打造營業(yè)廳窗口服務(wù)藍(lán)圖

  培訓(xùn)講師：劉峰松

講師背景：
劉峰松中國人力資源開發(fā)研究會(huì)研究員江蘇省人力資源研究院副院長江蘇省總工會(huì)工會(huì)學(xué)院特約講師南京大學(xué)商學(xué)院EDP特約講師上海交通大學(xué)金融管理學(xué)院特聘講師澳門城市大學(xué)MBA注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師國際注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師（CISCT）中國注冊培訓(xùn)師高級人 詳細(xì)>>

劉峰松
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打造營業(yè)廳窗口服務(wù)藍(lán)圖

**部分：打造電力營業(yè)廳服務(wù)人員卓越形象

一、電力營業(yè)廳服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)要求

1、嚴(yán)守《國家電網(wǎng)公司員工守則》

2、厲行《國家電網(wǎng)公司員工的十個(gè)不準(zhǔn)》

3、為客戶提供專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)，塑造“國家電網(wǎng)”形象

4、以客戶服務(wù)為中心，努力兌現(xiàn)供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”

5、不發(fā)生引發(fā)客戶投訴的供電服務(wù)質(zhì)量事故

6、提高客戶滿意度


二、供電服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范

（1）服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”           （2）配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧

（3）化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”             （4）儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié) 

三、供電服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范

（一）、標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、坐姿、蹲姿                （二）、標(biāo)準(zhǔn)手勢、鞠躬

（三）、儀態(tài)語：友善的眼神，親切的微笑            （四）、現(xiàn)場指導(dǎo)糾正、強(qiáng)化訓(xùn)練

四、供電服務(wù)人員通用基本禮儀規(guī)范

(一)、稱呼禮儀                                          (二)、接待禮儀

(三)、握手禮儀                                          (四)、接遞物品禮儀

(五)、引路禮儀                                          (六)、開門禮儀

(七)、奉茶禮儀                                          (八)、記錄禮儀


第二部分：電力營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范

一、電力營業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

（1）現(xiàn)場服務(wù)時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)

（2）服務(wù)體系中多部門間協(xié)調(diào)的風(fēng)險(xiǎn)

（3）營業(yè)廳（所）服務(wù)時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)

二、電力營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范

1、開始——工作前的準(zhǔn)備——引導(dǎo)——柜臺接待——柜臺辦理——送客——結(jié)束

2、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范（主動(dòng)導(dǎo)迎——分流引導(dǎo)——協(xié)助引導(dǎo)——有效疏導(dǎo)——積極宣導(dǎo)）

3、柜臺接待六部曲

【1】迎接：站相迎、誠請坐                  【2】 了解：笑相問、雙手接

【3】辦理：快速辦、巧提示                  【4】推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

【5】成交：巧締結(jié)、快速辦                  【6】送客：雙手遞、起立送

4、柜臺接待基本原則

【1】先外后內(nèi)原則                            【2】先接后辦原則

【3】“接一、安二、招呼三”原則               【4】“暫停服務(wù)亮牌”原則

【5】首問責(zé)任制原則

5、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范

6、95598標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范

7、抄表員標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范

8、檢修人員標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范


第三部分：客戶服務(wù)溝通技巧

 一、服務(wù)溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練

（一）、影響溝通效果的因素分析                     （二）、營造溝通氛圍
（三）、溝通六件寶                                 （四）、深入對方情境
（五）、高效引導(dǎo)技巧                               （六）、三明治法則
（七）、高效溝通四要訣                             （八）、高效溝通六步曲

培訓(xùn)方式：案例分析、短片觀看、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

二、電力營業(yè)廳常見應(yīng)答場景用語演練與應(yīng)答話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練

1、遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時(shí)        2、窗口服務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時(shí)

3、遇到客戶想直接找上級領(lǐng)導(dǎo)時(shí)              4、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)

5、遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)            6、遇到客戶善意邀請時(shí)

7、遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時(shí)          8、遇到客戶提出建議時(shí)

9、遇到客戶投訴服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)            10、遇到客戶表揚(yáng)時(shí)

11、遇到客戶致歉時(shí)                         12、為客戶提供人工電費(fèi)查詢服務(wù)后

13、請客戶出示證件禮儀                     14、客戶短鈔溝通禮儀

15、派發(fā)電力宣傳單張禮儀                   16、遇客戶不自覺排隊(duì)（取號）溝通禮儀

17、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀       18、客戶等待時(shí)間過長不滿時(shí)溝通服務(wù)禮儀


