《銀行服務(wù)管理》
《銀行服務(wù)管理》詳細(xì)內(nèi)容
《銀行服務(wù)管理》
**部分 銀行服務(wù)的重要及特殊性
1、正確認(rèn)識(shí)什么是真正的銀行服務(wù)
2、做好銀行服務(wù)的價(jià)值
3、銀行服務(wù)與傳統(tǒng)行業(yè)服務(wù)的區(qū)別
4、銀行服務(wù)的兩大核心要素
第二部分能 銀行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理
1、銀行硬件環(huán)境的服務(wù)管理
案例分享：
反面案例：農(nóng)行不重視硬件環(huán)境帶來(lái)的客戶對(duì)銀行的不滿
正面案例：恒豐銀行的環(huán)境建設(shè)
2、網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)的合理劃分的意義
案例分享：興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)案例分享（改造前后的對(duì)比）
3、銀行網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境的客戶佳體驗(yàn)設(shè)計(jì)
案例分享：
反面案例：智能銀行不等于客戶的佳體驗(yàn)
正面案例：以客戶為中心才能做好客戶體驗(yàn)
4、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境服務(wù)管理的定時(shí)原則
案例分享：客戶在意什么樣的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境
5、“硬件環(huán)境”給銀行帶來(lái)的麻煩
案例分享：郵儲(chǔ)銀行的投訴電話、工行的“溫馨提示”
6、看看客戶對(duì)我們的看法
案例分享：建行、郵儲(chǔ)、農(nóng)行的“意見(jiàn)簿”處理方式
第三部分 銀行網(wǎng)點(diǎn)中客戶服務(wù)管理
1、進(jìn)門客戶服務(wù)流程及話術(shù)
案例分享：
反面案例：效率高不等于客戶滿意
正面案例：預(yù)期管理之進(jìn)門一句話提升客戶滿意度16%
2、客戶等候區(qū)的服務(wù)管理技巧
案例分享：
反面案例：一個(gè)積極的只想著營(yíng)銷的大堂經(jīng)理的尷尬處境
正面案例：等候區(qū)客戶服務(wù)萬(wàn)能一句話
正面案例：等候區(qū)客戶心情的管理技巧
3、做好服務(wù)的三大技巧
案例分享：您真的在換位思考嗎？
4、柜員陣地服務(wù)的核心技巧
案例分享：
反面案例：視頻分享一個(gè)無(wú)意識(shí)的農(nóng)行柜員
正面案例：建行一個(gè)柜員服務(wù)帶來(lái)的300公斤的黃金銷售
正面案例：恒豐銀行柜員服務(wù)帶來(lái)的210萬(wàn)理財(cái)產(chǎn)品銷售
5、柜員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理以及第三方員工的聯(lián)動(dòng)服務(wù)流程設(shè)計(jì)
案例分享1：農(nóng)行與招行的保安帶給客戶的體驗(yàn)感受
案例分享2：大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的2700萬(wàn)業(yè)務(wù)
6、整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化
案例分享：某銀行的服務(wù)流程分享
第四部分 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中客戶抱怨投訴處理
1、**對(duì)銀行投訴處理分類分析針對(duì)性減少投訴案例
2、處理客戶投訴的核心原則
3、處理投訴的有效方法
4、投訴案例處理分析
北京銀行、工行、農(nóng)行、中行視頻分享
5、投訴處理服務(wù)管理的7大流程
第五部分 服務(wù)管理中員工的輔導(dǎo)技能
1、員工不會(huì)做與不愿做服務(wù)的輔導(dǎo)技能
案例分享：建行的服務(wù)主管的貼身一句話
2、員工服務(wù)心態(tài)調(diào)整的兩大技巧
案例分享：一個(gè)支行長(zhǎng)的“刷臉”心得
3、 輔導(dǎo)過(guò)程中的教與引導(dǎo)
案例分享：做一個(gè)好的教練比領(lǐng)導(dǎo)更重要
4、輔導(dǎo)過(guò)程中的激勵(lì)技巧
案例分享：“大拇指”激勵(lì)的及時(shí)性
第七部分 銀行服務(wù)管理中員工與客戶心理管理
1、了解您的員工嗎？
案例分享：“贊”帶來(lái)的員工意識(shí)改變
2、員工知道客戶關(guān)心的問(wèn)題嗎？
案例分享：一個(gè)老年客戶的心聲
討論：換位思考下的客戶心聲有哪些？
3、服務(wù)過(guò)程中雙方心理的變化過(guò)程
案例分享：一個(gè)14年銀行員工的心得
第八部分 銀行服務(wù)管理中的工具運(yùn)用
1、銀行無(wú)形服務(wù)中的有形化
案例分享：服務(wù)可視化原則
2、服務(wù)管理的表單運(yùn)用
案例分享：銀行服務(wù)表單運(yùn)用中的技巧
3、服務(wù)管理中的時(shí)效性
案例分享：銀行服務(wù)管理的及時(shí)反饋技巧
4、服務(wù)管理中檢查督導(dǎo)技巧
