銀行信用卡賬單分期業(yè)務(wù)電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升

**篇：信用卡分期業(yè)務(wù)電銷(xiāo)人員心態(tài)調(diào)整篇

電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)

Ø 個(gè)人榮譽(yù)感及團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感

Ø 電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)管理人員內(nèi)在修煉

Ø 學(xué)員對(duì)行業(yè)及電銷(xiāo)的正確認(rèn)知

Ø 愛(ài)上你的工作

Ø 愛(ài)上你的客戶(hù)

Ø 愛(ài)上你的產(chǎn)品

Ø 用愛(ài)去做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

好的心態(tài)是電銷(xiāo)成功的開(kāi)始

Ø 電話(huà)銷(xiāo)售人員角色認(rèn)知

Ø 電話(huà)銷(xiāo)售人員崗位勝任模式分析

Ø 電話(huà)銷(xiāo)售人員工作的消極狀態(tài)分析

Ø 角色扮演：電話(huà)銷(xiāo)售人員消極情緒產(chǎn)生的過(guò)程

Ø 電話(huà)銷(xiāo)售人員對(duì)工作的成就感分析

Ø 打電話(huà)恐懼產(chǎn)生的原因

Ø 打電話(huà)緊張產(chǎn)生的原因

Ø 打電話(huà)不自信產(chǎn)生的原因

Ø 案例：面對(duì)罵人客戶(hù)的應(yīng)答話(huà)術(shù)

Ø 案例：面對(duì)客戶(hù)不耐煩的應(yīng)答話(huà)術(shù)

Ø 互動(dòng)：培養(yǎng)電話(huà)銷(xiāo)售人員的自信

Ø 互動(dòng)：培養(yǎng)電話(huà)銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品的信心

Ø 電銷(xiāo)人員化解打電話(huà)恐懼的三大策略：

ü 客戶(hù)發(fā)火時(shí)，電話(huà)銷(xiāo)售人員的應(yīng)答話(huà)術(shù)

ü 客戶(hù)敷衍時(shí)，電話(huà)銷(xiāo)售人員的應(yīng)答話(huà)術(shù)

ü 客戶(hù)拒絕時(shí)，電話(huà)銷(xiāo)售人員的應(yīng)答話(huà)術(shù)

Ø 電銷(xiāo)人員緩解壓力的六大工具

ü 框架化解

ü 冥想化解

ü 興奮化解

ü 游戲化解

ü 狀態(tài)化解

ü 觀(guān)念化解

互動(dòng)：?jiǎn)T工壓力釋放練習(xí)

第二篇：客戶(hù)性格分析及消費(fèi)心理分析篇

性格分析測(cè)試及員工管理

Ø 性格分析測(cè)試題

Ø 不同性格客戶(hù)的特征分析

Ø 不同性格客戶(hù)的語(yǔ)言模式

Ø 不同性格客戶(hù)的聲音特征

Ø 不同性格客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)分析

Ø 不同性格客戶(hù)的缺點(diǎn)分析

Ø 不同性格客戶(hù)的心理需求

Ø 客戶(hù)性格測(cè)試工具運(yùn)用

Ø 不同性格客戶(hù)的溝通模式變化

客戶(hù)類(lèi)型及消費(fèi)心理分析

Ø 客戶(hù)為什么抵觸電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)？

Ø 客戶(hù)為什么聽(tīng)到某些敏感字就掛斷電話(huà)？

Ø 客戶(hù)消費(fèi)心理的兩大核心需求分析？

Ø 什么樣的電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白，客戶(hù)才不掛電話(huà)？

Ø 客戶(hù)的四種購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型分析

ü “成本型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)

ü “品質(zhì)型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)

ü “一般型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)

ü “特殊型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)

ü “配合型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)

ü “叛逆型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)

ü “自我決定型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)

ü “外界決定型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)

第三篇：高級(jí)電話(huà)溝通技巧篇

高級(jí)溝通技巧一：提問(wèn)技巧

ü 提問(wèn)的三大好處

ü 提問(wèn)在投訴中的運(yùn)用

ü 提問(wèn)在銷(xiāo)售中的運(yùn)用

ü 提問(wèn)在服務(wù)中的運(yùn)用

ü 常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法（開(kāi)放式、封閉式）

ü 接聽(tīng)電話(huà)有效提問(wèn)技巧

²   縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)

² 了解性問(wèn)題——了解客戶(hù)基本信息

² 關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶(hù)談話(huà)的重點(diǎn)

