以顧客經(jīng)驗導向解決人力資源問題


HP人力資源部門運用「顧客經(jīng)驗導向」，
提出人力資源相關(guān)問題的解決方案，
充分說明了人力資源部門在挑戰(zhàn)愈來愈艱巨，
但人力與資源不可能等比增加的情況下，
應充分善用策略規(guī)劃、行銷管理與資訊科技。

盡管現(xiàn)今企業(yè)都體認到人力資源規(guī)劃的重要性，不過，資訊科技如WEB、Internet日新月異的快速發(fā)展，已輕易地改變企業(yè)經(jīng)營的游戲規(guī)則，顛覆人們互動的行為模式；再加上法律（如勞基法）趨向更保護員工，以及新新人類價值觀產(chǎn)生的明顯改變，種種現(xiàn)象顯示企業(yè)人力資源的規(guī)劃，不能再用舊有、傳統(tǒng)的標準與作法，去因應新世代的人力資源需求。

此外，隨著外在環(huán)境的巨大變化，近幾年，企業(yè)內(nèi)部也演變出多樣化的組織架構(gòu)與工作模式，現(xiàn)在是七天二十四小時、隨時都有人在工作。同時，公司基於組織扁平、追求效率，也會愈來愈虛擬化，并提供員工更具彈性的上班環(huán)境?，F(xiàn)在工作環(huán)境的定義，不再只是待在辦公室；生產(chǎn)力的產(chǎn)出，也不再是勞力的產(chǎn)出，而是智慧的產(chǎn)出。

功能及定位上的新角色

因此在上述內(nèi)、外部環(huán)境變化的交互影響之下，未來企業(yè)人力資源部門在功能及定位上，必須扮演起以下角色：

＊ 變革的催化劑（Change Agent）：人力資源部門要設法讓組織成員愿意接受改變，讓企業(yè)的文化能持續(xù)去推動變革的進展。

＊ 管理的專家（Administration Expert）：今日企業(yè)分工愈來愈細，有很多業(yè)務要委外，所以，人力資源部門必須協(xié)助組織透過流程重建、業(yè)務外包，只留下核心的工作。

＊ 員工的後盾（Employee Champion）：現(xiàn)在企業(yè)員工的價值體系已經(jīng)改變，人力資源部門更有必要，成為支援員工順利、愉快工作的後盾。

＊ 策略的夥伴（Strategic Partner）：現(xiàn)在企業(yè)漸漸都將勞力密集的工作外包出去，留下的部門或工作就須有獨特的價值。因此，未來人力資源部門必須扮演各部門發(fā)展的策略夥伴。

面對未來的新定位，即使向來是內(nèi)勤單位的人力資源部門，也已必須運用積極的行銷手法來面臨新挑戰(zhàn)。但通常在企業(yè)的組織型態(tài)中，尤其是大型或跨國性的企業(yè)，人力資源部門都會面臨人力與資源不足的現(xiàn)象。在這個前提下，人力資源部門未來的運作，必須跳脫傳統(tǒng)的經(jīng)營思維模式，進行有效的策略規(guī)劃與行銷，才能以最精簡的人力與資源，創(chuàng)造最大的杠桿效益。

針對主要客戶的經(jīng)驗提出解決方案

在人力及資源有限的情況下，人力資源部門想要服務好所有員工，是不可能、也是以散彈打鳥的不實際作法。因此，人力資源部門必須首先在組織中，找出主要服務的客戶是哪些部門。

在這些部門做長程策略規(guī)劃時，人力資源部門必須掌握這些部門兩、三年後的方向，達成目標需要哪些人力資源，要自行培訓（自行培訓人員需要哪些訓練）還是徵才，并與這些部門共同進行人力資源的布局。

掌握這些主要客戶（部門）的需求之後，人力資源部門也要進行本身的策略規(guī)劃。三、五年內(nèi)要協(xié)助這些部門達成目標，最主要的障礙是什麼、克服障礙須具備哪些能力、關(guān)鍵成功因素是什麼，具備了整盤的策略規(guī)劃，以及可以量測的目標，接續(xù)就要展開行動方案的規(guī)劃與執(zhí)行。

