《電話營銷進階培訓》——升級版電話營銷技巧

  培訓講師:舒冰冰

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講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷:廣州布谷鳥咨詢服務有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細>>

舒冰冰
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《電話營銷進階培訓》——升級版電話營銷技巧詳細內(nèi)容

《電話營銷進階培訓》——升級版電話營銷技巧

**篇:升級版營銷心態(tài)調(diào)整篇

 電話銷售人員工作的價值塑造

 好的心態(tài)是成功電銷的開始

 電話銷售人員角色認知

 電話銷售人員崗位勝任模式分析

 電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析

 角色扮演:電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程

 電話銷售人員對工作的成就感分析

 打電話恐懼產(chǎn)生的原因

 打電話緊張產(chǎn)生的原因

 打電話不自信產(chǎn)生的原因

 案例:面對罵人客戶的應答話術

 案例:面對客戶不耐煩的應答話術

 互動:培養(yǎng)電話銷售人員的自信

 互動:培養(yǎng)電話銷售人員對產(chǎn)品的信心

 化解客戶恐懼的三大策略:

 客戶發(fā)火時,電話銷售人員的應答話術

 客戶敷衍時,電話銷售人員的應答話術

 客戶拒絕時,電話銷售人員的應答話術

 快速化解電話銷售人員恐懼心理的六大工具

1、框架化解

2、冥想化解

3、興奮化解

4、游戲化解

5、狀態(tài)化解

6、觀念化解


第二篇:升級版客戶類型及消費心理分析篇

 客戶類型及消費心理分析

 客戶為什么抵觸電話營銷?

 客戶為什么聽到公司就掛斷電話?

 客戶消費心理的兩大核心需求

 客戶的四種購買類型分析

a) “成本型客戶”消費心理分析及應答話術

b) “品質(zhì)型客戶”消費心理分析及應答話術

c) “一般型客戶”消費心理分析及應答話術

d) “特殊型客戶”消費心理分析及應答話術

e) “配合型客戶”消費心理分析及應答話術

f) “叛逆型客戶”消費心理分析及應答話術

g) “自我決定型客戶”消費心理分析及應答話術

h) “外界決定型客戶”消費心理分析及應答話術


第三篇:升級版電話營銷及話術應答篇

本版塊內(nèi)容采用情境模擬教學,老師將會給到十個經(jīng)典案例場景,讓學員進行即興外呼,根據(jù)學員外呼模擬出現(xiàn)的問題,進行要點和重點分析,從而提煉出適合目前工作的電話營銷技巧及話術,并且讓學員快速掌握。

 營銷技巧一:開場白前30秒

 開場白設計的三要素

 開場白禁用語和常用詞

 開場白讓客戶無法拒絕的話術設計

 開場白客戶說:“不需要”時,應對話術處理

 開場白客戶情緒不好,應對話術處理

 開場客戶說:“很忙,沒時間”,佳應對話術

 電話銷售人員不同項目的腳本設計

 高端客戶回訪開場白腳本設計

 存費送禮開場白腳本設計

 存費送手機活動開場白設計

 高端機購機優(yōu)惠活動開場白設計

 流量包活動開場白設計

 營銷技巧二:挖掘客戶需求

 挖掘客戶需求的工具是什么

 提問的目的

 提問的兩大類型

 外呼提問遵循的原則

 三層提問法

 信息層問題設計及應答話術

 問題層提問設計及應答話術

 解決問題層提問設計及應答話術

 現(xiàn)場演練:手機業(yè)務挖掘需求的三層提問

 現(xiàn)場演練:**提問挖掘客戶對“流量包”的需要

 腳本設計與應用:四層提問挖掘客戶對“華為手機購機活動”的需求

 腳本設計與應用:四層提問挖掘客戶對“繳費送花生油”的需求

 營銷技巧三:有效的產(chǎn)品介紹

 產(chǎn)品介紹有效的三組詞

 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

 體驗介紹法腳本設計

 對比介紹法腳本設計

 主次介紹法腳本設計

 客戶見證法腳本設計

 錄音分析:三星手機優(yōu)惠購機活動、流量包

 營銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧

 正確理解客戶異議

 客戶說“價格太貴”的心理活動

 客戶說“你們服務不好”的心理活動

 客戶說“你們這個活動不好”的心理活動

 客戶異議處理的四種萬能方法

 “認同法則”腳本設計

 “同理法則”腳本設計

 “贊美法則”腳本設計

 “催眠法則”腳本設計

 客戶常見異議

 當電話銷售人員開場白時,客戶就說:“我不需要”應對技巧

 當介紹了業(yè)務活動亮點后,客戶說:“不需要”應對技巧

 介紹活動后,客戶說“我不感興趣”應對技巧

 介紹活動后,客戶說:”我考慮考慮“應對技巧

 客戶說:“我很忙,沒時間、在開車、開會”應對技巧

 客戶說:“你們的手機費用好貴,比聯(lián)通的貴”,應對技巧

 客戶說:“你們的活動,優(yōu)惠力度不大,沒有其它營運商的好”,應對技巧

 客戶說:“你們贈送的手機質(zhì)量不太好”應對技巧

 客戶說:“參加這個活動,要捆綁兩年時間,太久了”應對技巧

 客戶說:“我有時間去營業(yè)廳看看,了解之后再說”應對技巧

 客戶說:“你這個活動還沒有到期,不著急”應對技巧

 客戶說:“我現(xiàn)在已經(jīng)有手機了,不需要手機”應對技巧

 客戶說:“暫時不想?yún)⒓?,到時候有需要再聯(lián)系你吧”應對技巧

 客戶在電話里說粗話,罵人,應對技巧

 客戶說:“你們是不是電話咋騙呀,我怎么相信你們呢?”應對技巧

 營銷技巧五:把握促成信號,有效促進成交

 什么是促成信號?

