工業(yè)品售后服務(wù)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
工業(yè)品售后服務(wù)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容
工業(yè)品售后服務(wù)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
課程大綱
**章 工業(yè)品售后服務(wù)的功能、作用、內(nèi)涵、原理
1、從朱蘭質(zhì)量螺旋來看售后服務(wù)
2、從產(chǎn)品產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的全過程來看售后服務(wù)
3、從整個(gè)產(chǎn)品生命周期來看售后服務(wù)
4、從產(chǎn)品使用條件、環(huán)境、使用對象來看售后服務(wù)
5、從價(jià)值工程角度來看售后服務(wù)
6、從市場、客戶、終端消費(fèi)者的呼聲、要求來看售后服務(wù)
7、從產(chǎn)品責(zé)任來看售后服務(wù)
8、從企業(yè)社會(huì)責(zé)任、環(huán)保、安全來看售后服務(wù)
第二章 工業(yè)品售后服務(wù)目標(biāo)、內(nèi)容及產(chǎn)生來源
1、售后服務(wù)目標(biāo)
1.1使用簡單、方便性目標(biāo)
1.2 使用維護(hù)、維修簡單、方便性目標(biāo)
1.3 使用維護(hù)成本目標(biāo)
1.4 售后服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)
1.5 售后服務(wù)效率目標(biāo)
2、售后服務(wù)具體內(nèi)容
2.1 產(chǎn)品使用說明書、隨機(jī)清單資料的編制確認(rèn)
2.2 客戶使用及日常維護(hù)產(chǎn)品的培訓(xùn)與指導(dǎo)
2.3 定期對產(chǎn)品的維護(hù)與客戶驗(yàn)收
2.4 三包期內(nèi)的產(chǎn)品維護(hù)與客戶驗(yàn)收
2.5 產(chǎn)品維修與客戶驗(yàn)收
2.6 定期走訪客戶
2.8 客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋
2.9 售后服務(wù)配件管理
2.10 客戶投訴、抱怨與退貨處理
2.11 售后服務(wù)糾正預(yù)防系統(tǒng)的建立與維護(hù)
2.12 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立與管理
3、產(chǎn)生來源
3.1 產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作原理、使用環(huán)境、條件的確認(rèn)
3.2 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、功能與壽命
第三章 工業(yè)品售后服務(wù)組織架構(gòu)、人員設(shè)置、職責(zé)、崗位人員要求
1、售后服務(wù)組織架構(gòu)及崗位的合理設(shè)置
1.1 售后服務(wù)部門或單位的工作職能
1.2 售后服務(wù)部門或單位的崗位設(shè)置
1.3 售后服務(wù)部門或單位的崗位職責(zé)
2、人員要求
2.1 人員資格條件
2.2 人員的應(yīng)知應(yīng)會(huì)要求
2.3 人員考核要求
第四章 工業(yè)品售后服務(wù)的一般流程與控制要點(diǎn)
1、產(chǎn)品使用說明書、隨機(jī)清單資料的編制確認(rèn)流程與控制要點(diǎn)
案例分組訓(xùn)練
2、客戶使用及日常維護(hù)產(chǎn)品的培訓(xùn)與指導(dǎo)流程與控制要點(diǎn)
案例分組訓(xùn)練
3、三包期內(nèi)的產(chǎn)品維護(hù)與客戶驗(yàn)收流程與控制要點(diǎn)
4、產(chǎn)品維修與客戶驗(yàn)收流程與控制要點(diǎn)
5、客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋流程與控制要點(diǎn)
案例分組訓(xùn)練
6、客戶投訴、抱怨與退貨處理流程與控制要點(diǎn)
案例分組訓(xùn)練
7、售后服務(wù)糾正預(yù)防措施實(shí)施流程與控制要點(diǎn)
8、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立與管理流程與控制要點(diǎn)
9、售后服務(wù)配件管理流程與控制要點(diǎn)
9.1 售后服務(wù)配件計(jì)劃、生產(chǎn)及庫存控制要求
9.1.1、配件計(jì)劃制訂的依據(jù)
9.1.2、配件計(jì)劃的合理制訂與確認(rèn)
9.1.3、配件計(jì)劃下達(dá)與生產(chǎn)實(shí)施控制要求
9.1.4、配件庫存標(biāo)準(zhǔn)的合理制訂與確認(rèn)
9.2 售后服務(wù)配件出入庫的管理
9.2.1、售后服務(wù)配件出入庫一般流程
9.2.2、對售后服務(wù)配件庫的管理控制要求
9.2.3、如何進(jìn)行售后服務(wù)配件庫的循環(huán)盤點(diǎn)、定期盤點(diǎn)
9.2.4、對庫房的6S管理
9.3 售后服務(wù)配件帳務(wù)管理控制要求
9.3.1、帳務(wù)票據(jù)分類與有效管理
9.3.2、帳務(wù)票據(jù)的保管與有效運(yùn)用
9.4 售后服務(wù)配件發(fā)貨的分析與改善突破
9.4.1、發(fā)貨分析方法、工具使用
9.4.2、改善突破口的尋找與確認(rèn)
9.4.3、改善計(jì)劃制訂與實(shí)施跟蹤
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