網(wǎng)點現(xiàn)場綜合管理能力提升

  培訓(xùn)講師:王維玲

講師背景:
銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)專家:王維玲【專家簡介】:工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實戰(zhàn) 詳細(xì)>>

王維玲
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網(wǎng)點現(xiàn)場綜合管理能力提升詳細(xì)內(nèi)容

網(wǎng)點現(xiàn)場綜合管理能力提升

一、銀行營業(yè)網(wǎng)點的定位


展示銀行形象:

銀行的集中體現(xiàn),整潔、優(yōu)雅、標(biāo)識統(tǒng)一

規(guī)范的營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境給客戶良好的感受,

進(jìn)而對銀行產(chǎn)生信賴感和認(rèn)同感。

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù):客戶來到營業(yè)網(wǎng)點

可以享受到個性化、差異化、多樣化、親情化服務(wù)

真正到客戶是上帝的感覺

客戶對銀行營業(yè)網(wǎng)點的期望

個性化----客戶期望在網(wǎng)點中有被重視的感覺

便利化----客戶期望營業(yè)廳提供大的方便

情感化----客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通

成長化----客戶期望成長,渴望知識和技能,期望效率和價值


二、銀行網(wǎng)點管理者的定位


現(xiàn)場管理者定位是什么?

救火隊員?

長官?

教練?

指揮家?

現(xiàn)場管理者必備『三頭六臂』

三頭:

教頭

龍頭

橋頭

六必

必到

必問

必教

必備

必清

必明

現(xiàn)場管理中的問題清單

自我定位不準(zhǔn)確

工作沒有規(guī)則與計劃

管理風(fēng)格的誤區(qū)

時間管理不善,忙于救火

墨守陳規(guī),缺乏創(chuàng)新

.......


三、銀行營業(yè)網(wǎng)點管理要點的認(rèn)知


網(wǎng)點的規(guī)范執(zhí)行管理

營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部

營業(yè)廳外部

網(wǎng)點環(huán)境氛圍的管理

燈、光、色、味、視角、溫暖、服務(wù)者

營業(yè)服務(wù)設(shè)施的管理

業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)

各種終端設(shè)備

自助設(shè)施

便民設(shè)施

.......

營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)管理

服務(wù)親和力

服務(wù)意識

客戶接待準(zhǔn)則

節(jié)日氛圍的營造

營銷平臺

營銷職責(zé)

主動營銷管理

營銷人員服務(wù)規(guī)范

營銷宣傳資源整合

團(tuán)隊文化管理

關(guān)懷與家

光榮與夢想

快樂與服務(wù)

合作、配合、執(zhí)行


四、銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理要點解析


提升現(xiàn)場服務(wù)管理

現(xiàn)場服務(wù)巡視-----保障服務(wù)的規(guī)范性

服務(wù)巡視的定義

服務(wù)巡視的頻度

服務(wù)巡視的方法

服務(wù)巡視的要求

提升現(xiàn)場主動營銷管理

怎么賣產(chǎn)品?賣產(chǎn)品不如賣自己

營業(yè)網(wǎng)點銷售與其他銷售的區(qū)別

營業(yè)廳主動營銷做到三個快速

營業(yè)廳主動營銷做到三個贏得

提升現(xiàn)場問題處理能力五原則

實效性----迅速處理是首要

雙贏性----化干戈為玉帛

規(guī)范性----萬變不離其中

原則性----客戶滿意是原則

技巧性----先心情,后事情

營業(yè)網(wǎng)點的排隊管理

排隊管理的兩大手段――運(yùn)營管理手段與心理認(rèn)知手段

有關(guān)時間等待的九大原則

排隊管理的實用技巧

課程總結(jié)


 

王維玲老師的其它課程

課程名稱:《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解壓力情緒的有關(guān)知識,審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法,利用積極心理學(xué)的工具和方法,學(xué)會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒,提升幸福感,達(dá)到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱:《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講:王維玲課程對象:■員工/中高層管理者課程收益:■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性;■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力;■掌握現(xiàn)代商務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范,以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對別人的尊重,避免無意中冒犯他人;■掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請基本禮儀規(guī)范;■提升人際關(guān)系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,增強(qiáng)與人

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課程名稱:《溝通系列:客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■樹立危機(jī)公關(guān)意識,明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義;■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項;■通過分析不同疑難客戶心理和類型,掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧;■通過疑難客戶投訴類型和心理分析,掌握各種升級投訴溝通話

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課程名稱:《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素?!鎏岣吲c上司的溝通質(zhì)量,改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱:《服務(wù)系列:基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開始》課程主講:王維玲課程對象:■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益:■理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵,用心服務(wù)創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在,明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣,從服務(wù)者心態(tài)、意識、技能提出整改方案,提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度,為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式:■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱:《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講:王維玲課程對象:■一線員工、銷售人員課程收益:■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動了,最佳的銷售是由服務(wù)過渡而來■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析,了解服務(wù)與營銷的關(guān)系■提升營銷影響力,提升我們的滿意度,從而提升讓銷售,讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航■結(jié)合服務(wù)的氛圍,做好服務(wù)心態(tài)、意識定位,服務(wù)從心開始,讓客

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課程大綱:模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊:DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊:客戶投訴處理之DISC運(yùn)用篇----------化干戈為玉帛課程要點:模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透

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課程名稱:《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》課程主講:王維玲課程對象:■一線管理/一線員工課程收益:■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性;了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化服務(wù)意識;■明確服務(wù)精髓所在,內(nèi)外兼修,提升客戶感知度,提升客戶滿意度■掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待規(guī)范及技能,從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱:《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素。■提高與上級溝通、下級溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱:《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講:王維玲課程對象:■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過訓(xùn)練,幫助認(rèn)識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析,對他人性格了解,從而理解人的行為,影響他人■應(yīng)用DISC技巧,從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時間:■精華版1天(6小時/天)課程大綱:第一模塊:DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索第二

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