服務系列:新常態(tài)下柜面服務管理提升

  培訓講師:王維玲

講師背景:
銀行服務管理實戰(zhàn)專家:王維玲【專家簡介】:工、農、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務管理實戰(zhàn) 詳細>>

王維玲
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服務系列:新常態(tài)下柜面服務管理提升詳細內容

服務系列:新常態(tài)下柜面服務管理提升

一、新常態(tài)下服務重要性分析----------知己知彼百戰(zhàn)不殆


新常態(tài)下,利率市場化確實使銀行業(yè)之間的競爭更加激烈,但是利率并非客戶選擇銀行的唯一標準。如何在新常態(tài)下特別的愛給特別的客戶,是銀行服務創(chuàng)新的重中之重。


新常態(tài)下機遇與挑戰(zhàn)

解讀當今行業(yè)競爭——銀行的競爭就是客戶的爭奪

未來的競爭是?

柜面服務決定銀行的生存

是你在選客戶,還是客戶在選擇你?

提升銀行競爭力的模型

當前柜面服務問題分析

忙(忙忙碌碌)——服務沒有針對性,客戶感知度不好

茫(模糊不清)——客戶需求解讀能力有問題,給客戶不是他想要的

盲(無知無覺)——柜面服務意識、服務熱情不足、現(xiàn)場問題遇見、問題處理能力欠缺


二、柜面服務附加值提升DNA----------服務從『心』開始

               

提升柜面服務對員工的5個必備要求

在對客中的服務態(tài)度如何

服務意識決定服務態(tài)度

做好服務細節(jié)標準

服務態(tài)度決定一切  

會用心預測需求和觀察客人嗎

提供個性化服務的員工預測顧客的需求和期望

在觀察中做好跟進服務

關注客人的程度如何

能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎?

能針對不同客人提供個性化服務嗎?

來網點的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?

會對顧客的“全過程經歷”負責嗎

對顧客的“全過程經歷”負責

注重個性化服務的“關鍵時刻”  

重視顧客體驗,管理顧客感受

能與顧客有效溝通嗎  

如何"察言觀色"說話?

善于與客人溝通交流中了解需求

充分應用附加語言

提高員工語言技巧,做好個性化服務


三、柜面服務管理提升關鍵點-----------管理從『細節(jié)』開始


服務氛圍管理

現(xiàn)場氣氛管理

現(xiàn)場大堂、柜面人員情緒管理

現(xiàn)場大堂、柜面人員形象管理

做好顧客期望管理

服務人員滿足客戶期望值管理

服務人員超越客戶期望值管理

健全完善客戶顧客資料管理

廳堂服務人員資料收集管理 

廳堂服務人員資料整理管理

廳堂服務人員整理7/30/90管理原則

注重內部培訓與激勵

員工培訓輔導技能提升五步曲

員工激勵三原則

做好員工溝通與協(xié)作

廳堂員工溝通原則

廳堂員工溝通天龍八部

客戶總結與回顧

 

王維玲老師的其它課程

課程名稱:《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解壓力情緒的有關知識,審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導方法,利用積極心理學的工具和方法,學會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒,提升幸福感,達到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱:《禮儀系列——高端商務禮儀》課程主講:王維玲課程對象:■員工/中高層管理者課程收益:■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性;■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力;■掌握現(xiàn)代商務場合中通用的禮儀規(guī)范,以恰當?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重,避免無意中冒犯他人;■掌握涉外商務往來——接待、拜訪與商務宴請基本禮儀規(guī)范;■提升人際關系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,增強與人

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課程名稱:《溝通系列:客戶投訴處理管控——轉怒為喜的投訴處理藝術》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■樹立危機公關意識,明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義;■靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項;■通過分析不同疑難客戶心理和類型,掌握疑難客戶投訴應對技巧;■通過疑難客戶投訴類型和心理分析,掌握各種升級投訴溝通話

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課程名稱:《溝通系列——知人知心的溝通藝術》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素。■提高與上司的溝通質量,改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關系,掌握溝通理念、方法和技能,實現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱:《服務系列:基于客戶情緒的優(yōu)質服務塑造——服務從心開始》課程主講:王維玲課程對象:■服務者/服務管理者課程收益:■理解『服務從心開始』內涵,用心服務創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務現(xiàn)狀與問題所在,明確影響服務品質的因素■量體裁衣,從服務者心態(tài)、意識、技能提出整改方案,提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度,為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式:■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱:《服務系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講:王維玲課程對象:■一線員工、銷售人員課程收益:■單純的銷售已經不能讓客戶感動了,最佳的銷售是由服務過渡而來■了解影響服務品質的因素分析,了解服務與營銷的關系■提升營銷影響力,提升我們的滿意度,從而提升讓銷售,讓服務為銷售保駕護航■結合服務的氛圍,做好服務心態(tài)、意識定位,服務從心開始,讓客

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課程大綱:模塊:互聯(lián)網金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊:DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊:客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛課程要點:模塊:互聯(lián)網金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務方面投訴---業(yè)務透

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課程名稱:《DISC——基于DISC客戶服務》課程主講:王維玲課程對象:■一線管理/一線員工課程收益:■明確優(yōu)質服務的重要性;了解優(yōu)質服務的標準,強化服務意識;■明確服務精髓所在,內外兼修,提升客戶感知度,提升客戶滿意度■掌握高標準的客戶接待規(guī)范及技能,從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質的服務授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱:《DISC——基于DISC溝通藝術》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素?!鎏岣吲c上級溝通、下級溝通、部門的溝通質量■通過溝通改善與其它部門的工作關系,掌握溝通理念、方法和技能,實現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱:《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講:王維玲課程對象:■職業(yè)人士培訓目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應用■通過訓練,幫助認識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析,對他人性格了解,從而理解人的行為,影響他人■應用DISC技巧,從而掌握雙贏的人際風格課程時間:■精華版1天(6小時/天)課程大綱:第一模塊:DISC內核之認知——自我探索第二

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