第四部分：供電服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升

（一）服務(wù)意識的培養(yǎng)

1、什么是服務(wù)意識？                              2、供電服務(wù)人員角色定位

3、供電服務(wù)人員服務(wù)不僅用嘴，而且要用心          4、服務(wù)意識與服務(wù)行為（大樹理論）

5、正確的服務(wù)意識（鏈條理論）                    6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念（釣魚理論）

7、如何培訓(xùn)服務(wù)意識？                            8、供電服務(wù)工作四要素

（二）服務(wù)人員責(zé)任心的培養(yǎng)

1、什么是責(zé)任心？

2、什么是工作責(zé)任心

3、視頻教學(xué)：**視頻短片談?wù)勗诠ぷ鲘徫簧蠎?yīng)具備哪些工作責(zé)任感？

4、你不是過客，公司就是你的家
5、拋棄“打工心態(tài)”，擁有“老板心態(tài)”
6、自動(dòng)自發(fā)，拒做“按鈕式”員工
7、讓責(zé)任感成為一種生活習(xí)慣
8、只有盡職盡責(zé)，才能盡善盡美

 

劉峰松老師的其它課程

女職工合法權(quán)益與特殊利益保護(hù)講師：劉峰松針對痛點(diǎn)：v員工和公司黨政領(lǐng)導(dǎo)都期望工會(huì)能夠解決一些實(shí)際問題，甚至是參與政策、方案的制定。但是，工會(huì)人員素質(zhì)低，習(xí)慣于“搞搞文體、送送溫暖、發(fā)發(fā)福利、讀讀文件“；v很多員工認(rèn)為工會(huì)只會(huì)迎合領(lǐng)導(dǎo)、照顧“困難戶”。基本上和自己關(guān)系不大v工會(huì)干部不知道如何防止與消解勞動(dòng)糾紛v不知道如何保護(hù)職工權(quán)益v不知道如何幫助員工解決實(shí)際

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經(jīng)濟(jì)頹勢下，如何做好企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)控制及全價(jià)值鏈的經(jīng)營管理針對痛點(diǎn)：面對經(jīng)濟(jì)頹勢，手忙腳亂。越想贏利越衰退不知道如何控制企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)不知道如何運(yùn)營企業(yè)全價(jià)值鏈的經(jīng)營管理培訓(xùn)后感受與關(guān)鍵收獲感受：經(jīng)營企業(yè)的基礎(chǔ)是目標(biāo)明確知道：企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)無處不在掌握：控制企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的辦法掌握：運(yùn)營全價(jià)值鏈的經(jīng)營管理的方法培訓(xùn)對象：各階層員工培訓(xùn)時(shí)間：3天×６小時(shí)/天=18小時(shí)課程形式：講

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組織協(xié)調(diào)能力提升針對痛點(diǎn)?不知道如何分配組織資源?不知道如何控制、激勵(lì)、協(xié)調(diào)群體活動(dòng)，完成群體目標(biāo)課程收獲:?感受：組織與協(xié)調(diào)是在成就別人呀?知道：要做好組織協(xié)調(diào)工作，首要必須有好的心態(tài)?掌握：配置團(tuán)隊(duì)人員、分配團(tuán)隊(duì)角色、工作資源配置、工作任務(wù)安排、授權(quán)、激勵(lì)、人際關(guān)系處理、工作沖突處理的方法培訓(xùn)對象：?公司中高層管理者?HR部門培訓(xùn)時(shí)間：6小時(shí)/天×1天課

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組織建設(shè)與管理創(chuàng)新針對痛點(diǎn)：?不知道如何根據(jù)新形勢建設(shè)新的組織?不知道如何將新的組織與管理創(chuàng)新相結(jié)合培訓(xùn)后感受與關(guān)鍵收獲?感受：組織建設(shè)必須尊重企業(yè)文化?感受：組織建設(shè)與管理必須適應(yīng)?知道：管理創(chuàng)新適應(yīng)必須時(shí)代的發(fā)展?掌握：根據(jù)時(shí)代發(fā)展、形勢的變化去建設(shè)組織、創(chuàng)新管理的方法、工具培訓(xùn)對象：?企業(yè)中高層管理者?專業(yè)HR從業(yè)人員?必須有3年以上的基層管理經(jīng)驗(yàn)?了

