銀行大堂經(jīng)理溝通技巧

  培訓(xùn)講師：蘭潔

講師背景：
蘭潔老師——禮儀培訓(xùn)專家講師介紹普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)企業(yè)心理培訓(xùn)師國內(nèi)知名心理學(xué)專家EAP心理培訓(xùn)師國際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人某城商行理財(cái)經(jīng)理某城商行高級(jí)客戶經(jīng)理廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事曾任：國際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人某城商行理財(cái)經(jīng)理和高級(jí)客 詳細(xì)>>

蘭潔
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銀行大堂經(jīng)理溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容

銀行大堂經(jīng)理溝通技巧

**章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴、
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、自我激勵(lì)五大技巧；
（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；

案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整

第二章、溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容； 

2、聲音語言；

3、態(tài)度、情緒信心

3、聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）

4、態(tài)度訓(xùn)練

5、提高信心能力訓(xùn)練
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：

A、針對(duì)友好的顧客微笑； 

B、針對(duì)心情的不佳的顧客微笑； 

C、針對(duì)批評(píng)我們的顧客微笑； 

D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客微笑；
2、贊美訓(xùn)練

二、贊美話術(shù)、

三、贊美的十大內(nèi)容、

四、贊美禁忌

五、標(biāo)簽贊美15句話
3、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問VS 封閉式提問）、
   A、假設(shè)提問法
   B、感官運(yùn)用法
   C、心像提問法
   D、總結(jié)提問法
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽技巧訓(xùn)練

   用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：

A、針對(duì)友好溝通的顧客聆聽技巧；

B、針對(duì)心情的不佳的顧客聆聽技巧； 

C、針對(duì)批評(píng)我們的、語言過快顧客的聆聽技巧；

D、針對(duì)語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的顧客的聆聽技巧；

E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客聆聽技巧；
6、“三明治”技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見問題的三明治溝通技巧）
  **層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美
  第二層：建議、指正、要求、詢問
  第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望
                            
三、深入對(duì)方情境
1、對(duì)方關(guān)心的是什么
2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
3、行為冰山模型
案例分析 ：銀行柜員受理正反兩案例分析

第三章 溝通技巧提高篇

一、溝通技巧訓(xùn)練

1、有效溝通的定義

2、識(shí)別客戶的人際風(fēng)格

3、有效溝通中傾聽與復(fù)述技巧

4、有效溝通中的積極肢體語言的運(yùn)用

5、給客戶美好的**印象-開場(chǎng)話術(shù)

6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續(xù)

潛在顧客接待（演練）

二、溝通要點(diǎn)訓(xùn)練

1、開場(chǎng)白應(yīng)達(dá)到三個(gè)目的： 

拉近距離

建立信賴 

引起興趣

2、有效對(duì)話內(nèi)容

1）、提問引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求  

6、需求：想說愛你不容易

7、價(jià)值：客戶真的認(rèn)可嗎？

8、傾聽技巧：聽懂對(duì)方的話外音

9、開放問題：引導(dǎo)客戶多說

10、封閉問題：鎖定客戶需求

2）、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論  

11、澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時(shí)

12、重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時(shí)

13、引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)

14、概括：和客戶一起總結(jié)概括

3）、信息的有效提練 

l 為何要提練信息：

l 哪些信息需要提練：

l 如何提練信息

l 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法

4）、何時(shí)展示能力？

l 展示時(shí)機(jī)比能力更重要

l 處理異議的具體方法

l 客戶續(xù)訂能力：利潤(rùn)的源泉



 

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