創(chuàng)新卓越服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任：中國移動四川某 詳細(xì)>>

高菲
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創(chuàng)新卓越服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

創(chuàng)新卓越服務(wù)技巧

一、主動服務(wù)意識建立

  服務(wù)營銷的高境界

  什么叫服務(wù)

  什么叫主動服務(wù)意識

  主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別

  民航企業(yè)務(wù)傳遞給客戶的是什么

  如何落地實(shí)施自己的主動服務(wù)意識

Ø 生日禮物提前到

Ø 節(jié)日祝福送到

Ø 困難時刻解決到

Ø 優(yōu)惠活動通知到

Ø 額外付出心意到


二：聲音感染力培養(yǎng)親和力

Ø 親和力的三個概念

Ø 現(xiàn)場服務(wù)親和力的表現(xiàn)

Ø 現(xiàn)場服務(wù)聲音控制能力

Ø 培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值

 視頻欣賞：聲音的魅力

Ø 聲調(diào)的控制

 現(xiàn)場訓(xùn)練：現(xiàn)場服務(wù)人員抑揚(yáng)頓挫快速訓(xùn)練

Ø 音量的控制

 現(xiàn)場訓(xùn)練：現(xiàn)場服務(wù)聲音音量控制訓(xùn)練

Ø 語氣的控制

 案例：為什么會出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語氣？

 現(xiàn)場訓(xùn)練：同樣的句子，不同的語氣訓(xùn)練

Ø 語速的控制

 現(xiàn)場訓(xùn)練：語速強(qiáng)化訓(xùn)練技巧

Ø 微笑和笑容的訓(xùn)練

 案例：把握笑容的時機(jī)

 現(xiàn)場訓(xùn)練：訓(xùn)練迷人甜甜的笑容

 現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音

 現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析


三：現(xiàn)場服務(wù)溝通之提問技巧

Ø 提問的三大好處

Ø 提問在投訴中的運(yùn)用

Ø 提問在銷售中的運(yùn)用

Ø 提問在服務(wù)中的運(yùn)用

Ø 常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）

Ø 接聽電話有效提問技巧

²  縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)

² 了解性問題——了解客戶基本信息

² 關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)

² 征詢性問題——問題的初步解決方案 

² 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意 

 案例分析：運(yùn)用提問技巧提高客戶滿意度

 情景模擬：運(yùn)用提問挖掘客戶對業(yè)務(wù)的需求

 提問游戲：挖掘需求


四：現(xiàn)場服務(wù)溝通之傾聽技巧

Ø 傾聽的三層特殊含義

Ø 傾聽的障礙

 案例：專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙

 案例：方言引起的傾聽障礙

 案例：主觀意識引起的傾聽障礙

Ø 傾聽的三個層次

² 表層意思

² 聽話聽音

² 聽話聽道

 傾聽小游戲：一次無效的溝通

Ø 傾聽的四個技巧

² 回應(yīng)技巧

 案例：面對面服務(wù)的回應(yīng)技巧（表情、動作、語言）

 案例：超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

² 確認(rèn)技巧及話術(shù)

² 澄清技巧及話術(shù)

 案例：一次投訴客戶的澄清

 視頻欣賞：被人誤會的情景

² 記錄技巧及話術(shù)


五：服務(wù)溝通之引導(dǎo)技巧

Ø 引導(dǎo)的**層含義——由此及彼

 案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼

Ø 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短

 快樂游戲A：找產(chǎn)品的缺點(diǎn)和不足

 快樂游戲B：把產(chǎn)品的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處

Ø 在服務(wù)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢

 練習(xí)：當(dāng)客戶說公司的服務(wù)不好

 練習(xí)：當(dāng)客戶要投訴我們時


六：服務(wù)溝通之同理技巧

Ø 什么是同理心？

Ø 對同理心的正確認(rèn)識

 案例：身邊發(fā)生的家庭故事，運(yùn)用同理心輕松解決

 案例：同理心輕松處理親子關(guān)系

 案例：同理心輕松處理客戶抱怨，不滿

 案例：同理心輕松處理客戶投訴

 案例：同理心輕松處理客戶異議

 視頻欣賞：客戶著急如何運(yùn)用同理匹配

Ø 表達(dá)同理心的四個步驟

Ø 同理心有效話術(shù)

 情景演練：我要投訴你們，請用同理化解客戶的怒氣


七：服務(wù)溝通之贊美技巧

Ø 贊美的價值和意義

Ø 認(rèn)清贊美的本質(zhì)

 案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)

Ø 面對面贊美的方法

Ø 巧妙贊美的3點(diǎn)

 案例：如何贊美男性客戶

 案例：如何贊美女性客戶

 案例：如何贊美投訴的客戶


八：客戶投訴處理技巧

一、航空公司客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻

Ø 業(yè)務(wù)咨詢/訂票

Ø 行李托運(yùn)

Ø 登機(jī)

Ø 機(jī)上服務(wù)

Ø 下機(jī)

二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

Ø 對產(chǎn)品的不滿

Ø 對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技巧等不滿

Ø 客戶自己的吹毛求疵、易怒

三、客戶投訴三種心理分析

四、服務(wù)視頻學(xué)習(xí)


 

高菲老師的其它課程

一線萬金——電話營銷技巧課程背景：電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為中高端客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體

 講師：高菲詳情

轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好，服務(wù)體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升，在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升課程背景：在電力行業(yè)市場經(jīng)濟(jì)流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以，電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好，對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng)，各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景：21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時代，中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè)，我們可以看出，服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務(wù)核心競爭力是什么呢？這是一個“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時代，這是一個“客戶就是上帝”的時代，任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景：λ服務(wù)制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強(qiáng)的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強(qiáng)的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小?？墒牵?/p>

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形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀(jì)的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經(jīng)來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機(jī)構(gòu)，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實(shí)力的打造呢？我們該如何提升自己的

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客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務(wù)價值提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造服務(wù)特色，樹立服務(wù)品牌?！菊n程收益】：?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；?規(guī)范員工

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客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對企業(yè)的價值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧，讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶投訴的應(yīng)對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機(jī)5、提高主管管理團(tuán)隊的能力以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識建立?主動服務(wù)的價值所

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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo)：市場的競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段，客戶關(guān)系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關(guān)系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo)，如何管理好銀行與客戶之間的互動關(guān)系，如何拉近客戶關(guān)系，進(jìn)而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性?清醒認(rèn)識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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話務(wù)代表服務(wù)意識建立篇客戶與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶服務(wù)的法則客戶服務(wù)意識的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話務(wù)代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務(wù)中的服務(wù)忌語ü電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)代表

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