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卓有成效的管理者針對痛點(diǎn)：?只會(huì)自己干，不會(huì)做管理?管理手段落后，管理效果低下，管理心態(tài)消極培訓(xùn)后感受與關(guān)鍵收獲?感受：卓有成效的管理者是可以造就的?知道：目標(biāo)引領(lǐng)一切思想和行為?知道：卓有成效的管理者的素養(yǎng)?掌握：成為卓有成效的管理者的方法培訓(xùn)對象：?企業(yè)中高層干部?專業(yè)人力資源管理研究者、HR從業(yè)者、內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)時(shí)間：1天6小時(shí)/天課程形式：講授法；討論法

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中層識人用人訓(xùn)練營針對痛點(diǎn)：?不知道如何識人?不知道如何用人培訓(xùn)后感受與關(guān)鍵收獲?感受：識人最靠譜的是在平日里?知道：公司與人才是合作關(guān)系。?掌握：識人、人才的方法。培訓(xùn)對象：?企業(yè)中高層管理者?HR部門培訓(xùn)時(shí)間：1天6小時(shí)/天課程形式：講授法；討論法；問答法；演練法；案例分析法分享與分析?您一般通過什么方式、依據(jù)什么判定同事素養(yǎng)？?您為什么需要工作？?您喜

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中層管理者實(shí)操能力提升針對痛點(diǎn)：?會(huì)做事，不會(huì)管理?知道應(yīng)該做什么但是不知道怎么做?不了解一些高效的辦公軟件培訓(xùn)后感受與關(guān)鍵收獲?感受：計(jì)劃是要有工具和步驟！?掌握：流程優(yōu)化、任務(wù)下達(dá)、工作計(jì)劃、工作總結(jié)、工作匯報(bào)、事務(wù)與時(shí)間管理、職業(yè)規(guī)劃輔導(dǎo)、監(jiān)督與監(jiān)控、溝通與協(xié)調(diào)、績效指標(biāo)設(shè)計(jì)、激勵(lì)的工具。培訓(xùn)對象：?管理者培訓(xùn)時(shí)間：1天6小時(shí)/天課程形式：講授法；討論

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中層管理者管理技能測評項(xiàng)目目標(biāo)?測試中層管理者通用管理技能?測試中層管理者管理思想、管理目標(biāo)、管理心態(tài)項(xiàng)目操作方式|內(nèi)容|操作方式|時(shí)長||設(shè)計(jì)情景下的角色扮演測評|課桌布置：島型；座椅布置：雁陣|1天||無領(lǐng)導(dǎo)小組討論測評|學(xué)員分組活動(dòng)。委派組內(nèi)學(xué)員記錄。老師巡回觀測|||會(huì)議管理演練的實(shí)操測評|培訓(xùn)現(xiàn)場閉卷答題。|||文件筐、簡答題、選擇題、是非題、論述

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中層管理人員能力提升——火電企業(yè)部門績效管理與員工激勵(lì)針對痛點(diǎn)：?不知道如何設(shè)計(jì)具有火電企業(yè)特點(diǎn)的績效管理體系?不知道如何發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行績效體系的問題?不知道如何激勵(lì)員工培訓(xùn)后感受與關(guān)鍵收獲?感受：真不能生搬硬套其它公司的做法?知道：績效必須關(guān)注人的實(shí)現(xiàn)與發(fā)展?知道：績效管理必須尊重本企業(yè)的企業(yè)文化?掌握：績效管理各環(huán)節(jié)（績效思想設(shè)計(jì)、績效管理機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)、績效指標(biāo)設(shè)

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中層管理技能提升（美玲）1.目標(biāo)制定與實(shí)施分享與分析?您認(rèn)為公司和員工是怎樣的關(guān)系?員工為什么會(huì)為了公司的目標(biāo)而工作?下屬存在的理由是什么?部門、崗位之間在完成公司目標(biāo)方面應(yīng)該是怎樣的關(guān)系?公司的生存價(jià)值與生存基礎(chǔ)?新的用工關(guān)系?什么是目標(biāo)?目標(biāo)的系統(tǒng)構(gòu)成◆社會(huì)目標(biāo)◆市場目標(biāo)◆經(jīng)濟(jì)目標(biāo)◆管理目標(biāo)?目標(biāo)與資源?愿景、使命、價(jià)值觀?目標(biāo)制定的組織?目標(biāo)分解的依據(jù)

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