案例分享：是找毛病還是來(lái)體驗(yàn)？
第九部分 銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)的落地基礎(chǔ)
1、知行合一為一切目前實(shí)行之必要條件
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)中的“行動(dòng)英雄”
3、變革即重生
4、行動(dòng)才是唯一有效提升服務(wù)營(yíng)銷的有效手段
閆和平老師的其它課程
《2024年郵儲(chǔ)開(kāi)門紅旺季營(yíng)銷暨產(chǎn)能提升》課程大綱：課程背景：?每年開(kāi)門紅都有新課程、新策略、新方法，但是每年效果依然不如意，是什么都學(xué)還是一招鮮吃遍天呢？?基金、理財(cái)、保險(xiǎn)、貴金屬、存款任務(wù)越來(lái)越重，客戶見(jiàn)面機(jī)會(huì)卻越來(lái)越少，2024年開(kāi)門紅如何提前獲客？?郵儲(chǔ)成立時(shí)間短，金融客戶年齡偏大，年輕客群不足，2024年開(kāi)門紅如何提前蓄客？?隨著短視頻自媒體的普及
講師：閆和平詳情
《2024年銀行開(kāi)門紅旺季營(yíng)銷暨產(chǎn)能提升》課程大綱：課程背景：?每年開(kāi)門紅都有新課程、新策略、新方法，但是每年效果依然不如意，是什么都學(xué)還是一招鮮吃遍天呢？?基金、理財(cái)、保險(xiǎn)、貴金屬、存款、貸款任務(wù)越來(lái)越重，客戶見(jiàn)面機(jī)會(huì)卻越來(lái)越少，2024年開(kāi)門紅如何提前獲客？?隨著短視頻自媒體的普及，客戶的理財(cái)、保險(xiǎn)、金融意識(shí)及知識(shí)越來(lái)越多，自身越來(lái)越專業(yè)，2024年開(kāi)門
講師：閆和平詳情
《2024年農(nóng)商行開(kāi)門紅旺季營(yíng)銷暨產(chǎn)能提升》課程大綱：課程背景：?每年開(kāi)門紅都有新課程、新策略、新方法，但是每年效果依然不如意，是什么都學(xué)還是一招鮮吃遍天呢？?存款、貸款任務(wù)越來(lái)越重，客戶見(jiàn)面機(jī)會(huì)卻越來(lái)越少，2024年開(kāi)門紅如何提前獲客？?金融客戶年齡偏大，年輕客群不足，2024年開(kāi)門紅如何提前蓄客？?隨著短視頻自媒體的普及，客戶的金融知識(shí)和意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，自
講師：閆和平詳情
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金牌大堂經(jīng)理綜合技能提升 01.01
部分大堂經(jīng)理角色認(rèn)知1、大堂經(jīng)理的定位2、大堂經(jīng)理的職責(zé)3、大堂經(jīng)理的價(jià)值第二部分大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的物理布局興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)案例分享2、現(xiàn)場(chǎng)管理中的環(huán)境管理1）營(yíng)業(yè)前“傻瓜式”的“五查”方法；2）營(yíng)業(yè)中3）營(yíng)業(yè)后“三檢查”步驟；怎么才能讓“一填寫(xiě)”不再是走形式；怎樣才能發(fā)揮“一報(bào)告”的價(jià)值，發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值。3、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)人員管理1）客戶的管理“
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部分銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)1、國(guó)外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析世界銀行富國(guó)銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀2、國(guó)內(nèi)不同銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀建行轉(zhuǎn)型分析、農(nóng)行轉(zhuǎn)型分析3、國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性第二部分網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點(diǎn)的合理分區(qū)1、銀行網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)的依據(jù)2、銀行網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)的案例分析興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)案例分享第三部分銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中硬件環(huán)境的布置1、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部硬件環(huán)境布局依據(jù)2、網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境暗訪檢查要點(diǎn)分析第四