 促成信號的把握

 促成的語言信號

 促成的感情信號

 促成的動作信號

 案例分析:客戶想與我們合作的18句話

 現(xiàn)場討論:哪些信號是積極的購買信號?

 常見的6種促成技巧

 直接促成法腳本設計

 危機促成法腳本設計

 二選一法腳本設計

 體驗促成法腳本設計

 少量試用法腳本設計

 客戶見證法腳本設計

 現(xiàn)場演練:學員學會3種以上的促成方法

 腳本設計與應用:6種促成的話術編寫

 營銷技巧六:電話結束語及二次跟蹤

 專業(yè)的結束語

 讓客戶滿意的結束語

 結束語中的5個重點

 成交后的轉介紹話術設計

 跟蹤電話的注意事項

 跟蹤電話的時間擬定

 跟蹤電話的腳本設計

1天輔導——輔導綱要:

1、輔導目的:

讓學員快速掌握前兩天學習的內(nèi)容,真正做到學以致用、現(xiàn)學現(xiàn)用的效果。

2、輔導內(nèi)容:

Ø   電話溝通落地話術技巧

Ø   電話營銷落地話術技巧

Ø   話術的靈活運用技巧

3、外呼實戰(zhàn)輔導模式介紹:

Ø 將采用真實客戶數(shù)據(jù)外呼

Ø 真實反饋學員學以致用掌握程度

Ø 讓學員從“知道”到“做到”的跨越

4、實戰(zhàn)外呼輔導這種模式為什么有效:

Ø 可以讓學員在前兩天的學習中更有目的性、更加投入

Ø 由于現(xiàn)場輔導起到了現(xiàn)場檢驗的效果,從而能夠激發(fā)學員的學習潛能

Ø 可以幫助學員梳理前兩天所學的方法技巧,并將這些方法和技能進一步固化下來

Ø 可以培養(yǎng)學員靈活使用話術腳本的能力 

5、輔導工具:

Ø 客戶真實數(shù)據(jù)

Ø 外呼系統(tǒng)

Ø 外呼腳本

Ø 錄音筆和錄音系統(tǒng)

Ø 無線麥、音頻線

Ø 評委考核標準

6、輔導人數(shù):30人左右

7、輔導時長:1-2天(每天6小時)

8、輔導形式:

Ø 實戰(zhàn)外呼(學員運用所學知識,現(xiàn)場打電話給客戶)

Ø 頭腦風暴(拓展學員的思維,激發(fā)學員處理問題的能力)

Ø 評委評分(得分將會與考核、晉升有關聯(lián))

Ø 老師現(xiàn)場指點(對學員優(yōu)點和不足進行一對一點評)

Ø 總結提高(把學員普遍存在的問題和難點,進行集中輔導)

 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務過的客戶:廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡公司、用友軟件、立白集團、美亞集團、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時長:2天課程對象:電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模:30人,多不超過40人注:課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結果做修改和調(diào)整培訓課程大綱注:本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結果進行修改和調(diào)整,另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結果重新設計有針對性的案例篇:基礎篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎篇說明:此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì),從而取得客戶的信任度;其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容:一、導言——電話是公共關系的工具1、商務電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準備1、準備一——桌上天地左右護法2、準備二——掌握客戶資料靈活應用3、準備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓主題包括但不限于以下方面:部分:升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分:消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例:消費者為什么抗拒電話營銷案例:中國移動外呼接通率為什么下降?第二部分:客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇:電話營銷理念升級篇節(jié):升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風險降到小化amp;Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié):升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則(情感、間接銷售)amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱:2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲:跨出心中的障礙案例:打電話被客戶拒絕太多,我恐懼打電話給客戶案例:客戶不適合這個產(chǎn)品,我打電話給他有心理壓力案例:我是為客戶做服務的,給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng):Oslash;

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篇:電話營銷理念升級篇節(jié):升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風險降到小化Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié):升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則(情感、間接銷售)Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇:電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇:聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓練現(xiàn)場訓練:如何訓練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬:如何訓練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習:語態(tài)的控制能力第二篇:溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務技能之一-------

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一、發(fā)聲訓練及嗓音保護篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓練Oslash;呼吸訓練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓練ü音量訓練ü語氣訓練ü語速訓練ü微笑訓練Oslash;現(xiàn)場訓練:女性電話經(jīng)理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓練:男性電話經(jīng)理如何訓練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護Oslash;氣息

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