² 征詢(xún)性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案 

² 服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶(hù)的滿(mǎn)意 

案例分析：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高信用卡老客戶(hù)的滿(mǎn)意度

情景模擬：運(yùn)用提問(wèn)挖掘信用卡客戶(hù)對(duì)信用卡分期業(yè)務(wù)的需求

提問(wèn)游戲：挖掘需求

高級(jí)電話(huà)溝通二：傾聽(tīng)技巧

ü 傾聽(tīng)的三層特殊含義

ü 傾聽(tīng)的障礙

案例：信用卡分期業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽(tīng)障礙

案例：方言引起話(huà)務(wù)員的傾聽(tīng)障礙

視頻欣賞：客戶(hù)方言溝通引起的傾聽(tīng)障礙

案例：    信用卡分期業(yè)務(wù)電銷(xiāo)人員主觀(guān)意識(shí)引起的傾聽(tīng)障礙

ü 傾聽(tīng)的三個(gè)層次

² 表層意思

² 聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音

² 聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道

傾聽(tīng)小游戲：某銀行呼叫中心一次無(wú)效的溝通

ü 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

² 回應(yīng)技巧

案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）

案例：高額度信用卡客戶(hù)辦理信用卡分期業(yè)務(wù)的回應(yīng)技巧

案例：信用卡分期業(yè)務(wù)超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

² 確認(rèn)技巧及話(huà)術(shù)

² 澄清技巧及話(huà)術(shù)

案例：信用卡分期業(yè)務(wù)一次投訴客戶(hù)的澄清

案例：某銀行呼叫中心話(huà)務(wù)和客戶(hù)的思想，不在同一個(gè)頻道的笑話(huà)

視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景

² 記錄技巧及話(huà)術(shù)

模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)處理一通因信用卡分期業(yè)務(wù)引起的誤會(huì)電話(huà)

高級(jí)電話(huà)溝通三：引導(dǎo)技巧

ü 引導(dǎo)的**層含義——由此及彼

案例：把客戶(hù)的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼

ü 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

快樂(lè)游戲A：找出信用卡分期業(yè)務(wù)的缺點(diǎn)和不足

快樂(lè)游戲B：把信用卡分期業(yè)務(wù)的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處

ü 在電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)

案例：客戶(hù)提出說(shuō)：“你們銀行的手續(xù)費(fèi)太高了，其它某某銀行的手續(xù)費(fèi)很低，而且提前還款還不扣剩余手續(xù)費(fèi)”，怎么辦？

案例：客戶(hù)說(shuō)我寧愿給高額利息也不愿意辦理信用卡賬單分期，怎么辦？

案例：客戶(hù)說(shuō)：“要辦會(huì)**短信和網(wǎng)上辦理”，不相信電話(huà)辦理。怎么辦？

案例：你們銀行為什么老打電話(huà)給我，煩不煩？

案例：客戶(hù)懷疑我們是詐騙電話(huà)，因?yàn)楝F(xiàn)在詐騙電話(huà)太多了，怎么辦？

高級(jí)電話(huà)溝通四：同理技巧

ü 什么是同理心？

ü 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

ü 表達(dá)同理心的四個(gè)步驟

ü 同理心有效話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

案例：你們銀行都是騙人的

案例：客戶(hù)說(shuō)沒(méi)興趣

案例：辦理信用卡賬單分期要跟家人商量一下

案例：我不太相信電話(huà)里面辦理業(yè)務(wù)，現(xiàn)在電話(huà)詐騙太多了

案例：客戶(hù)說(shuō)對(duì)信用卡分期業(yè)務(wù)不感興趣

視頻欣賞：客戶(hù)著急如何運(yùn)用同理匹配

高級(jí)電話(huà)溝通五：贊美技巧

ü 贊美的價(jià)值和意義

ü 認(rèn)清贊美的本質(zhì)

案例：贊美客戶(hù)之后的連鎖正面反應(yīng)

ü 面對(duì)面贊美的方法

ü 巧妙贊美的3點(diǎn)

ü 電話(huà)中贊美客戶(hù)的方法

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺(jué)贊美

Ø 銀行信用卡客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)狀態(tài)進(jìn)行贊美：

ü 贊美客戶(hù)名字

ü 贊美客戶(hù)所在城市

ü 贊美客戶(hù)口音、方言

ü 贊美客戶(hù)的工作

ü 贊美客戶(hù)乘坐的交通工具

ü 贊美客戶(hù)核實(shí)年齡（年輕、中年）

ü 贊美客戶(hù)的生日

ü 贊美客戶(hù)有孩子

ü 贊美客戶(hù)沒(méi)有病史

ü 贊美客戶(hù)選擇的額度

案例：如何贊美男性客戶(hù)

案例：如何贊美女性客戶(hù)

案例：如何贊美投訴的客戶(hù)

快樂(lè)游戲：贊美的魅力

第四篇：信用卡分期業(yè)務(wù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)應(yīng)答篇