以HP的人力資源部門為例，在掌握各個事業(yè)群經(jīng)理及成員的長程計劃之後，會以HP非常重視的服務客戶理念 「顧客經(jīng)驗導向Total Customer Experience；TCE」為客戶（即HP各事業(yè)群）提出人力資源相關(guān)問題的解決方案。

TCE的基礎與原點就在於：價值的創(chuàng)造與提供，要從客戶的角度來看，價值就是產(chǎn)品及服務能夠提供一種完整的經(jīng)歷、經(jīng)驗及體驗。

加強對外溝通與訊息傳遞

以人力資源部門的核心工作 對外徵才為例，應徵者去應徵一家公司，通常會經(jīng)歷：Choosing（社會新鮮人該選擇什麼公司、生涯如何規(guī)劃）、Ordering（如何進入自己所喜歡的價值體系與薪資福利的公司）、Installing（成功進入公司）、Learning（學習）、Using（運作）、Supporting（表現(xiàn)并支援別人）的過程，而這一連串的流程，就是應徵工作者的「顧客經(jīng)驗導向」。

而HP根據(jù)應徵者的「顧客經(jīng)驗導向」，曾針對應徵HP工作的社會新鮮人做過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)應徵的過程中，在選擇（Choosing）階段易發(fā)生的問題是：應徵者不知如何做生涯規(guī)劃、無法順利拿到HP的資訊、HP校園徵才的簡報資料不夠好、HP傳遞出的資料太模糊。

HP因應問題的解決之道就是，針對校園進行很多活動，來加強HP對外的訊息溝通與傳遞。例如：與臺灣科技大學合開課，HP的一級主管都會去講課；挑選校園里行動力最強的學生，像社團領導人、代表，來HP暑期工讀，但不只是來HP打工，HP會進一步地提供很多上課機會，暑假結(jié)束回到學校中，這些受過訓練的學生，就是HP向校園傳達人才需求訊息的最佳「種籽」。

在WEB上發(fā)展履歷表中心

在對外徵才的過程中，不只應徵者是關(guān)鍵，HP各事業(yè)群的經(jīng)歷也扮演很重要的角色，所以，人力資源部門也去了解經(jīng)理徵才的「顧客經(jīng)驗導向」，發(fā)掘他們會遇到的問題。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，履歷表取得不方便（履歷表從臺北總公司傳遞去高雄分公司已經(jīng)一個星期）、履歷表太少（有些經(jīng)理取用後霸占住了），最常造成困擾。

三年前，HP的人力資源部門就著手在WEB上發(fā)展「履歷表中心」，經(jīng)理只要有徵才需求，可隨時進入資料庫，以鍵入「關(guān)鍵字」或「設定條件」的方式，搜尋自己需要人才的履歷表，如此一來，不僅所有經(jīng)理可以公平使用HP的人力資源履歷表，而且只要有經(jīng)過面談的履歷表，都會加入經(jīng)理的面談的結(jié)果，有些不錯的人才，前次面談因名額關(guān)系未錄用，其他經(jīng)理可立即搜尋出直接約談。

此外，這個系統(tǒng)在三個星期內(nèi)，會主動發(fā)出電子郵件通知應徵者，告知他們HP已收到履歷表，并已加以處理，有更好機會即主動通知；對於未錄用的潛在人才，三個月或半年內(nèi)，會將HP的近況或適合他的工作發(fā)電子郵件給他。而這個系統(tǒng)目前只需由人力資源部門的一個人力，即可完成相關(guān)的管理工作。

善用策略規(guī)劃、行銷管理與資訊科技

在這個全球競爭、瞬息萬變及知識密集的經(jīng)營時代，人才就是市場「保衛(wèi)戰(zhàn)」與「開拓戰(zhàn)」的支撐火力。人力資源部門在工作挑戰(zhàn)愈來愈艱巨，但人力與資源不可能等比增加的情況下，如何善用策略規(guī)劃、行銷管理與資訊科技，相信將是人力資源相關(guān)管理者與工作者，不能回避、也不應回避的重要議題。

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