一線員工——投其所好式客戶服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師：田甜

講師背景：
田甜老師六年雅致國際素質(zhì)教育集團(tuán)副總經(jīng)理/專業(yè)講師兩年萬科地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理高端商務(wù)會(huì)所投資人吉利汽車北京國際車展培訓(xùn)講師國家電網(wǎng)職業(yè)素養(yǎng)類培訓(xùn)講師NMClabs職業(yè)素養(yǎng)類特約講師2011年中華小姐培訓(xùn)訓(xùn)練營特約講師一汽集團(tuán)營銷精英訓(xùn)練營特約講師 詳細(xì)>>

田甜
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一線員工——投其所好式客戶服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

一線員工——投其所好式客戶服務(wù)技巧

一、一線人員的品牌服務(wù)意識(shí)

1. 樹立“賓客至上，服務(wù)**”的主人翁責(zé)任感

2. 愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物，珍惜職業(yè)榮譽(yù)

二、一線人員的專業(yè)服務(wù)技巧

1、觀察客戶心理的技巧

A、觀察顧客要求

B、觀察顧客的角度

C、顧客的五種性格分析及應(yīng)對(duì)技巧

v 老虎型             

v 孔雀型

v 考拉型             

v 貓頭鷹型

v 變色龍型

  2、服務(wù)溝通的技巧

A、尊重顧客的技巧

B、有效溝通的提問技巧

C、有效溝通的傾聽技巧

D、準(zhǔn)確的表達(dá)

v 堅(jiān)持正面的表達(dá)

v 運(yùn)用對(duì)方的語言

v 基于顧客利益的表達(dá)

v 坦陳自己的感受

v 怎樣對(duì)顧客說“不”

v 用“你可以……”代替“不”

     三、一線人員的平息顧客不滿的技巧——留住客戶，創(chuàng)造價(jià)值

    1、顧客為什么不滿

    2、為什么要平息顧客的不滿

A、顧客的不滿會(huì)傳染

B、不滿的顧客是朋友不是敵人

C、培養(yǎng)顧客忠誠的良機(jī)

3、如何平息顧客的不滿

A、聽的原則和技巧

B、讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽——排解憤怒

C、充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定

D、收集信息——了解問題所在

E、再次征求顧客意見——提出解決方案

F、跟蹤服務(wù)——留住顧客

四、一線人員處理“客戶投訴”的技巧

   1、四種特殊顧客的應(yīng)對(duì)技巧

A、對(duì)自己有足夠認(rèn)識(shí)的人

B、思想頑固，反抗意識(shí)強(qiáng)，知名意識(shí)較強(qiáng)的人

C、極易感情用事的人

D、對(duì)人冷淡，多疑的人

2、處理投訴的七步法

A、微笑的說“對(duì)不起”

B、選擇合適的環(huán)境

C、與客戶促膝而坐

D、準(zhǔn)備筆記，收集信息

E、讓客戶發(fā)泄，認(rèn)真傾聽

F、“我非常理解”，充分道歉

G、處理建議





 

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