?

n 三問:如果你是客戶你會(huì)滿意么?

3.   位置不對(duì),努力也白費(fèi)

n 你是誰—業(yè)務(wù)員還是朋友,屁股在哪里

n 你在做什么—添柴還是燒水

二、兩種形式

1. 顧問式服務(wù)的特點(diǎn)和應(yīng)用技能

2. 服務(wù)式服務(wù)的特點(diǎn)和應(yīng)用技能

三、提高顧客滿意度的模式方法

1. 知己知彼:聽出客戶的真正意圖

2. 謀略:制定應(yīng)對(duì)策略,確定底線,明確交戰(zhàn)線

3. 從絕對(duì)不行開始,降低對(duì)方預(yù)期是為了答應(yīng)他的要求。

四、客戶滿意度的三步驟:

1. 不得不成: 

2. 不可不成: 

3. 為成而豪: 

4. 讓客戶自己決定 


第二部分:溝通的境界

一、相--永遠(yuǎn)的溝通工具 

二、源--誰是工具的主宰? 

三、根--誰是主宰的主宰? 

四、世界上至高的溝通技巧是什么? 

1. 中西方管理: 

2. 開啟原力的源泉: 

3. 如何適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展:以術(shù)悟道、道術(shù)雙修、魚漁兼得 

五、受益者

六、溝通的三個(gè)階段:

Ø 感性階段案例:名醫(yī)張熙純,名藥只是加了一個(gè)藥引子,重病就治愈了。

Ø 理性階段

Ø 結(jié)束階段  

七、高效溝通技能  

Ø 鬼谷子溝通術(shù)

Ø 學(xué)會(huì)講故事(品牌故事、領(lǐng)袖故事、顧客故事)

Ø 沒有好,只有更好的費(fèi)比模式

Ø 溝通的核心:主動(dòng)權(quán)把握

Ø 主動(dòng)權(quán)法:

Ø 溝通中常用的技能修煉

u 終極贊美

u 終極傾聽

u 終極溝通

八、談判性溝通

1. 談判的道理法情

2. 談判的境界

3. 談判高手的特征

 


 

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