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部分支行長(zhǎng)的角色認(rèn)知1、支行長(zhǎng)的自我定位2、支行長(zhǎng)的職場(chǎng)定位第二部分支行長(zhǎng)人員管理技能提升1、團(tuán)隊(duì)成員的預(yù)期管理2、團(tuán)隊(duì)成員的有效激勵(lì)及授權(quán)3、員工的個(gè)體輔導(dǎo)技能訓(xùn)練4、團(tuán)隊(duì)的知行合一執(zhí)行方法第三部分支行長(zhǎng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理1、網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理2、網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)營(yíng)銷技能輔導(dǎo)1）大堂經(jīng)理崗位的服務(wù)營(yíng)銷輔導(dǎo)技能一個(gè)優(yōu)秀大堂經(jīng)理的自我成長(zhǎng)歷程2）柜員服務(wù)營(yíng)銷技巧技能訓(xùn)
講師：閆和平詳情
部分支行長(zhǎng)的角色認(rèn)知1、支行長(zhǎng)的自我定位2、支行長(zhǎng)的職場(chǎng)定位第二部分支行長(zhǎng)人員管理技能提升1、團(tuán)隊(duì)成員的預(yù)期管理2、團(tuán)隊(duì)成員的有效激勵(lì)及授權(quán)3、員工的個(gè)體輔導(dǎo)技能訓(xùn)練4、團(tuán)隊(duì)的知行合一執(zhí)行方法第三部分支行長(zhǎng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理1、網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理2、網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)營(yíng)銷技能輔導(dǎo)1）大堂經(jīng)理崗位的服務(wù)營(yíng)銷輔導(dǎo)技能一個(gè)優(yōu)秀大堂經(jīng)理的自我成長(zhǎng)歷程2）柜員服務(wù)營(yíng)銷技巧技能訓(xùn)
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金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷技能提升 01.01
部分柜員的自我認(rèn)知1、柜員的自我認(rèn)知2、柜員的職業(yè)生涯第二部分柜員的禮儀訓(xùn)練1、一個(gè)合格柜員的禮儀標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練1）站姿2）坐姿3）行走4）服裝以及配飾2、柜員的服務(wù)禮儀訓(xùn)練1）辦理業(yè)務(wù)中的行為禮儀訓(xùn)練2）辦理業(yè)務(wù)中的語(yǔ)言禮儀訓(xùn)練一個(gè)連續(xù)幾年優(yōu)秀柜員的自述第三部分柜員的服務(wù)營(yíng)銷技能1、柜員的服務(wù)技能訓(xùn)練2、柜員的營(yíng)銷話術(shù)訓(xùn)練1）一句話營(yíng)銷2）一個(gè)柜員7000萬(wàn)的銷
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部分提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型1、目前銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析2、這么多年了銀行到底應(yīng)該怎么轉(zhuǎn)型？3、新環(huán)境下國(guó)內(nèi)銀行轉(zhuǎn)型的目標(biāo)4、銀行轉(zhuǎn)型的具體思路和方法5、國(guó)外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析世界銀行富國(guó)銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀6、國(guó)內(nèi)不同銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀建行轉(zhuǎn)型分析、農(nóng)行轉(zhuǎn)型分析第二部分轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理1、銀行網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)的合理劃分的依據(jù)興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)案例分享2、銀行網(wǎng)
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