跨部門溝通技巧 內(nèi)訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：鄭奕

講師背景：
鄭奕老師（濟(jì)南）?中國人力資源和社會(huì)保障部授予“中國百大好講師”?中國經(jīng)信委授予“中國十大青年培訓(xùn)師”?北京大學(xué)客座教授、?中國科學(xué)院客座教授?上海交通大學(xué)客座教授?山東建筑大學(xué)管理學(xué)院創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師?銀行、保險(xiǎn)金融業(yè)客戶服務(wù)管理顧問師?銀行、保 詳細(xì)>>

鄭奕
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跨部門溝通技巧 內(nèi)訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

跨部門溝通技巧 內(nèi)訓(xùn)

**講：溝通基礎(chǔ)部分

1、溝通的重要性

案例：三句話打開一扇門

2、影響組織溝通的因素

案例：三個(gè)和尚

3、企業(yè)內(nèi)常見的溝通障礙

4、溝通與協(xié)作的五大思維

討論：什么事共贏 

5、溝通目標(biāo)：鼓舞對方達(dá)成行動(dòng)；

6、溝通步驟：編碼、解碼、反饋；

7、溝通的三種表現(xiàn)

8、良好溝通的原則


第二講：傾聽與反饋的藝術(shù)

1、傾聽的層次

訓(xùn)練：換位感受

2、傾聽的用詞、語調(diào)和動(dòng)作

案例：參與的本質(zhì)

3、傾聽的技能/傾聽的禁忌

4、問對問題：了解他的心/發(fā)問的技巧

5、有效反饋：理解確認(rèn)/異議澄清/肢體語言反饋


第三講：高效溝通的策略

1、親和力

2、同理心

3、合一架構(gòu)法

4、預(yù)先框示法 

5、假設(shè)法 

6、二選一法 

建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

1、為什么要內(nèi)部客戶服務(wù)？

2、誰是我們的內(nèi)部客戶？：

3、內(nèi)部客戶：層級客戶、職能客戶、工序客戶；

4、讓“內(nèi)部客戶”訂貨，從“內(nèi)部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機(jī)；

5、管理上讓上司滿意，服務(wù)上讓其它部門滿意； 

6、如何讓“客戶”滿意？


第四講：跨部門溝通與沖突管理

1、沖突的定義及新觀點(diǎn)

2、沖突的類型

3、沖突產(chǎn)生的原因

4、如何正確看待沖突

5、沖突的過程

6、沖突處理的5種常用方式


第五講：化解沖突的智慧

1、競賽還是共贏？

2、沖突解決的原則

3、如何達(dá)成統(tǒng)一？

4、沖突解決的方法 

5、管理者處理沖突的技巧

6、組織處理沖突的要點(diǎn)


第六講：跨部門溝通要點(diǎn)

1、部門間橫向溝通要點(diǎn)

2、怎樣才能去真正了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)

3、企業(yè)能做些什么？

4、崗位輪換的重要性


第七講：跨部門溝通主要方式—有效的會(huì)議

1、成功地主持會(huì)議

2、有效會(huì)議要點(diǎn)

3、會(huì)議溝通要點(diǎn)

4、會(huì)議成員的責(zé)任

5、緩解會(huì)議沖突

附加：跨部門溝通寶典

 

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