營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒

Ø 開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)的三要素

Ø 開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)和常用詞

Ø 開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)說(shuō)：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理

Ø 開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)情緒不好，應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理

Ø 開(kāi)場(chǎng)客戶(hù)說(shuō)：“很忙，沒(méi)時(shí)間”，佳應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)

Ø 電話(huà)銷(xiāo)售人員信用卡分期業(yè)務(wù)的腳本設(shè)計(jì)

營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶(hù)需求

Ø 挖掘客戶(hù)需求的工具是什么

Ø 提問(wèn)的目的

Ø 提問(wèn)的兩大類(lèi)型

Ø 外呼提問(wèn)遵循的原則

Ø 三層提問(wèn)法

ü 信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)

ü 問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)

ü 解決問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)

Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練：購(gòu)買(mǎi)不動(dòng)產(chǎn)（房子）信用卡分期業(yè)務(wù)的客戶(hù)需求挖掘

Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練：購(gòu)買(mǎi)不動(dòng)產(chǎn)（汽車(chē)）信用卡分期業(yè)務(wù)的客戶(hù)需求挖掘

Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練：信用卡額度較高的客戶(hù)需求挖掘

營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

Ø 產(chǎn)品介紹有效的三組詞

Ø 提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法

Ø 體驗(yàn)介紹法

Ø 對(duì)比介紹法

Ø 主次介紹法

Ø 客戶(hù)見(jiàn)證法

Ø 錄音分析：信用卡分期業(yè)務(wù)的產(chǎn)品介紹

營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶(hù)異議處理與挽留技巧

Ø 正確理解客戶(hù)異議

Ø 客戶(hù)說(shuō)“費(fèi)率太高”的心理活動(dòng)

Ø 客戶(hù)說(shuō)“你們服務(wù)不好”的心理活動(dòng)

Ø 客戶(hù)說(shuō)“你們都是騙人的”的心理活動(dòng)

Ø 客戶(hù)異議處理的四大應(yīng)對(duì)溝通技能

Ø 客戶(hù)常見(jiàn)異議

ü 當(dāng)電話(huà)銷(xiāo)售人員開(kāi)場(chǎng)白時(shí)，客戶(hù)就說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧

ü 當(dāng)介紹了信用卡分期業(yè)務(wù)的賣(mài)點(diǎn)后，客戶(hù)說(shuō)：“不需要”應(yīng)對(duì)技巧

ü 介紹產(chǎn)品后，客戶(hù)說(shuō)“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧

ü 介紹產(chǎn)品后，客戶(hù)說(shuō)：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧

ü 介紹產(chǎn)品后，客戶(hù)說(shuō)：“發(fā)份你們的資料過(guò)來(lái)我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧

ü 客戶(hù)說(shuō)：“我很忙，沒(méi)時(shí)間、在開(kāi)車(chē)、開(kāi)會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧

ü 客戶(hù)說(shuō)：“你們的費(fèi)率比其它銀行高”，應(yīng)對(duì)技巧

ü 客戶(hù)說(shuō)：“等我有時(shí)間，去你們營(yíng)業(yè)廳詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧

ü 客戶(hù)說(shuō)：“這個(gè)分期付款業(yè)務(wù)的時(shí)間太久了，不劃算”應(yīng)對(duì)技巧

ü 客戶(hù)說(shuō)：“你們這個(gè)信用卡額度太低了，不合適”應(yīng)對(duì)技巧

ü 客戶(hù)說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧

ü 客戶(hù)在電話(huà)里說(shuō)粗話(huà)，罵人，應(yīng)對(duì)技巧

ü 客戶(hù)說(shuō)：“你們是不是電話(huà)咋騙呀，我不相信你們？”應(yīng)對(duì)技巧

營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交

Ø 什么是促成信號(hào)？

Ø 促成信號(hào)的把握

ü 促成的語(yǔ)言信號(hào)

ü 促成的感情信號(hào)

ü 促成的動(dòng)作信號(hào)

Ø 常見(jiàn)的6種促成技巧

ü 直接促成法

ü 危機(jī)促成法

ü 二選一法促成法

ü 體驗(yàn)促成法

ü 少量試用法

ü 客戶(hù)見(jiàn)證法

ü 現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

營(yíng)銷(xiāo)技巧六：電話(huà)結(jié)束語(yǔ)及二次跟蹤

Ø 專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

Ø 讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)

Ø 結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

Ø 成交后的轉(zhuǎn)介紹話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

Ø 跟蹤電話(huà)的注意事項(xiàng)

Ø 跟蹤電話(huà)的時(shí)間擬定

Ø 跟蹤電話(huà)的腳本設(shè)計(jì)

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