《大客戶管理》

  培訓(xùn)講師：張佩星

講師背景：
張佩星先生，世界財富百強企業(yè)職業(yè)經(jīng)理、IBM/西門子資深經(jīng)理、www.SysInter.cn首席董事、美國項目管理學(xué)會PMP、國際項目管理協(xié)會IPMA和美國PMI授權(quán)機構(gòu)簽約培訓(xùn)顧問、清華大學(xué)/上海交大/SIM客座教授、香港大學(xué)SPACE學(xué) 詳細>>

張佩星
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《大客戶管理》詳細內(nèi)容

《大客戶管理》

 超凡的客戶意識

Ø 誰是你的大客戶？

Ø 客戶管理的目標

Ø 店大還是客大？

Ø 大客戶管理的深層意識

Ø 客戶不是局外人

Ø 你取得過同客戶爭辯的勝利嗎？

Ø 服務(wù)并不總是意味著道歉

Ø 大客戶管理的終極目標——使雙方得益

l 案例分析

ü IBM全球服務(wù)部的客戶管理

ü 一部免費客服電話的奇跡

l 互動實踐

ü 大客戶的例子研討

ü 


 規(guī)范的大客戶管理流程

Ø 如何對市場進行細分

Ø 理解Kano圖，深度分析客戶需求

Ø 消費者習(xí)慣分析

Ø 市場調(diào)研的方法和技巧

  焦點小組訪談

  投影技術(shù)和生理測量

  試驗法：試驗組和控制組

  量表法：態(tài)度測量

Ø 雙管齊下的大客戶管理流程

  管理線

  操作線

Ø 客戶期望設(shè)定的REALM技巧

Ø 客戶滿意度調(diào)查

  調(diào)查方法

  調(diào)查表的設(shè)計

Ø 項目滿意度調(diào)查的誤區(qū)

l 案例分析

ü 迪斯尼的客戶期望管理

ü 大項目，小監(jiān)理

ü 一家大型供貨商的送貨服務(wù)標準

ü 第三方滿意度調(diào)查

l 互動實踐

ü 貴公司客戶管理流程分析

ü 


 精細的大客戶關(guān)系管理

Ø 客戶關(guān)系是怎么演變的？

Ø 懂一點客戶管理心理學(xué)

Ø 客戶性格類型分析

  指揮型

  隨和型

  沖動性

  謹慎型

Ø 如何打造雙贏人脈關(guān)系

Ø 客戶更需要哪種服務(wù)型態(tài)？

  合同執(zhí)行型

  客戶請求型

  主動關(guān)懷型

Ø 客戶忠誠度：5種行為6種人

Ø 客戶忠誠金字塔

Ø 與其讓領(lǐng)導(dǎo)滿意不如讓客戶滿意

Ø 讓客戶心甘情愿地為你簽字

l 案例分析

ü 沃爾瑪客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的經(jīng)典應(yīng)用

ü 客服中心的故障危機處理

ü 與市政官員一起去考察

ü 采購主管愛看拳擊賽

l 互動研討/情景游戲

ü 閱讀客戶照片

ü 


 投訴是金

Ø 不滿意的項目客戶有幾個會投訴？

Ø 投訴是項目的敵人、還是項目的朋友？

Ø 積極的大客戶投訴管理

Ø 投訴處理的3W4R8F原則

Ø 8種錯誤的投訴處理方式

Ø 如何表示同情

Ø 做項目的時候，怎樣對客戶說“不”

Ø 應(yīng)對憤怒客戶的小技巧

Ø 應(yīng)對難纏客戶的小技巧

Ø 變項目危機為項目機會

l 案例分析

ü 建筑業(yè)老總的售后服務(wù)妙招

ü 是哪家的化妝品讓姑娘破了相？

ü 中國電信首問負責制和投訴處理時限

ü 當灣仔碼頭水餃吃出了袋口線

l 互動實踐

ü 即時同情訓(xùn)練

ü 說“不”練習(xí)


