基于客戶體驗的HR流程優(yōu)化與管理

  培訓講師：王翔

講師背景：
王翔老師國際戰(zhàn)略執(zhí)行大師、流程教父艾倫?布拉奇（AlanPBrache）中國區(qū)唯一親授導師；艾倫?布拉奇經(jīng)典著作《九系統(tǒng)組織》、《戰(zhàn)略執(zhí)行》、《流程圣經(jīng)》、《流程績效實戰(zhàn)》中文版譯者；國際最優(yōu)流程方法論Rummler-BracheMetho 詳細>>

王翔
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基于客戶體驗的HR流程優(yōu)化與管理詳細內(nèi)容

基于客戶體驗的HR流程優(yōu)化與管理

**部分 客戶關(guān)系管理CRM與客戶體驗管理CEM

一、 CRM與CEM的異同

1. 何謂關(guān)系？何謂體驗？

2. 關(guān)系與體驗，哪個更重要？

3. 企業(yè)為何要維護客戶關(guān)系與提升客戶體驗？

二、 客戶體驗要素、邏輯與客戶體驗管理方法論

1. 客戶體驗的要素有哪些？

1) 消費要素

2) 決策要素

2. 客戶體驗的商業(yè)邏輯

3. 客戶體驗管理方法論

三、 HR體驗管理案例分析

1. 國際標桿企業(yè)HR體驗管理分析

2. 國內(nèi)標桿企業(yè)HR體驗管理分析

四、 企業(yè)客戶體驗實景復盤

1. 分組實操：學員企業(yè)的HR體驗實景建模

2. 課堂討論：學員企業(yè)的HR體驗管理復盤

3. 導師點評：各組HR體驗管理問題分析

五、 HR體驗優(yōu)化

1. 分組實操：學員企業(yè)HR體驗管理優(yōu)化

2. 課堂討論：

1) 如何從客戶的角度（接收端）向企業(yè)提出HR體驗要求？

2) 如何從企業(yè)的角度（交付端）確保HR體驗？

第二部分 基于客戶體驗的HR流程管理

一、 客戶體驗的HR交付端管理

1. 客戶體驗點的HR交付端管理

2. 基于客戶體驗的HR交付過程控制

1) HR控制點選擇

2) HR交付活動的量化與控制

二、 基于客戶體驗的HR流程管理

1. 勞動分工與流程

2. 流程與客戶體驗

3. HR流程績效指標邏輯

三、 基于客戶體驗的HR流程績效指標設計

1. 分組實操：學員企業(yè)HR關(guān)鍵客戶體驗流程建模

2. 課堂討論：

a) 確保HR體驗的流程行為關(guān)鍵點有哪些？

b) 如何控制HR流程行為關(guān)鍵點？

c) 沒有量化就沒有管理，如何設置HR流程行為關(guān)鍵點績效指標？

3. 分組實操：學員企業(yè)HR體驗關(guān)鍵流程績效指標邏輯鏈設計

4. 導師點評：各組練習之成果評價


總結(jié)與提高

1. 大數(shù)據(jù)與客戶體驗管理

2. 大數(shù)據(jù)與流程績效管理





 

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