《商業(yè)銀行柜員服務禮儀培訓》 內(nèi)訓

  培訓講師：李原

講師背景：
企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓師---李原職業(yè)形象行為訓練專家CMB國際認證色彩顧問營業(yè)廳柜臺營業(yè)人員服務流程咨詢專家【專業(yè)資質(zhì)】高級禮儀培訓師深圳大運會禮儀培訓特聘講師PTT國際培訓師世界權威色彩機構CMB國際認證色彩顧問CFCA認證色彩搭配 詳細>>

李原
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《商業(yè)銀行柜員服務禮儀培訓》 內(nèi)訓詳細內(nèi)容

《商業(yè)銀行柜員服務禮儀培訓》 內(nèi)訓

課程大綱

**模塊：柜員服務意識服務心態(tài)-------------- 心服務、薪回報

第二模塊：窗口柜員職業(yè)形象塑造---------------儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)

第三模塊：窗口柜員待客儀態(tài)訓練--------------一招一式體現(xiàn)專業(yè)

第四模塊：窗口柜員標準話術規(guī)范---------------職業(yè)化的語言體現(xiàn)

第五模塊：窗口柜員待客流程規(guī)范---------------職業(yè)素養(yǎng)的完美展示

第六模塊：職業(yè)習慣固化督導訓練 --------------學以致用、數(shù)我棒！

具體內(nèi)容

**模塊：服務意識服務心態(tài)-------------- 心服務、薪回報

Ø 服務心態(tài)建設 - - - 溝通從心開始

n 服務是一種心態(tài)而非技巧

u 服務經(jīng)濟時代來臨的大背景

u 同行競爭的激烈程度

u 自我職業(yè)生涯的發(fā)展

...

n 如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務

u 服務滿意度的期望值管理

u 把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度

l 提升服務滿意度的ABC法則


n 窗口柜員服務形象提升訓練六大著力點

u 溫馨的笑容

u 關注的眼神

u 統(tǒng)一的形象

u 標準的動作

u 得體的話術

u 規(guī)范的流程

第二模塊：窗口柜員的職業(yè)形象塑造-------儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)

Ø 職業(yè)形象的構成要素

Ø 職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用

Ø 首應效應——這是一個兩分鐘的世界

Ø 內(nèi)正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀

n 銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范

n 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

n 面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求

n 女式化妝的基本要求及基本步驟

Ø 整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀

n 女士儀表禮儀的基本要求

u 女士服務崗位的著裝的職業(yè)要求

l 女士服務崗位的配飾選用要點

l 飾品的應用原則及相關禁忌

l 絲巾的應用及系法

u 女士服務崗位的著裝禁忌

n 男士儀表禮儀的基本要求

u 男士服務崗位專業(yè)形象的基本要求

Ø 演練:一分鐘形象改進

第三模塊：窗口柜員的待客儀態(tài)訓練-------一招一式體現(xiàn)專業(yè)

Ø 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示

n 待人接物時的表情語言應用技巧

n 眼神的運用技巧

l 目光注視的方向

l 目光注視時間長短

l 目光注視的位置及避視禮節(jié)

n 微笑的魅力及訓練

l 笑不露齒還是笑不露齦？

l 完美的笑容是如何練成的？

l 微笑訓練

n 站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領與相關禁忌

n 遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練

n 動作要領的集體訓練及個別糾正

第四模塊：窗口柜員標準話術規(guī)范---------------職業(yè)化的語言體現(xiàn)

Ø 職業(yè)化語言表達的三大要領

ü 語音、語調(diào)的服務展示

l 讓你的聲音軟化客戶的心

l 讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導火索

ü 標準話術的基本應用

l 迎客、業(yè)務辦理、送客時標準話術的規(guī)范與訓練

l 十字禮貌用語的應用訓練

ü 超越基本話術深層溝通技巧

l 贊美的應用

l 產(chǎn)品推銷的技巧

l 處理客戶異議的技巧

l 化解客戶不良情緒的技巧

l 處理客戶投訴的基本原則

第五模塊：窗口柜員待客流程規(guī)范---------------職業(yè)素養(yǎng)的完美展示

Ø 柜員迎客、送客、業(yè)務辦理9 步曲

ü 手相招

ü 站相迎

ü 目相接

ü 笑相問

ü 雙手接

ü 及時辦

ü 巧推薦

ü 雙手遞

ü 站相送

第六模塊：職業(yè)習慣固化督導訓練 --------------學以致用、數(shù)我棒！

ü 流程強化訓練

ü 情景模擬演練

 

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成功商務形象---穿出影響力（標準版：3課時）從巨大的廣告牌到手機里小像素的圖片,我們生活在一個被視覺圖像包圍的時代。今時今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止，他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子，都有可能最后成為媒體熱議的對象。對于我們所有人而言，無論你是否身為公眾人物，打理自己的形象是立身處世的一

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