激

活

電

力行業(yè)

服

務(wù)

意

識

■精彩互動

 玩一玩：我演的是我 

□情景再現(xiàn)，案件重演

現(xiàn)場學(xué)員分組，以平時工作中的事例作為素材，將個人對“電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“差評服務(wù)”的理解表演出來（每個崗位限一個案例）

■頭腦風(fēng)暴Ⅰ

 想一想：更好的我 

□分組之間相互點評，并換位思考

1）你是當(dāng)事工作人員，請?zhí)岢龈玫慕鉀Q方案

2）你是客戶，請對此次服務(wù)進(jìn)行點評

■頭腦風(fēng)暴Ⅱ

1）電力的服務(wù)是什么？

視頻觀看，討論

2）電力行業(yè)有什么是好的服務(wù)？

小組討論，各組長總結(jié)陳述觀點

‚各組之間展開辯論

3）為何需要敏銳良好的對客服務(wù)意識？

觀看《羋月傳》片段，討論：

羋月對巴蜀之戰(zhàn)有何看法？

‚如何理解“將欲奪之，必固予之”？

第  一  單  元

電

力

服

務(wù)

質(zhì)

量

優(yōu)

化

電

力

服

務(wù)

質(zhì)

量

優(yōu)

化

電

力

服

務(wù)

質(zhì)

量

優(yōu)

化

一、電力行業(yè)服務(wù)的真相

1、電力企業(yè)的服務(wù)是什么？

◆從客戶層面來說，服務(wù)是

1）一種行為，電力行業(yè)服務(wù)提供者的一系列行為特征為客戶帶來便利、提供價值，比如工作態(tài)度、說話方式、舉止動作、兌現(xiàn)承諾。

舉例

2）一個過程，起點與終點，自身需求皆能得到滿足。

舉例

3）一種感受。

舉例：以上兩例，客戶感到服務(wù)達(dá)到或者超過了自己的期望，就會感到滿意；否則，就會感到不滿意

◆從服務(wù)提供者層面來說，服務(wù)是

1）古代：服務(wù)就是侍奉。

舉例

2）營銷之父：服務(wù)是一方向另一方提供的無形活動或利益，不產(chǎn)生所有權(quán)，可能與產(chǎn)品聯(lián)系在一起，可能毫無關(guān)聯(lián)。

舉例：理發(fā)師向顧客展示發(fā)型圖片

‚供電企業(yè)宣傳居民客戶電費儲蓄交費的方便性

ƒ保險推銷人員向客戶宣傳保險的保障性

◆供電服務(wù)

1）服務(wù)與供電服務(wù)的區(qū)別

2）供電服務(wù)的作用

二、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

服務(wù)理念決定行動方案

◆是否明確什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念？

◆是否制定并執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)？

如基礎(chǔ)行為規(guī)范、形象行為規(guī)范、一般行為規(guī)范、具體行為規(guī)范

三、打造電力優(yōu)秀品質(zhì)服務(wù)

1、案例分析

◆一個電能表提高客戶滿意度

◆95598促成某市值千萬元的項目簽約成功

2、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)首要因素

在原則范圍內(nèi)取得大客戶滿意度！

◆電力行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的其它組成要素

1）優(yōu)勝的服務(wù)理念

理念：一切行動聽指揮

2）優(yōu)美的職業(yè)形象

案例分享：

·西方歷史上知名的一次以貌取人

·中國歷史上慘痛的一次以貌取人

‚行業(yè)內(nèi)對客服務(wù)人員形象圖片對比展示

真相延展——世上從沒有絕對的公平。

客戶對我們以貌定義，我們不可對客戶以貌取人

3）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

讓客戶對所提供的服務(wù)產(chǎn)生愉快的體驗

4）周到的服務(wù)禮儀

①電力服務(wù)人員服務(wù)形象禮儀

②營業(yè)窗口服務(wù)行為禮儀

③營業(yè)窗口及呼叫中心服務(wù)用語

④基礎(chǔ)商務(wù)禮儀

案例分析或短片觀看：

某省電力公司營銷服務(wù)規(guī)范手冊之基礎(chǔ)商務(wù)禮儀圖片

某電力營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范教學(xué)片之接待禮儀片段

某電力公司講解員及接待匯報禮儀現(xiàn)場版視頻 

5）優(yōu)秀的服務(wù)水平

準(zhǔn)確識別和理解客戶的需求

抓住瞬間服務(wù)中的細(xì)節(jié)

善待客戶的抱怨

6）優(yōu)樂的服務(wù)結(jié)果

流程管理目的：設(shè)置可預(yù)見的服務(wù)結(jié)果，比對實際結(jié)果，總結(jié)，修正提高

◆電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支撐點

1）技術(shù)

2）管理

◆電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略和技巧

1）戰(zhàn)略

案例討論：

海爾的服務(wù)戰(zhàn)略

‚香港中華電力公司的服務(wù)營銷

ƒ某電網(wǎng)公司的發(fā)展戰(zhàn)略

思考：你所在的企業(yè)，應(yīng)如何制定發(fā)展戰(zhàn)略？（布置課后作業(yè)，次日提交）

2）電力行業(yè)服務(wù)技巧

售前、售中、售后服務(wù)技巧

案例討論 情景模擬

‚大客戶、中客戶、居民客戶服務(wù)技巧

案例討論 情景模擬

ƒ投訴處理應(yīng)對技巧

介入前——心理建設(shè)：使我痛苦者，必使我強大！

處理中——行事手法：心有猛虎，細(xì)嗅薔薇

完結(jié)后——結(jié)案陳詞：打版，以供效尤

案例討論 情景模擬

第  二  單  元

電

力

營  銷

致

勝

一、何為“營銷”？

觀看《北上廣不相信眼淚》趙小亮面試片段，討論：

1、趙小亮的自我營銷

2、是什么在支撐趙小亮的自我營銷？

二、電力市場發(fā)展現(xiàn)狀

三、電力營銷現(xiàn)狀

四、電力市場營銷終端制勝點

1、CRM

案例分享：南加利福尼亞愛迪生公司的CRM

2、差異化服務(wù)

1）分清“服務(wù)差異性”與“服務(wù)差異化”

服務(wù)差異性：服務(wù)的構(gòu)成成份、質(zhì)量水平經(jīng)常變化，難以進(jìn)行統(tǒng)一界定。

案例分析：不同等級星級酒店服務(wù)體驗

服務(wù)差異化：面對較強的競爭對手而在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競爭對手，在服務(wù)市場立住腳跟的一種做法。目的是要**服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢，與競爭對手相區(qū)別。

案例分析：餐廳服務(wù)延展——駐唱歌手、廚師（服務(wù)員）表演，跪式服務(wù)

2）供電差異化服務(wù)具體操作

①服務(wù)層次

②業(yè)務(wù)流程

③資源配置

③服務(wù)價格

⑤服務(wù)產(chǎn)品

⑥服務(wù)人員

3、營銷之父4Ps 2理論

五、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷的關(guān)系

1、電力服務(wù)體系支撐電力營銷戰(zhàn)略

2、成功營銷的前提：完善順暢的電力服務(wù)體系

3、案例分析