 與大客戶的溝通方法、步驟和技巧

Ø 你同意理解萬歲這句話嗎？

Ø 溝通，大客戶管理的橋梁

Ø 識別溝通失效的不良影響

  不善溝通之于個人

  不良溝通之于組織

Ø 有效溝通的步驟

  分析對象

  選擇模式

  進入交流

Ø 選擇哪種溝通模式和溝通渠道更有效

  語言溝通和非語言溝通

  正式溝通和非正式溝通

  單向溝通和雙向溝通

Ø 不同工作對象的溝通風格剖析

  人與人的溝通動機

  溝通心理和溝通風格

Ø 上下級和平級之間的溝通要訣

  上行溝通

  下行溝通

  平級溝通

Ø 大客戶溝通和工作協(xié)調(diào)的關(guān)鍵技巧

  知己知彼

  預(yù)先規(guī)則

  換位思考

Ø 大客戶溝通的難點和沖突解決

  面對強勢方

  面對弱勢者

  面對同盟軍

  面對騎墻派

Ø 因人而異的溝通與協(xié)調(diào)策略

  與領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧

  與客戶的溝通技巧

  與同事的溝通技巧

  與下屬的溝通技巧

  與供應(yīng)商的溝通技巧

Ø 如何提高溝通效率

  改善信息精確性和工作彈性

  提高問題解決速度

  整肅溝通中的12個不良習(xí)慣

Ø 跨文化企業(yè)的溝通技巧

l 案例研討

ü 銷售經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理從對立到聯(lián)手

ü 讓二級代理去拜訪客戶

ü 阿維安卡52航班

ü PIA客戶管理和多下包管理

ü 農(nóng)家樂莊園的社會關(guān)系協(xié)調(diào)

ü 溝通中的各國文化習(xí)俗

l 情景實踐

ü A4紙的命運

ü 同理心訓(xùn)練


 大客戶溝通中的傾聽、反饋、說服技巧以及同理心訓(xùn)練

Ø 管理溝通：傳統(tǒng)手段vs現(xiàn)代手段

Ø 聽說讀寫，在溝通中哪個更重要？

Ø 傾聽要到位——聽的五種層次

Ø 說話要得體——說的四種修養(yǎng)

Ø 加強傾聽效果的技巧

  獲取信息式聆聽

  批判式傾聽

  情感移入式傾聽

  復(fù)述和改述

  提問與澄清

Ø 問的技巧

  問什么?

  怎么問？

  如何質(zhì)疑？

Ø 恰當反饋的技巧

  正反饋

  負反饋

  無反饋

  三明治反饋

Ø 有效說服的技巧

  對事不對人

  陳述真實感受

  BRAE說服法

Ø 溝通中的同理心訓(xùn)練

  要別人理解自己，先理解別人

  設(shè)身處地

  做一個成熟的溝通者

  由溝通而雙贏

l 案例研討

ü HP銷售人員的業(yè)務(wù)審查面談

ü 你讓開還是我讓開

ü 現(xiàn)在說得輕巧，當初開會你在哪里？ 

l 情景實踐

ü 用眼睛傾聽

ü BRAE說服法演練


 與大客戶溝通中的人際關(guān)系和沖突處理

Ø 性格類型對人際關(guān)系的影響

  膽汁質(zhì)

  多血質(zhì)

  抑郁質(zhì)

Ø 人與人交往中的防御機制

Ø 人際關(guān)系：是包容還是控制？

Ø 為人處世四大方式

  損人利己

  損己利人

  獨善其身

  利己利人

Ø 建立情感帳戶，積累人脈資本

Ø 工作環(huán)境中的人際技巧

Ø 約·哈里窗口

Ø 管理活動中的沖突根源分析

Ø 沖突過程的五個階段

Ø 沖突管理的五種對策及其后果

  競爭

  迎合

  回避

  折衷

  協(xié)作

Ø EFFECT——有效解決沖突的六步驟

Ø 掌握“紅綠藍”關(guān)系意識技巧

Ø 用好每一個人的強項和弱項

Ø 把有害沖突轉(zhuǎn)化為有效沖突

l 案例研討

ü 人我關(guān)系與換位思考

ü 紐約律師事務(wù)所的解體

ü 市場部門與生產(chǎn)部門之間的潛在沖突

ü 所羅門斷案

l 情景實踐

ü 座椅之爭

ü 假如老板不能接納異議


 

張佩星老師的其它課程

《時間管理》   01.01

　　講對時間管理的認識　　1.時間管理概述　　2.代時間管理　　3.第二代時間管理　　4.第三代時間管理　　5.第四代時間管理　　第二講第四代時間管理　　1.第四代時間管理的要素與核心　　2.人生的四種需求與能力　　3.現(xiàn)代時間管理強調(diào)自然法則　　第三講時間管理的心態(tài)　　1.如何進行心理建設(shè)　　2.運用時間時應(yīng)注意的層面　　3.如何區(qū)分事情的輕重緩急　　第四

 講師：張佩星詳情

眾望所歸的領(lǐng)導(dǎo)力Oslash;什么是領(lǐng)導(dǎo)？——80％的人都答錯的問題Oslash;要領(lǐng)導(dǎo)、還是要管理？Oslash;領(lǐng)導(dǎo)的五種層次、十項義務(wù)Oslash;好領(lǐng)導(dǎo)vs糟領(lǐng)導(dǎo)Oslash;領(lǐng)導(dǎo)者的系統(tǒng)思考力洞察力推斷力自知力Oslash;領(lǐng)導(dǎo)者的行為方式民主放任游說強勢專斷Oslash;如何用好知名，化權(quán)力為績效驅(qū)動力法定權(quán)獎懲權(quán)感召權(quán)講師權(quán)Oslash;影響力

 講師：張佩星詳情

一、項目管理與企業(yè)項目化管理的概念1、項目管理的內(nèi)涵與外延、企業(yè)戰(zhàn)略與項目管理的關(guān)聯(lián)2、什么是項目化管理？為什么需要？企業(yè)項目化管理的環(huán)境是什么？3、那些企業(yè)需要/應(yīng)當實施項目化管理？4、如何建立從企業(yè)戰(zhàn)略到項目行動之間的橋梁？二、企業(yè)項目化管理的系統(tǒng)框架設(shè)計三、項目管理流程的標準化1、如何定制項目管理流程2、如何選擇一個恰當?shù)捻椖可芷谀Ｐ?、項目管理標

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單元日期內(nèi)容時間長度參加人員單元一：前導(dǎo)單元第1天ACT前導(dǎo)策劃ACT開題和選人規(guī)則宣講1天(約6小時)企業(yè)高領(lǐng)導(dǎo)、HR經(jīng)理；課程導(dǎo)師第15天ACT現(xiàn)狀分析和選題確定ACT入圍人員篩選1天(6小時)企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、HR經(jīng)理；課程導(dǎo)師單元二：課程單元第31、32、33、34天專題：ACT方法論和ACT全真實踐眾望所歸的領(lǐng)導(dǎo)力識人用人：MBTI性格類型測試創(chuàng)新思維

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高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)力Oslash;什么是領(lǐng)導(dǎo)？——80％的人都答錯的問題Oslash;好領(lǐng)導(dǎo)與壞領(lǐng)導(dǎo)Oslash;領(lǐng)導(dǎo)的五種層次、十項義務(wù)Oslash;領(lǐng)導(dǎo)類型剖析Oslash;領(lǐng)導(dǎo)人的特質(zhì)Oslash;權(quán)力和影響力Oslash;管理就是領(lǐng)導(dǎo)嗎？Oslash;管理的基本職能和四個要素Oslash;管理層次與管理幅度Oslash;要領(lǐng)導(dǎo)、還是要管理？Oslash

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藍色巨人的崛起——IBM的變革和轉(zhuǎn)型Oslash;從THINK開始Oslash;大蕭條時期的高速擴張Oslash;巨人站起，世界變藍Oslash;360時代Oslash;PC霸主也有煩惱Oslash;跨行業(yè)拜帥Oslash;整體解決方案Oslash;擁抱internetOslash;從電子商務(wù)到隨需應(yīng)變Oslash;成為行業(yè)領(lǐng)袖Oslash;打造智慧地球Os

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IBMBLM業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型框架Oslash;什么是IBMBLM（業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型）？Oslash;BLM的三大要素：戰(zhàn)略執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)力Oslash;IBMBLM的框架內(nèi)容理解企業(yè)經(jīng)營管理三大要素間的制衡關(guān)系掌握特定企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的語言掌握BLM戰(zhàn)略制定的步驟和方法達成企業(yè)共同的經(jīng)營目標以戰(zhàn)略為依據(jù)進行執(zhí)行跟蹤理解戰(zhàn)略自上而下的實施方法Oslash;BLM的業(yè)務(wù)價值Osl

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識人之道和自知之明的融合——人的性格類型測試與分析Oslash;馭人者當先自知Oslash;人的偏愛Oslash;人與人之間為什么會有差異？人的兩種心理活動過程人的兩類精神活動取向Oslash;從精神到行動，從心理到事理Oslash;人的16種性格類型及其特征Oslash;不同類型對應(yīng)的行為表現(xiàn)Oslash;如何用MBTI測定自己的性格Oslash;如何對測

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眾望所歸的領(lǐng)導(dǎo)力Oslash;什么是領(lǐng)導(dǎo)？——80％的人都答錯的問題Oslash;要領(lǐng)導(dǎo)、還是要管理？Oslash;領(lǐng)導(dǎo)的五種層次、十項義務(wù)Oslash;好領(lǐng)導(dǎo)vs糟領(lǐng)導(dǎo)Oslash;管理方格：領(lǐng)導(dǎo)者的角色定位戰(zhàn)略決策者資源分配和整合高手溝通與協(xié)調(diào)人團隊領(lǐng)軍人物員工激勵大師Oslash;領(lǐng)導(dǎo)者的系統(tǒng)思考力洞察力推斷力自知力Oslash;領(lǐng)導(dǎo)者的行為方式民主放

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變革：觀念轉(zhuǎn)變、角色定位與行為改觀Oslash;沒有危機感就沒有競爭力Oslash;變革的意義——S曲線Oslash;變革前必須先問自己的幾個問題Oslash;我們究竟需要改變什么？環(huán)境適應(yīng)我，還是我適應(yīng)環(huán)境？先改變自己，還是先改變別人？從本位思考，還是從全局思考抱殘守缺，還是另謀出路？是任務(wù)不可能完成，還是觀念作祟？靠關(guān)系，還是靠能力？面向市場，還是面向技

 講師：張佩星詳情

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